완벽함에 목매지 말고 ‘페어링’에 집중하라

베타 전략 - 완벽함에 목매지 말고 ‘페어링’에 집중하라!
임춘성 지음 / 쌤앤파커스 / 2020년 6월

완벽함에 목매지 말고 ‘페어링’에 집중하라

<베타전략>

책제목 베타전략은 처음 들어본 단어지만 부제를 읽고 큰 영감을 받았다. 개인적으로 완벽한 타입은 아니라서 그런지 완벽함보다는 페어링에 집중하란 말에 완벽함을 앞설 수 있는 뭔가를 이 책에서 얻을 수 있겠다는 기대가 차올랐다. 

지금 세상은 짧은 시간, 빠른 속도에 기대치가 맞추어져서 시간은 짧아지고 속도는 빨라졌다. 우리의 기대수준이 그렇다. 고객들은 이미 베타의 세상으로 떠나버렸다는 아주 파격적인 화두를 던지며 지금까지 없던 ‘베타’세상에 대한 이야기를 풀어낸다. 

저자가 말하는 ‘베타’의 개념은 간단히 설명되는게 아니었다. 추상적이고 깊은 사유가 전제되어야 했고 책을 읽으면서도 한참이 지나서야 깨우치게 된다. 이 베타는 고객과 기업 사이에 존재하며 살아 움직이는 모든 것이다. 사람, 물건은 물론이고 제도와 서비스, 개념까지 모두 포함한다. 마치 시계추나 진동자처럼 끊임없이 그리고 끊김 없이 기업과 고객을 이어주는 모든 것을 말한다.

베타의 대표적인 3가지 속성은 ‘쾌속, 중독, 지속’이다. 쾌속은 완벽함 대신 스피드와 타이밍을 장착해 ‘기다리지 않게’ 할 것, 중독은 기대치를 관리해 고객의 이기심을 ‘충족되지 않게’ 할 것, 지속은 고객과 의논하고 제3자를 끌어들여 구매가 이루어지는 순간을 지속시킬 것을 말한다. 

본론에 들어가게 되면 이것을 가능하게 만드는 12가지 베타 전략을 실제 성공사례와 함께 소개하는데 개념은 어렵지만 풀어내는 스토리가 흥미로워서 자연스럽게 배우게 되는 방식이 이 책의 매력이다. 비스포크 냉장고와 불닭볶음면의 옵션(제한적 다양), 이니스프리 매장의 ‘혼자 볼게요’ 바구니(절제적 호의), 77연승으로 팬들을 떠나게 만든 블루팡스 배구단(조절적 호의 실패), 게임을 하지 않을 때도 계속 진행되게 만드는 게임사들의 타임즈업 전략(단속적 참여), 고객의견으로 대박 난 스타벅스코리아의 DT 패스(분산적 고양) 등 실제 비즈니스 현장에서 베타가 어떤 활약을 펼치는지 보여준다.

페어링이란 개념도 이 책에서 중요한데 블루투스 기기가 여러 기기, 여러 네트워크에 손쉽게 붙었다 떨어지길 반복하듯 완벽함이나 훌륭함 대신 스피드와 타이밍에 집중하고, 영원할 거란 헛된 믿음 대신 순간의 진실을 지속시키는 데 집중해야 한다. 이것은 곧 ‘어떻게 변화할 것인지’가 아니라 ‘변화를 어떻게 좇을지’의 해답으로 통한다. 세상이 아무리 변해도, 그 변화의 속도가 아무리 빨라져도, 어떤 관계에서든 마지막까지 살아남게 지켜주는 무기가 될 것이다.

시장을 선도하는 기업들은 최고의 고객과 최고로 까다로운 고객의 응대를 우선시하는 경향이 있습니다. 완벽해야 하니까요. 최고의 상품으로 경쟁에서 이기고 앞서가야 하니까요. 그러나 그 기업과 그 상품을 지탱해주는 대다수의 고객에게는 과잉일 수 있습니다. 그 과잉가치는 과잉인데도 불구하고 엄연히 상품의 가격에 부과됩니다. 다시 말하면, 필요하지도 않는 기능과 서비스를 위해 다수의 고객들은 과잉가격을 지불하고 있다는 것이죠. 왜 항공료가 비싼지, 왜 비즈니스석, 일등석 가격이 이렇게 천정부지인지를 설명하는 대목입니다. 왜 평범한 고객의 평이한 요구를 충족시킬 수 있는 충분한 상품이 저가로 제공될 수 있는지를 설명해주는 대목이기도 합니다.

완벽해지려는 것은 일종의 욕심입니다. 완벽하기 위해서, 완벽한 자신을 위해서 과욕을 부리는 것인지 모릅니다. 갑옷을 하나 더, 대포를 하나 더 장착합니다. 신중하게 생각하고 또 하나 더 장착합니다. 그리곤 외칩니다. 왕국과 국민을 위해서라고. 다 왕과 왕국의 승리를 위해서라고. 또 외칩니다. 상대를, 고객을 위해서라고. 생산성과 품질을 위해서, 고객만족을 위해서라고. 하지만 완벽한 당신, 완벽한 기업이라면 생각해보세요. 꼭 그렇습니까? 어느 순간이 되면 스스로의 성화에 못 이겨 95%, 99%, 99.9%로 끌어올리기 위해 ‘하나, 둘, 셋, 넷, 다섯’ 세고 있지 않나요? 상대는 별로 바라지도 않는 친절과 헌신에 애쓰고 있지 않은지요? 고객이 원하지도 않는 첨단기능과 감동서비스에 매진하고 있지는 않은지요? 혹시 그것이 고객만족이 아니라 자기만족은 아닌지요? 그래서 당신과 당신의 상품은 계속 무거워지고, 무거워져서 가라앉을 지경이 되고 있지는 않은지요?

고객충성도’라는 표현이 있습니다. 참 어처구니가 없는 표현입니다. 업무적으로도, 학술적으로도 관리하고 연구하는 중요지표입니다. 그런데 고객에게 충성을 바라다니요. 고객에게 금전이나 대가를 지불하는 것도 모자라 충성까지 하라고 합니다. 이런 걸 바라고 재는 줄 알면, 고객들은 기분이 꽤 나쁠 것 같네요.