신뢰의 과학, 피터 H. 킴

신뢰의 과학 - 세상을 움직이는 인간 행동의 법칙
피터 H. 킴 지음, 강유리 옮김 / 심심 / 2024년 6월

세상을 움직이는 인간 행동의 법칙,

무엇이 신뢰를 결정하는가?

신뢰의 중요성을 절실히 인식하면서도 우리는

타인의 신뢰성을 끊임없이 잘못 판단하며, 특히

자신의 신뢰성을 의심받을 때 대처하는 방법에는

더욱 서툴다.

우리는 의외로 낯선 사람에게 상당히 높은 수준의

신뢰를 보여주는 경향이 있다. 이렇게 높은 초기

신뢰 덕분에 친구를 사귀고, 직장을 바꾸고, 호신

용품 없이도 집 밖으로 나갈 수 있다.

신뢰를 결정짓는 두개의 강력한 요소는

첫 번째 역량, 즉 누군가에게 과제 수행에 필요한

전문적인 기술과 대인관계 능력이 있다는 믿음이다.

두 번째 도덕성, 즉 누군가가 용납할 만한 일련의

원칙을 지키리라는 믿음이다.

중요한 건 행동 자체가 아니라 행동이 어떻게 

인식되느냐다.

사회과학자들은 신뢰를 '다른 사람의 의도나 행동에

대한 긍정적인 기대치를 바탕으로, 취약함을 받아

들이고자 하는 의지로 이루어진 심리 상태'라고

정의했다.

진정한 신뢰에는 남이 나를 실망시킬 수도 있지만

그러지 않을 것이라는 믿음을 바탕으로 취약함을

감수하고자 하는 의지가 필요하다.

우리가 어떤 사람의 신뢰도를 평가할 때 최대

열 가지 특성을 고려하는 것으로 나타났다.

시간적 여유, 역량, 일관성, 신중함, 공정함,

도덕성, 신의, 열린 마음, 약속 이행, 수용력이다.

우리는 정치 성향, 직업, 거주 지역, 출신 학교처럼

속해 있는 집단을 바탕으로 타인에 대해 성급한

결론을 내릴 때가 많다. 소문에 너무 쉽게 의존하기도

하고 그 사람이 스스로를 만들려고 노력하는 대중적

이미지를 선뜻 받아들인다.

신뢰가 깨지기 쉬운 이유 중 하나는 우리가 타인을

신뢰함으로써 얻는 이익과 손실에 똑같은 무게를

두지 않기 때문이다.

용서한다고 해서 신뢰나 관계를 반드시 재정립해야

하는 것은 아니다.

사람들이 고의성을 인지한 경우 위반을 도덕성

문제로 여기며, 이에 따라 사과에 덜 긍정적으로

반응한다.

사람들이 신뢰를 깨뜨린 이에게 더 바라고, 

기대하며, 심지어 요구하는 것은 바로 사과다.

전적으로 책임을 지는 것은 역량 기반의 위반에서

신뢰 회복에 도움이 되지만, 도덕성 기반의 

위반에서는 별로 도움이 되지 않는 것으로 드러났다.

무대응은 최악의 결과를 불러온다. 그것은 속죄를

약속하는 행위도 혐의를 반박하는 행위도 아니다.

사람들은 공개적으로 표현하는 감정보다 

비공식적인 자리에서 표현하는 감정에 더 진심이

담겼다고 믿는 경향이 있다.

사법 시스템과 우리의 직관이 서로 다른 이야기를

할 때 우리는 직감을 더 신뢰하는 경향이 있다.

뉘우침이 있어야 속죄할 수 있다는 인식은 부정확

하고 편향 될 수 있다. 말로 하는 대응이 의미 있는

차이를 불러올 때도 있기 때문이다.

권력 때문에 신뢰 위반이라는 문제 해결이 더 

어려워지는 여러 가지 이유 중 하나는, 우리가

대개 권력자의 상황 통제 능력을 실제보다 과대평가

하기 때문이다.

역사적으로 보면 과거에 중요하지 않았던 구별이

점점 더 중요한 의미를 띠면서, 그 구성원들이

서로에게 극도의 잔학행위를 서슴지 않는 일도 

쉽게 벌어진다.

집단을 활성화하고 결속력을 다지기에 외부자를

괴물로 묘사하는 것보다 더 좋은 방법은 없다.

분노를 자극하는 시나리오가 있고 생각이 비슷한

사람들과 그 의견을 공유할 수만 있다면 집단이

폭도로 변하하는 것은 순식간이다.

도덕 원칙이 상충한다는 건 단지 사람들이 똑같은

도덕 원칙에 다른 우선순위를 부여했다는 의미다.

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