소통 세일즈

소통 세일즈 - 세일즈의 99%는 소통이다
정경호 지음 / 거름 / 2011년 3월

(주) 엔학고레 소통아카데미 정경호 대표의 < 소통 세일즈 >(거름, 2011)가 나왔다. 그동안의 의사소통 관련 도서와 대열을 함께할 '고객 응대'에 대한 책으로 그의 경험담과 노하우를 담았다. 보험업계에서 세일즈를 하며 쌓은 지식을 바탕으로 강연을 하고 있는 저자는, 책을 통해 '소통 세일즈'의 힘을 보여준다.

[메리비언이 지적한 커뮤니케이션에 있어 중요한 두 번째 요소는 바로 목소리다. 목소리의 높낮이와 어조, 말하는 속도, 단어의 강조 등이 이에 속한다. 메시지를 전달하는 데 있어 목소리가 차지하는 비중은 38퍼센트에 달한다. 즉 목소리와 속도와 어조에 따라서 상대에게 전해지는 내용이 달라질 수 있다는 것이다.] 68p

태어나기 전과 죽기 전까지 가장 민감한 감각기관인 귀는 눈과 차별점을 지니고 있다. 연구결과에 의하면 시각적인 요소로 첫인상을 판단하지만, 갈수록 목소리나 태도 등으로 상대방을 평가하는 기준이 옮겨진다. 도서에서도 원할한 소통을 위한 목소리 조절을 강조하고 있으며, 중요성을 말한다.

악수나 물건 건네받기, 안내를 위한 행동에서 고객과의 스킨십을 통해, 친근함을 표시하고, 대화 중에 자리를 옮기면서 분위기를 환기시키는 방법을 소개한다. 딱딱한 관계를 깨트릴 수 있는 유머 사용 노하우는 익숙하지만 잘 안되는 것들이다. 도서에서 실전 예제를 소개하기 때문에 직접 도전해 볼 수 있는 기회를 제공한다는 점에서 실용서로서의 가치가 있다.

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스토리를 팔아라

스토리를 팔아라 - 100년이 지나도 통하는 스토리 세일즈의 힘
김창국 지음 / 21세기북스 / 2011년 2월

군대를 제대하고, 문화생활을 위해 창덕궁을 간 적이 있다. 시간대별로 입장할 수 있었는데, 가이드가 각 장소에 대한 설명을 해주었다. 일반적인 관광이라면 별 기억이 안 남았을텐데, 건물 건물마다 얽혀있는 이야기를 해줬기 때문에 나에게 창덕궁은 잊을 수 없는 장소가 되었다. 사실 많은 이야기가 있었으므로 이야기 자체가 기억에 남진 않는다. 하지만 정말 재미있는 일화로 나올 때 아쉬움을 남기는 장소였다. < 스토리를 팔아라 >(21세기북스, 2011)는 메트라이프 대원MGA 김창국 대표가 '스토리텔러'로서 직접 이야기한다.
 '상품을 팔려면 자신을 먼저 팔아라'라는 말이 있다. 자신에 대해 자신이 있다면 상품을 판매하는 건 정말 사소한 문제가 될 것이다. 요즘 한창 사람들의 기분을 나쁘게 하는 스팸문자와 전화가 많아, 보험업계에 종사하는 이들의 이미지는 광고성 텔레마케터로 전락했다. 좌절하며 이직을 생각하고 있다면 이 책이 도움이 될 것이다. 상품 대신 스토리를 파는 '스토리 세일즈'를 배울 수 있다. 상품소개 전에 이야기를 하고, 고객의 마음을 열어 계약으로 이어지는 법을 소개한다. 또한 이야기를 듣기보다는 말하기 좋아하는 고객에 대한 노하우도 전한다.
 [이때 명심해야 할 것은 세일즈맨이 고객에게 하고 싶은 이야기를 하는 것보다는 고객이 하고 싶은 이야기를 하게끔 분위기를 조성하는 게 중요하다는 점입니다.] 205p
 여유가 없는 고객에게는 어떤 상품을 소개해도 구매할 의사가 생기지 않는다. 그러나 단지 이야기만 하라. 그러면 여유가 생길 때 고객은 들었던 이야기를 떠올리게 되고, '스토리 텔러'를 찾게될 것이다. 도서에는 익숙한 이야기들이 많지만, 고객들에게 감동을 줬던 검증된 스토리들이다. 다시 들어도 감동적이고, 교훈적인 이야기를 기억해, 고객들에게 들려주면 당장은 아니더라도 당신을 찾게될 것이다.

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전략의 귀재

전략의 귀재 - 싸우지 않고도 상대를 설득하고 이기는 전략적 사고
이송 지음 / 팬덤북스 / 2011년 2월

요즘 중국 서적을 많이 읽게 되는 것 같다. 신간 위주로 읽다보니, 유행에 따라 인기있는 분야가 때때로 바뀐다. 이 말은 즉, 지금 관심을 가져야하는 국가는 바로 중국이란 얘기다. 일본 주가가 폭락하면서, 중국이나 한국의 업체들 중에 상하가를 기록하는 종목이 몇 개 있다. 일본과 경쟁 구도에 있던 업체들은 연일 상승세이다. 동아시아의 삼국체제에서 중국과 한국으로 바뀔 엄청난 재앙이 모두를 불안에 떨게한다. 주목받지 못하는 나라에서 세계 정상 국가로의 위치가 얼마 남지 않은 중국, 그들에게는 무엇이 있기에 가능한 것이었을까? < 전략의 귀재 >(팬덤북스, 2011)에선 병법의 나라 중국에서 단연 베스트 병법인 '손자병법'을 설명한다. 손자병법을 전략으로 세계에 우뚝 선 중국에 대한 시각을 제시한다. [<<손자병법>>의 핵심 사상인 동시에 전략의 중심축은 바로 유, 부드러움의 힘이다. 부드러움을 바탕으로 지, 전, 도, 기, 변, 치의 행동이 이루어진다. 이유극강, 부드러운 지혜의 힘으로 무력이 강한 상대를 굴복시키는 전략이 <<손자병법>>의 중심 사상이다.] 53p 중국인들은 겉으로는 부르럽고 모르는체 하지만 속에는 칼을 품고 있는, 구밀복검(口密腹劍)이란 사자성어가 떠오르는데, 이런 특성 때문에 국내 기업인들이 많은 고초를 겪었다고 한다. 이는 모두 손자병법에 나오는 전략으로 중국인에겐 익숙하다. 그러나 국내에서 기업을 하다가 중국으로 진출하면 전략에 약하기 때문에 빈손으로 돌아오게 된다고 한다. 끊이지 않는 전쟁은 최근에도 리비아를 중심으로 공포분위기를 조성하고 있다. 중국은 공산당의 집권으로 내부가 안정되었기 때문에 지속적으로 연구되던 병법들이 기업에 적용되어 산업발전에 큰 영향을 미치고 있다. 강성하는 중국기업과 어깨를 나란히 하기 위해선 당연히 그들의 전략을 알아야 하는 것이다. [중국에서 사업에 성공하려면 어떠한 어려움에 닥치더라도 반드시 처변불경 종용대적, '절대로 놀라지 말자. 언제나 침착하게'를 명심해야 한다.] 200~201p 중국인들은 우위를 점하고 있으며, 그만큼 여유를 갖기 때문에 협상에 유리하다. 무리한 요구조건도 서슴치 않고, 반응도 예상하고 있다. 이럴 때 재치있게 받아 치는 전략이 이 책에 모두 담겨있다. 몰론 거기에 대한 중국인들의 전략도 있겠지만, 적어도 중국인과의 협상에서 놀라지 않고, 침착하게 대응하려면 이 책을 통한 중국 학습이 필요하겠다. www.weceo.org

똑바로 일하라

똑바로 일하라 - 성과는 일벌레를 좋아하지 않는다
제이슨 프라이드 & 데이비드 하이네마이어 핸슨 지음, 정성묵 옮김 / 21세기북스 / 2011년 1월

따스한 햇볕이 유리창을 통해 들어온다. 몸에도 나른함이 들어와 춘곤증으로 무거운 눈꺼플과의 싸움이 필요한 때이다. 귀차니즘이 기승을 부릴 이 시기에 격려와 따끔한 충고가 청량제 같은 역할을 해주길 바란다. < 똑바로 일하라 >(21세기북스, 2011)는 제목부터 공격적이다. 여느 자기계발서처럼 명령형으로 내용을 전하는데, 강도가 높다. 일전의 들었던 쓴소리가 더 가슴에 박힌다. [어떤 일을 진심으로 하고 싶다면 아무리 바빠도 시간을 쪼갤 것이다. 사람들이 일을 벌이지 않는 것은 그만큼 간절히 원하지 않기 때문이다. 그러면서 애꿎은 시간 탓만 한다. 변명을 늘어놓는 모습은 정말 꼴불견이다. 꿈을 이루든 이루지 못하든 모든 것은 전적으로 자기 자신의 책임이다. 게다가 '완벽한' 때는 절대 오지 않는다. 나이가 적으면 너무 어려서 못하고, 나이가 많으면 너무 늙어서 못한다. 일은 항상 바쁘고 돈은 늘 부족하기 마련이다. 상황이 완벽해질 때까지 자꾸만 미루면 평생 못한다.] 48p '간절히 원하지 않음'에 대해서 말한 김종민의 의견이 또 떠올랐다. 간절히 원하지 않아도 사는데 지장이 없을만큼의 필요한 것들을 얻기 때문에, '간절히 원하는' 것에 인색한지도 모른다. 적당히 원하면(?) 이루어지는 편한 사회가 그렇게 만든지도 모른다. 그래서 '제약'은 사람을 조금 더 간절히 원하도록 만드는 지도 모른다. ["시간, 돈, 인력, 경험이 부족해." 질질 짜는 소리는 이제 그만. 오히려 적을수록 좋다. 제약은 저주의 가면을 쓴 축복이다. 자원이 부족하면 현재 가진 것을 최대한 활용해야 한다. 다시 말해, 낭비가 사라진다. 그리고 제약 속에서 창의적인 아이디어가 나온다.] 75p 정말 어려운 상황에 처하면 무엇이든 얻으려는 의지가 더 강해진다. 개인적인 경험을 통해 얻었다면 공감할 수 있는데, 개인에게 그런 경험이 있다면, 구해야 하는 상황에서 조금 더 노력할 수 있다. 도서 초반에선 실패의 무용성에 대해서 언급해 이해할 수 없었다. 후반에서 다시 실패에 대해 관대해지는 것은 구성상의 오류로 보인다. [지금은 아무도 당신을 모른다. 하지만 조금만 생각을 바꾸면 무명 시절이야말로 천금 같은 기회다. 그늘에 있는 시절을 마음껏 즐겨라. 이 시절에는 아무리 실수를 해도 세상이 알지 못한다. 마음껏 이리 비틀고 저리 비틀어라. 수많은 아이디어를 닥치는 대로 실험해라. 새로운 것을 시도해라. 아무도 당신을 모른다. 그러니 일을 망쳐도 괜찮다. 아무도 당신을 모르니 체면이 깎일 일이 없다.] 181p 모든 이들은 실패를 통해 성공한다. 그래서 실패 사례를 통해 성공을 만드는 여러 기법이 등장하고 있다. 이런 도전은 경력이 아니라 의지와 인격, 지성에서 나온다고 말한다. '똑바로 일하라'는 직장에 국한된 게 아니라, 인생 전반에 대해 채직질 한다. 천천히 끌어주는 것에 익숙해져, 편하게 가고 있다면 이 책을 통해 달릴 수 있도록 뒤에서 누군가 돌을 굴려달라고 요청해보자. [6개월 경력자와 6년 경력자의 차이는 의외로 작다. 진정한 차이는 지원자의 의지와 인격, 지성에서 나온다.] 227p www.weceo.org

정직이 전략이다

정직이 전략이다 - 신뢰받는 기업의 최고의 비밀
린 업쇼 지음, 김부현 옮김 / 미다스북스 / 2011년 2월

최근 커피전문점의 점포가 눈에 띄게 많이 늘었다. 스타벅스에선 공정무역이란 이름으로 원두 생산자를 위한다는 문구로 마케팅을 하고 있는데, 실질적으로 생산자에게 그 만큼이 돌아가는지는 알 수 없다. 밥값보다 비싼 커피를 마시면서 이것 저것 생각할 겨를이 없겠지만, 늘어나는 커피전문점을 보면 '장사가 잘 되긴 잘 되나 보다'라는 생각을 하지 않을 수 없다. 오늘 커피 한잔 안 마신 사람이 있을까? 원래 커피를 못 먹는 이 빼고는 대부분의 사람이 커피 한잔 또는 음료를 이용했을 것이다. 소비자들에게 식사 후 여유를 갖게 하는 커피는 정말 우리나라 문화에 매우 잘 적응했으며, 비싼 가격임에도 신뢰를 유지하고 있다. 먹는 것과 관계된 기업에서는 자주 철퇴를 맞는 사태가 이어지는데, 커피전문점이 등장한 경우는 아직 없었다. 우리는 이들을 정말 신뢰하는가? < 정직이 전략이다 >(미다스북스, 2011)은 (AMACOM, 2007)의 번역서로 마케팅에서 정직의 위력을 보여준다. 앞서 소개한 커피전문점이 신뢰를 얻기 위해 공정무역이란 용어를 사용하는 것에 대해서도 다루고 있다. [신뢰를 잃으면 차라리 가게 문을 닫는 게 낫다. 비용을 들여 새로운 제품을 소개하고도 제품의 신뢰성을 확립하지 못하면 당연히 본전 생각이 난다. 마케팅에서 신뢰는 공기와 같다. 볼 수도 없고 맛볼 수도 없고 만질 수도 없다. 하지만 부족해지는 것은 금방 알아차릴 수 있다.] 161p 우리가 한 번 갔던 곳에서 계속 소비할 수 있는 이유는 이전 방문에서 신뢰를 얻었기 때문이다. 경쟁이 치열해진 이 때, 한 두번 장사할 게 아니면 정직이 최선이다. Twitter나 Facebook 등의 온라인 매체를 통해 좋지 않은 소문이 나기라도 하면 바로 장사를 접거나, 이름을 바꿔야 한다. 감출 수 없는 1인 미디어시대에서의 정직은 그야말로 진리다. 도서에서 소개하는 정직한 기업을 통해 정직이 성공의 필수요소라는 사실을 명백히 보여준다. 저자가 에필로그에서 소개하는 일화는 정직하지 못한 사람들이 느끼는 미끄러움에 대해 설명한다. "곡선도로 주행시 과속을 하고 있다는 걸 어떻게 알 수 있습니까?" "그 답은 좌석에 닿은 여러분의 엉덩이가 알고 있습니다. 끝부분이 원심력 때문에 미끄러지는 것을 느끼면 과속을 하고 있는 겁니다." 삶 속에서 미끄러짐을 느끼는 것을 '양심의 가책'이라 하는데, 이런 미끄러짐이 있으면 기업은 계속 미끄러져 내려갈 것이다. 정직한 기업 마케팅을 통해 정직한 사회가 되는 선사례를 탐독해보자! www.weceo.org