알파고객 - 고객중심 경영의 진정한 블루오션

알파고객을 잡아라
이성동 지음 / 호이테북스 / 2008년 4월

  고객이 제품이나 서비스에 대해서 지속적으로 만족을 표시하고 재구매를 유도할 수 있게끔 할 수 있는 가장 좋은 방법은 기업의 ‘고객중심’ 마인드라고 생각했다. 불과 몇 년 전, 새로운 물결처럼 일어난 ‘고객중심’ 마케팅은 파는 사람이나 사는 사람 모두에게 새로운 장난감을 마주하게 된 것 마냥 새롭기도 하고 어색하기도 했다. 나 역시 이사를 하면서 인터넷을 새로 연결하거나 30만원 웃도는 저가 세탁기를 구입하고도 콜센타에서 제품과 서비스에 만족하냐는 전화를 받으며 ‘뭘 이런 걸 다...’ 하는 생각을 하거나, 가끔은 귀찮다는 생각도 들었으니까...

  이제 막 이러한 제도에 적응할 때가 되니, 급변하는 세상은 이제 ‘고객중심’가지고는 경쟁이 안 된다며 새로운 슬로건을 내걸었다. 「알파 고객을 잡아라」이 슬로건의 창시자는 신시장, 신수요 창출을 위한 고객 발굴과 유지 및 영업력 강화, 세일즈 코칭 등 마케팅 분야에서의 최고의 전문가로 활동하고 있는 이성동이다. 고객만족을 뛰어 넘어 알파 고객을 잡아야하는 이유를 네 가지로 들어 설명하는데, 첫째, 고객은 만족하면서도 이탈하기 때문이다. 더 뛰어난 품질과 디자인, 저렴한 가격, 마일리지, 거래조건 등을 갖추고 공략하면 만족하면서도 이탈한다. 둘째, 고객만족도가 높아도 매출, 수익 등의 재무적 성과는 오히려 떨어지는 경우가 있어 고객만족도와의 상관관계가 약하다. 셋째, 겉으로는 거창한 고객만족 구호를 내걸지만 정작 자신들의 입장과 이익을 최우선으로 하기에 진정한 고객만족 경영은 ‘공허한 울림’으로 남는다. 넷째, 고객만족도 평가에서 좋은 점수를 위해 왜곡된 형태의 활동이 이루어지고 있기 때문이다.

  조금 더 좋은 조건이라면 언제든 떠날 준비가 되어있는 고객을 유치하기 위해 고객중심 경영도 진화해야 한다고 한다. 최고의 상품과 서비스를 제공해 고객을 충족시키면서 최고의 경영 성과를 낼 수 있기 위한 진화는 살아남기 위해 필수불가결하다. 기업이 생존하기 위해서는 경쟁이 없는 블루오션을 창출해야 하지만 뜬구름 잡는 것과 같은 블루오션을 찾기 보다는 현실 가능한 것을 찾아야 하는데, 이 책에서는 ‘자신의 고객을 이탈하지 않도록 만드는 것 = 블루오션’이라고 말한다. 이 블루오션은 고객로열티(특정 회사의 상품이나 서비스를 지속적으로 재구매하거나 이용하면서, 지갑 점유율도 높고 주변인에게 적극 추천하거나 추천할 의향을 가진 상태)를 높이기 위한 기업의 전략을 재정비해야하는 이유가 된다.

  요즘 여성 파워를 반영한 신조어 중 ‘알파 걸’이 있는데, 이는 첫째가는 여성, 최고의 여성이라는 뜻이다. 이처럼 고객 중에도 ‘알파고객’이 존재한다. ‘어떤 조건에 충성하지 않고 특정 상품이나 브랜드, 매장 또는 사람에 열정적인 지지를 보내는 최고의 고객’ 즉, 헌신적으로 특정 상품이나 브랜드를 재구매하거나 지속적으로 사용하면서 지갑 점유율도 높은 최고의 고객을 알파고객이라고 한다.(100쪽)

  알파고객을 창출하기 위한 5가지 전략으로 ①상품의 본원적 속성에서 최고가 되라 ②고객가치를 지속적으로 충족시켜라 ③알파 브랜드를 만들어라 ④고객과 친구, 동반자 관계를 구축하라 ⑤고객감성을 자극하라 등을 살펴보면 기업이 지향해야 할 큰 크림이 그려진다. 알파고객 창출을 위한 5단계 인프라 구축 방법에서는 실질적인 업무개선과 말단부터 경영자의 마인드에 쇄신이 필요함을 느낄 수 있다.

  얼마 전 동아일보의 경제면에서 ‘고객의 가계도’ 전체를 감동시키는 전략을 소개한 글을 읽었다. 이제 단순히 해당 고객 한 명을 위한 마케팅이 아니라, 고객의 가족 전체를 고객으로 생각하고 감동을 주는 서비스를 제공한다는 것이 그 글의 요지였다. 이러한 노력이 곧 ‘알파고객’을 창출할 수 있지 않을까 싶은데, 무엇하나 허투루 되는 게 없는 세상에서 기업은 날마다 새로운 알을 깨야하는 입장에 있는 것 같아 답답한 느낌이 들지만, 상품과 서비스를 이용하는 고객들에게 점 점 더 좋게 다가오니 소비자의 입장에서 볼 때 바람직한 현상이다. 「알파 고객을 잡아라」는 얼마만큼 ‘전사적’으로 알파고객을 유치했는가가 기업의 성공 크기를 나타낼 수 있는 때가 곧 올 것을 예감할 수 있게 하는 책이다.