로열티를 가진 고객을 창조하라

로열티 마케팅 - 고객에게 충성하고 헌신하라
정명숙 외 지음 / 아라크네 / 2006년 9월

이 책에서 말하는 로열티는 혁신적인 특허에 대한 사용료가 아니다. 충성을 의미한다. 그래서 이 책이 말하는 로열티 마케팅은 고객과의 긴밀한 연관관계를 맺는 것을 핵심 내용으로 하는 마케팅 방법을 말하는 것이다. 즉 로열티 마케팅이란 한번 인연을 맺은 고객과는 영원히 충성을 다하고 헌신하는 태도로 마케팅에 임하는 것을 말한다. 마치 예전에 귀족에서 봉사하는 하인들이 자신의 모든 것을 바쳐서 자신이 봉사하는 사람이 부족함이 없도록 보살피는 것처럼 로열티 마케팅을 하는 사람도 그와 비슷한 태도를 유지하고, 고객에게도 자신이 그런 봉사를 받는다는 느낌을 줄 수 있어야 한다. 결국 로열티 마케팅은 고객에게의 무한한 헌신을 통해 고객의 신뢰를 얻어내고 그것을 마케팅의 원리로 삼는 것이다. 내가 고객에게 충성을 함으로써 고객 또한 나에게 충성스러운 고객이 되도록 하는 것이다. 그러기 위해서는 고객을 감동시킬 최고의 서비스는 물론 신뢰와 감사의 마음을 공유할 수 있어야 한다. 이 책은 무조건적인 신뢰뿐만이 아니라 충성고객을 만들 수 있는 스킬에 대해서도 가르쳐준다.