말하는 법만 바꿔도 영업의 고수가 된다

말하는 법만 바꿔도 영업의 고수가 된다 - 영업의 고수가 꼭 하는 말, 절대 하지 않는 말
와타세 겐 지음, 오시연 옮김 / 갈매나무 / 2019년 12월

말하는 법만 바꿔도 영업의 고수가 된다

시중에 영업, 세일즈, 화법에 관한 책이라면 자기계발서 분야중에서도 정말 차고 넘칠 정도다. 그러니 이 책에 대해 얘기한다면 일단 그 많은 영업비법서 중에서도 하필 왜 이 책을 집어들어야 되는지 그 이유부터 설명을 해야 될 것 같다.

이 책은 거창한 이론이나 학문적 접근이 아닌 실제 영업 현장에서 하는 말하는 법에 대한 조언이고 상황별로 세세히 알려주는데 대화 형식을 빌려 구체적인 상황에서 해당 문장이 고객에게 어떻게 받아들여지는지를 설명한다. 특히 각 꼭지의 끝에 배치된 ‘고수의 Tip’은 판매를 망치는 말과 판매를 돕는 말을 한 눈에 비교할 수 있도록 한 문장씩 정리해놓았다.

그야말로 고객에게 하는 말 한마디 차이가 성과에 큰 차이로 나타난다는 걸 아주 명쾌하게 설명해주고 특별한  훈련이나 공부가 아닌 이 책의 팁 하나를 바로 실천에 옮기면 되는 아주 실용적인 책이다. 

특히 인상적이었던 대목들은 대부분 ‘영업 사원은 이래야 한다’는 고정관념이 오히려 고객의 구매 의욕을 떨어뜨리고 결국 나쁜 결과로 이어지는 장면들에 대한 지적들이었다. 영업에 해를 끼치는 말과 행동을 조목조목 지적하고 매너리즘을 깨는 신선한 해결책을 내놓는다. 

예를 들면 첫 만남부터 무조건 웃는 얼굴로 대하는 태도는 어떤가. 역지사지하여 처음 본 사람이 방긋방긋 미소 짓고 칭찬 세례를 한다고 생각해보자. 상대에 대한 호감이 생기기는커녕 ‘나에게 뭔가 부탁을 하려는구나’라는 생각에 경계심부터 들 지도 모른다. 

언제나 웃는 얼굴을 해야 좋은 인상을 준다는 고정관념을 갖고 있는 영업 사원은 처음부터 고객에게 경계를 당하기 쉽다. 저자는 초면일 경우 오히려 진지한 표정으로 고객을 대하는 게 효과가 좋다고 말한다.

더해서 너무 저자세로 나가거나 자신의 사정을 읍소하는 영업 태도도 곤란하다. 그렇게 되면 고객도 부담감을 느끼고 거절하기 십상이다. 저자는 방문 영업을 리서치의 일종으로 생각하라고 권한다. 판매를 위해서가 아니라 수요를 물어보기 위해 고객을 찾아왔다는 식으로 행동하라는 저자의 발상 전환은 영업 사원을 부담감으로부터 자유롭게 해준다.

이 책이 구성은 영업 전 과정에 맞춰서 순차적으로 목차를 구성했다. 1부에서는 고객을 처음 만나는 상황, 2부에서는 영업의 서두, 3부와 4부에서는 영업의 심화, 5부와 6부에서는 영업을 마무리하는 과정에 대해 다룬다 특히 인상적이고 가슴에 새기고 메모해두었던 챕터를 꼽자면

전화로 영업할 때 “수고하십니다.”라고 하지 않는다

방문 영업 시 “바쁘실 텐데 죄송합니다.”라고 하면 퇴짜맞는다

“늦어서 죄송합니다.”는 영업의 금기어

이야기를 하다가 갑자기 할 말이 없어지면 해야 할 일

백발백중 ‘NO’라는 대답이 돌아오는 질문

진짜 수요를 파악할 수 있는 핀셋 질문

질문을 한 다음에는 당당하게 침묵하라

언제든 거절할 수 있게 해야 다시 만날 수 있다

고객이 비싸다고 불평할 때 해야 할 말

영업의 고수인 척하지 않는다

잘나가는 영업 사원이 되려면 뛰어난 언변보다 더 중요한 것이 있다. 바로 상대방의 마음을 헤아리는 능력이다. 말을 잘하니까 누구나 내 말을 재미있게 들어주리라고 생각한다면 오산이다. 일방통행인 말은 하면 할수록 외면당한다.

영업은 무언가를 판매하는 일이다. 그렇지만 팔고야 말겠다는 기세를 보이면 고객은 뒷걸음치고 그 이야기를 듣지 않는다. 

고객이 가격을 갖고 이야기할 때 곧이곧대로 응수하다 보면 할인 이야기로 진행되기 쉽다. 또 타사 제품의 가격 이야기를 하면 저도 모르게 변명조로 말하게 된다.

그럴 때는 이 상품을 원하는 본래 이유와 상품을 사용할 때 장기적으로 얻을 수 있는 이점(이익)으로 화제를 전환하자.

상품이 상대방에게 주는 이점을 구체적으로 떠올리게 하면 상대방은 가격에 대한 집착을 조금씩 푼다. 그러다가 마지막에는 가격 할인 없이 기꺼이 사준다. 영업 사원의 일은 자사의 이익을 내는 동시에 고객을 만족시키는 것이다. 특히 변명조로 마무리 멘트를 하고 있다면 다시 생각해보자.