리더의 질문법

리더의 질문법 - 조직의 성과를 이끄는 신뢰와 협력의 소통 전략 ㅣ 리더 시리즈
에드거 H. 샤인.피터 샤인 지음, 노승영 옮김 / 심심 / 2022년 3월

리더의 질문법 

요즘 크든 작든 어느 조직의 리더라면 직원이나 팀원들간의 소통에 대해 고민이 많을 것이다. 이 책은 성과를 이끄는 신뢰와 협력의 소통 전략에 대해 심도 깊게 다루는 책으로 그런 고민해결 뿐만 아니라 각잡고 제대로 배운다는 생각으로 일독하길 추천하는 책이다. 

사실 경영학을 전공하더라도 소통에 대해 학문적으로 깊게 배워보긴 힘들다. 이와 관련해서 이 책은 MIT슬론 경영대학원 석좌교수가 50년 연구 끝에 밝혀낸 인사이트들이 가득한 책이다. 특히 저자는 ‘겸손한 질문’ 이란 키워드를 강조하는데 개인적으로도 질문에도 겸손이 필요하다는 말을 처음 들어본 것 같아 의아하기까지 했다.  

저자는 책의 많은 분량을 ‘겸손한 질문’의 개념과 구체적 실천 방법을 소개하는데 할애하고 있는데 ‘겸손한 질문’은 ‘상대방의 발언을 끌어내고, 자신이 답을 알지 못하는 것에 대해 묻고, 상대방을 향한 호기심과 관심을 바탕으로 관계를 맺는 기술’이라고 정의한다. 

특히 지금과 같은 불확실성의 시대에는 지시하고 단언하기보다 자신이 모든 것을 다 알 수 없다는 태도로 질문하고, 상대방의 말을 경청하면서 무슨 일이 일어나는지 파악하는 자세가 변화에 민감한 조직의 리더가 가져야 할 핵심 자질이라고 말한다. 계속 읽다보면 기업뿐만 아니라 가족이나 국가 등 모든 조직에 필요한 가치라는 생각에 수많은 대목에서 고개가 끄덕여진다. 

겸손한 질문을 실천하기 위해서는 우선 보고, 느끼고, 충동적 발언을 억제하고 행동을 취하기 전에 경청하고 무슨 일인지 파악하는 습관을 들여야한다. 또한 상대방이 전달하려는 취지를 귀담아듣고 이해하고 인정하려고 노력해야 한다. 이 책에서 말하는 ‘겸손’은 겸손한 성격을 말하는 것이 아니다. 아무리 오만한 리더라도 남들에게 의존해야 할 때는 ‘겸손한 질문’을 구사할 수 있다. 저자는 이러한 겸손을 ‘지금 여기에서의 겸손’이라 부른다. ‘지금 여기에서의 겸손은 정보를 공유하고 임무를 완수하기 위해서는 서로 의존해야 한다는 사실을 받아들이는 것’이다. 

겸손한 질문이 가장 필요한 경우는 우리가 무언가를 관찰하고서 분노나 불안감을 느낄 때다. 그런 때야말로 마음을 가라앉히고 자신과 남들에게 “무슨 일이 일어나고 있나요?”라고 물어 사실을 확인해야 한다. 그러고 나서 자신의 반응이 얼마나 타당한지 자문한 뒤에야 판단을 내리고 행동에 돌입하라. 겸손한 질문의 태도에는 본질적으로 우리가 행동하는 방식에 더 주의를 기울이고 몸에 밴 정형화된 행동을 버리려는 의지가 담겨 있다. 유전적으로 정해진 기질, 학습된 성격, 무엇보다 상황에 알맞은 행동에 대한 사회화 등은 모든 상황에서 작용하며 우리를 곤경에 빠뜨리거나 진솔하고 온전한 의사소통을 가로막는다. 겸손한 질문의 태도는 궁극적으로 더 나은 관계를 맺는 긍정적 방법이자 이 목표를 향해 배움의 과정을 개시하는 분석적 방법이다.