고객이 달라졌다

고객이 달라졌다 - 뉴노멀 시대의 장사법
현성운 지음 / 포르체 / 2020년 6월

고객이 달라졌다 

뉴노멀 시대의 장사법이란 부제로 코로나 이후의 시대를 대비하려는 사람들을 위한 지금 바로 제때 읽어야 될 책이다. 언제 끝날지 모를 코로나19로 언택트 시대가 잠시가 아닌 영원할 수도 있다는 생각이 드는 요즘 더 섬세하고 까다로워진 고객을 당기는 법을 담았다. 

일단 저자의 이력부터가 흥미로웠고 18년간 2300개의 매장을 발로 뛴 현장 전문가가 고객이 찾는 매장을 만드는 서비스 경영 컨설팅을 해준다.

저자 현성운은 일단 고객의 소비패턴은 달라졌다고 단정짓는다. 밀레니얼 세대와 Z세대에 대해 알아야하고 그들의 개성과 취향은 더욱 섬세하고 다채로워져 특이한 공간, 개성 있는 서비스를 선호하며 좋아하는 브랜드의 ‘팬’을 자처하고 팬덤을 형성한다고 설명한다. 또한 한 끗 차이의 디테일을 강조하는데 그‘디테일’의 핵심 포인트를 이 책을 통해 배울 수 있다. 

책은 총 다섯장의 큰 챕터로 구성되고 첫장에서는 오리엔테이션 형식으로 고객감동과 서비스, 지금 현재의 시장상황을 안내받는다. 두번쨰 장부터 본격적으로 현장에서 필요한 노하우들을 읽을 수 있는데 두번쨰 장에서는 오래, 열심히, 잘하는 직원을 만드는 법을 다룬다. 친절한 직원을 만드는 방법, ‘왜’를 강조하고 동기부여를 하고 직원이 좋은 서비스를 제공하게 만드는 법과 직원들이 고객에게 집중하게 만드는 법들을 배울 수 있다. 

목적의 인식이 태도의 차이를 만들기 때문이다. 단순한 업무라 해도 어떠한 의미가 담겨 있는지 어떤 업무와 연결되었는지를 이해하면 시야가 넓어지고 더욱 주의를 기울이게 된다. 머리로 이해가 되면 행동으로도 쉽게 연결된다.

직원은 대충 일해도 급여가 동일하니 계속해서 대충 하려는 악순환이 되풀이될 것이다. 그래서 우리는 접시를 세 개 드는 직원과 네 개 드는 직원을 다르게 대우해야 한다. 직원을 성장시키기 위해 물론 교육도 중요하지만 평가에 따른 보상 체계가 있어야만 직원들이 더욱 열심히 일할 수 있는 동기가 된다.

3장에서는 압도적인 성과를 내는 판매 전략을 다룬다. 고객이 선호하는 메뉴를 팔아야되고 고객이 끊이지 않는 매장을 만드는 방법과 재주문이 이어지는 배달 매장을 만드는 방법들에 대한 조언이 담겨있다. 호랑이는 죽어서 가죽을 남기고 고객은 배달 앱 주문 후 리뷰를 남긴다. 그리고 반드시 확인한다. 내가 남긴 리뷰에 사장님이 댓글을 달았는지 안 달았는지 내용에 성의가 있는지 없는지 오타가 있지는 않은지 말이다. 따라서 고객이 남긴 모든 리뷰에는 성의 있게 댓글 달아야 하고 특히나 불만 리뷰의 경우 더욱 세심하게 댓글을 남겨야 한다.

4장에서는 한 평 매장에도 시스템은 필요하다며 지속가능한 매장의 체계를 배운다. 효율과 품질의 상관관계, 업무 효율 극대화, 좌석 회전율을 높이는 방법, ‘품질’과 ‘효율’ 두 마리 토끼를 잡는 법등 실질적으로 가장 필요하다고 느끼는 개념들을 잡아준다. 

마지막장에서는 고객을 유혹하는 매장의 비밀이 공개된다. 매력적인 콘셉트를 강조하고 차별화를 만드는 공간의 디테일을 얘기한다. 매장 입구에 스토리와 철학을 담고 음식점에도 과학적인 설계가 필요하며 공간의 제약을 극복하는 팁을 준다. 더해서 화장실의 필요충분조건,  어떤 음악을 언제, 어떻게 들려줘야되는지, 매장의 공기관리까지 존언한다.