배짱이라는 코드

배짱으로 서비스하라
마이클 포트 지음, 조성숙 옮김 / 미디어윌 / 2007년 10월

이 책의 제목을 가만히 들여다보면 앞뒤가 맞지 않는다는 느낌을 받는다. 서비스와 배짱이라는 것은 서로 어울리지 않는 단어들이기 때문이다. 간과 쓸개도 다 빼놓고 하는 것이 바로 서비스가 아닌가하는 생각이 든다. 우리는 흔히 서비스 정신이라는 말을 사용한다. 또 서비스가 좋니 나쁘니 라는 말을 한다. 서비스는 그만큼 손님들에게 잘해주는 것이다. 그러나 서비스와 배짱은 전혀 어울리지 않을 뿐만 아니라 아예 반대되는 개념에 가까운 말이다. 그런데 이 책은 서비스를 할 때 배짱을 부리라는 것이다. 그 말이 되지 않는 것 같은 말은 이 책을 읽어보면 이해가 된다. 서비스를 하지 마라는 것이 아니라 모든 사람에게 한결같은 서비스를 하지 말라는 것이다. 흔히 말하는 돈이 되는 몇 %에게 집중하라는 말과는 또 다른 개념이다. 어디에나 말썽을 일으키는 문제고객들이 있다. 이 책은 그런 문제고객들을 잘 떨어내고 자신과 코드가 맞아서 만족도가 높은 고객들에게 에너지를 집중하라는 설명을 한다. 그렇게 하면 같은 노력으로 보다 효율적인 서비스를 할 수 있게된다는 것이 이 책의 요지인 것 같다.