기업은 어떻게 고객을 설득하게 될까.

경험수집가의 시대 - 의미, 재미, 상징을 수집하는 새로운 소비 인류
송수진 지음 / 청림출판 / 2026년 3월

프레임을 벗어나 완전히 다른 의사결정 시스템을 가진 세대의 등장 “경험수집가의 시대” 도서제공 청림출판에서 보내주셨습니다.

이 책은 지금부터 점점 늘어날 새로운 고객층에 관한 지도입니다. 단순히 연령이나 지역에 따라 고객을 분류하고 타겟팅하는 방식에서 벗어나 개별적인 욕구행동패턴을 보이는 ‘세대를 벗어난 개인’을 어떻게 지켜보고 이해할 것인가를 설명하고 있습니다. 다 읽고 보니 이 세대 참 고양이 같네요...

마케터들이라면 미래가 노랗게 보이는 전망입니다. 고객 의사결정 여정에도 비집고 들어가기 어려운데 ‘고객 감정 여정’이요? 문제라면 간단하게 통계화할 수 있지만 감정은 그렇지 않습니다. 이 책에서 말하는 ‘경험수집가’는 경험의 감정에 집중하는 사람들이라고 표현할 수도 있겠습니다.

‘표면상으로는 누가 정해주길 바라는 소비자 행동 뒤엔 커스텀이 좋아서도, 상품을 고르기 귀찮아서도 아닌 또 다른 소비자 심리가 있다. 바로 ‘실패 비용을 줄이고 싶은 심리’다. 따라서 “내가 직접 선택할래요”와 “대신 정해줘요.”사이를 가르는 소비자 심리의 결정적 기준은 ‘나만을 위한 최적의 솔루션을 위해 감수해야 할 시행착오의 위험이 얼마나 큰 가’와도 연결된다.’

실패 가능성의 최소화, 이건 소비가 위축되어있다는 뜻이기도 하고 소비대신 ‘경험’으로 지갑이 이동했다는 뜻이기도 합니다. 콘텐츠 산업이 알고리즘 기반 추천으로 맞춤서비스를 제공하듯 알아서 모든 산업이 개인 맞춤형으로 서비스를 제공 해주길 바라는 ‘노력 없는 맞춤형’을 원하는 ‘확장 기대’까지... 이 세대 정말 어렵네요.

이제 기업이 ‘어떤 인간이 되기 위해 우리 제품을 쓰느냐’를 설계해야 한다는 제안이 흥미로웠습니다. 기업브랜딩이 스토리텔링의 영역에 좀 더 깊숙이 들어가야 한다는 뜻인데요. 결과를 중시하던 세대대신 과정을 중시하는 어떤 A라는 사람으로 타겟을 바꿔야 하는 기업들의 설득방법은 어떻게 바뀌게 될까 상상하게 되는 파트였습니다.

‘고객이 서툰 입문 단계부터 성장하는 전 과정을 함께할 준비가 되어 있는가?’

저는 이 질문을 다이어리에 적어두었습니다. 여러분은 어떤 질문을 적어두실지 궁금해지는데요. 이 책을 핵심 요약한 질문들은 235쪽부터 6쪽까지에 기재 되어 있습니다.