디테일 경영

디테일 경영 - 낭비를 이익으로 변화시키는
왕중추 지음, 허유영 옮김 / 라이온북스 / 2011년 6월

[판자 중 유독 짧은 조각이 있다면 그 판자가 통에 담을 수 있는 물높이가 된다. 이를 '짧은 판자의 법칙'으로 부르기도 한다. 기업의 경쟁력도 '짧은 판자'에 의해 결정된다. 짧은 판자가 다른 기업보다 길면 경쟁력이 그만큼 강하다. 짧은 판자가 짧으면 경쟁력도 약할 수밖에 없다.] 75p
학창시절 시험을 볼 때, 10개도 넘는 과목에 대해서 모두 열심히 공부해야만 했다. 한 과목이라도 낮은 점수를 받으면 그만큼 평균이 낮아지기 때문이다. 정확성을 높이기 위해 이수시간 등의 가중치를 곱셈하여 조금더 현실적인 평균을 내기도 하지만, 역시 모든 과목을 잘 봐야 좋은 내신을 얻을 수 있다. 기업도 한 가지 부분에서 고객에게 신뢰를 잃으면 전체적인 이미지가 실추되어 다른 영역의 노력이 물거품이 된다. < 디테일 경영 >(라이온북스, 2011)에서는 작은 것을 놓침으로 인해 전체적인 손실을 일으킬 수도 있는 숨막히는 현장에서 디테일 경영으로 수익을 창출하는 법을 말한다.
[소비자의 돈 1달러를 절약해 주면 기업은 1달러를 더 벌 수 있다는 점이다. 돈은 벌어서 얻는 것이지만, 아껴서 얻기도 했다.] 193p
대형 마트의 가격이 이미 동네 슈퍼보다 저렴해진 것은 모두 알 것이다. 게다가 편의점에서 할인카드나 행사를 잘 활용하면 매우 저렴하게 상품을 구입할 수 있는 노하우도 알고 있다. 소비자들에게 염가로 상품을 공급하면 해당 매장을 자주 찾게되어 같이 돈을 벌게 된다. 고급화 정책으로 경영하지 않을 것이라면, 차라리 저가 정책으로 매출을 늘리는 방법이 효율적이다.
오늘 편의점에서 김밥 판매대를 둘러보았는데, 1,000원짜리 김밥의 부피가 눈에 띄게 줄어있었다. 1,000원이라는 판매가에 원가와 마진을 맞추기 위해 원재료를 줄인 듯 하다. 가격에는 변동이 없으므로 구매로는 이어지겠지만 소비자들에게는 결코 좋은 이미지를 줄 수 없다. 또한 가격 표시가 없는 아이스크림 등의 가격은 이제 천원단위로 매겨지고, 사는 곳에 따라서도 다르다. 결국 소비가 줄어든다. 기업에서도 직원들에게 보상을 줄인다거나 회사의 투자를 이유로 직원에게 투자하지 않으면 인력유출이나 능력을 발휘하지 않아, 낭비가 일어나게 될 것이다. 저자는 상품관리뿐만 아니라, 직원들의 관리에서도 디테일 경영을 설명한다.
[기업의 낭비란 결국 기계나 설비가 아니라 사람으로 인해 발생한다. 기계가 아니라 사람이 경영하기 때문이다. 낭비가 사람 때문에 발생한다면, 역으로 사람의 노력으로 줄일 수도 있다.] 254p
직장에서 일하다 보면 상사와의 마찰이 발생할 수 있다. 이 때, 관리자가 부하직원 탓만 하면, 업무처리에서 책임지고 있는 일에 대해 핑계를 대어, 개선되어야 한다고 주장하게 된다. 충분히 사람이 기계나 시스템에서 뒷받침하지 못하는 사항을 커버할 수 있는데, 상사의 관리 미흡으로 직원은 그렇게 하는 것에 대해 동기를 잃게 되는 것이다. 인정 받지도 못하는데, 추가적으로 자신의 노력을 들일 필요하 없다고 생각하는 것이다. 이 때 발생하는 낭비가 설비투자, 추가 인력 투자로 2, 3배, 많게는 10배까지 더 큰 낭비로 이어진다. 평직원에서 사장을 거쳐 쌓은 경영 노하우로, 디테일 경영을 연구하고 있는 저자의 실천적 권유는 강제적이지만 강력하게 추진하게 하는 그의 스타일이다.

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서비스의 저력

서비스의 저력
아이자와 켄지 지음, 박승현 옮김 / 위드유북스(윤내경) / 2011년 3월

개인적으로 사용하고 있는 휴대폰은 오바마 대통령이 사용하는 RIM사에서 제조한 것이다. 국내에서는 삼성이나  LG 같은 기업의 단말기가 주류를 이루고 있어, 사람들이 많이 사용하기 때문에 희소한 종류를 골랐다. 그러다 보니, 서비스 하는 통신사에서 여러모로 지원이 부족해 잦은 말썽이 생겼다. 아직까지 SMS를 이용하지 못하고 있다가, 기타 인터넷관련 서비스도 원할하지 않아 서비스센터에 갔다. 요즘은 서비스가 생명이기 때문에 고객을 대할 때 매우 낮은 자세로 임한다. 접수를 마치고 의자에서 기다리고 있는데, 의자까지 찾아와 허리와 무릎까지 굽힌채 상담을 해 줬다. 인식하지 못하는 사이에 태도가 거만하게 되고 나중에는 미안해져서 확인해야 할 것이 더 남아있었음에도 요청하지 않았다. 단말기 쪽 문제를 해결하고, 통신서비스 문제에 대해서는 별도의 통화가 필요해 전화를 걸었다. 서비스에서 정보 제공 미흡사항에 대해 지적하자 자신의 잘못이 아님에도 무조건 죄송합니다를 연발했다. 또 미안해져서 서비스센터를 나와버렸다. 서비스센터에 있는동안 도서 < 서비스의 저력! >(위드유북스, 2011)이 계속 떠올랐다.
[이렇게 매일 아침 청소를 하고 있노라면, 어느날 갑자기 한꺼번에 두 대의 자동차를 사 주시는 고객이 있는가 하면, 청소를 하고 있는 모습을 보아왔던 주위의 주민들이 「저곳은 매일 아침 청소를 빠뜨리지 않는 정말 훌륭한 곳인 것 같다. 꼭 표창을 해주었으면 좋겠다.」라며 관공서에 선의(善意)의 말씀을 전달해 주시는 바람에, 이곳저곳의 우리 회사 점포가 있는 해당 시(市)로부터 표창장과 같은 것을 받게된 것입니다.] 90p
서비스센터에서 있었던 일을 계속 덧붙인다면, 입에 담지 못할 욕을 하면서 나오는 고객도 있었다. 요금 납부관련하여 문제가 있었는데, 직원의 태도가 불친절했던 모양이다. 부산지역이어서 그런지, 목소리도 매우 크고 상스러운 욕으로 불마을 표출하며, 센터를 몇 번 왔다갔다 했다. 그런데, 정작 관리자는 사과하러 나오는 모습이 보이지 않았다. 고객은 애까지 안고 있었는데, 정말 화가났던 모양인 것이다. 다시는 이 통신사를 이용하지 않을 듯하다. 도서에 나오는 직원(여기서는 서비스맨이라 칭한다)도 한쪽 무릎을 굽힌채 고객을 대한다. 모 패밀리 레스토랑에서도 주문을 받을 때, 굉장히 부담스럽게 하고, 고객의 소지품이나 상품에 존칭을 붙이는 바보같은 응대도 있는데, 수위조절이 필요할 것 같다. 저자는 그런 부분에 대해서 잘 정리하고 있으며, 도서의 핵심 30S를 여러번 언급한다.
[정리, 정돈, 청소, 청결, 습관화, 행동규범, 청초, 순수함, 친절, 성실, 신용, 진검, 정의, 참을성, 채권, 스피드, 스마일, 감사, 서비스 정신, 센스, 쇼룸은 곧 리빙, 절약, 솔선수범, 절차탁마, 취미의 추천, 걱정하는 것이 일, 선배가 곧 매뉴얼, 실패는 회사의 재산, 창의연구, 스승은 바로 고객] 73p~74p
일본어로 고치면 모두 S로 시작하기 때문에 30S로 통칭한다. 3S나 5S에서 확장한 것으로 조금 억지가 있는 것 같지만, 이 모든 것들을 사원교육에 적용하여 최상의 서비스를 제공하는 게 운영방침이다. 이제 제품에 대해서는 어떤 국가에서 생산되었든지 사용하기에 무리가 없다. 디자인도 소비자들을 만족시키기에 충분하다. 이제 판매자의 서비스, 사후처리, 상품에 서비스를 같이 판매하는 경우들은, 구매 동기에 거의 대부분을 포함한다. 백화점 등의 고품격 매장과 동네 마트의 저가 전략에서도 이미 가격차가 크지 않게 되었다. 따라서 서비스가 좋은 백화점을 선택하는 고객이 지속 늘고 있다. 이 도서는 이런 추세에 많은 기업들이 적응할 수 있도록 모범사례를 제시하는 선례집이라 하겠다.

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사람의 마음을 얻는 법

사람의 마음을 얻는 법 - 350년 동안 세상을 지배한 메디치 이야기
김상근 지음 / 21세기북스 / 2011년 6월

메디치가문에 대한 이야기는 두꺼운 책을 통해 읽은 적이 있다.(< 메디치가 이야기 >[생각의나무, 2001]) 그 책이 꽤나 지루했기 때문에 집중해서 읽기 어려웠던지 도서 < 사람의 마음을 얻는 법 >(21세기북스, 2011)를 읽는게 새로웠다. 책제를 보면 심리학 책이나 자기계발류로 생각하게 되는데, 예술작품을 다루며 역사 얘기가 나와 어울리지 않는다는 생각이 내내 들었다. 사람의 마음을 얻는 법과 메디치가문이라.... 그들은 부와 명예를 얻고 후대에 지속 존경을 받고 있는 만큼 사람의 마음을 얻었다고 할 수 있다. 물론 지금은 몰락했지만, 매우 화려했던 역사를 남겼다. 그들의 창의성, 지도력이 이 책이 나오게 한 것이다.
[그들은 피클이 빵 사이를 삐져나오는 현상을 '미끄러짐'이라고 보고, 차량용 타이어가 노면에서 미끄러지는 것을 방지하기 위해 바퀴에 규칙적인 홈을 파는 것을 피클에 응용한 것이다.] 73p
햄버거를 자주 먹지도 않고, 피클이 든 햄버거를 먹었던 건 굉장히 오래전이라, 햄버거안의 피클에 대해서는 생각해 본 적이 없다. 다만 피자를 먹을 때, 홈이 있는 피클을 먹었던 기억이 더 많이 남는다. 이런 피클이 나온 이유가 메디치가의 아이디어였다니 새로운 것을 발견한 듯한 기분이었다. 뭐, 이런 흥미로운 읽을거리는 이 책의 아주 작은 부분이다. 도서의 핵심은 바로 사람과의 관계 '의리와 신용' 이다.
[당시 은행업에서 가장 중요했던 비즈니스 가치는 바로 '의리와 신용'이었다. 조반니 디 비치와 그의 아들 코시모는 은행업의 핵심가치를 정확하게 파악하고, 의리와 신용의 모범을 보여주었다. 한번 거래한 고객은 절대 버리지 않는다는 것을 명확하게 보여주었던 것이다.] 36p
책에서는 메디치가의 유명 작품과 함께 가문의 역사를 소개한다. 미술관에서 작품을 관람하며 역사 공부를 하는 구성이다. 유사한 구성의 책을 많이 봤기 때문에 신선하진 않았지만 지루하지않아, 책을 놓지 않고 읽게 했다. 저자가 신과대학 출신이라, 성경에 관련된 작품도 잘 다뤘고 종교와 결부된 역사적 상황을 잘 설명했다.
350년 동안 세상을 지배했다는 표현을 썼는데, 책에서는 온전히 느끼기에는 조금 아쉬운 면이 남는다. 그래도 이전에 읽었던 메디치가의 이야기가 좀 더 부드럽게 다룬 이 책을 통해 리마인드될 수 있었다.

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상식의 배반 = 믿음의 배반

상식의 배반 - 뒤집어보고, 의심하고, 결별하라
던컨 와츠 지음, 정지인 옮김, 황상민 해제 / 생각연구소 / 2011년 7월

도서 < 상식의 배반 >(생각연구소, 2011). 원제는 Everything is obvious. '모든 건 분명하다'라고 해석이 되는데, 반어적인 표현이라 본다. 상식이라고 여겼던, 진리라고 생각했던 여러 사실을 과학적으로 분석해 오류를 지적한다. 이런류의 책이 다수 출간되었기 때문에, 비교하면서 읽기 좋았다. 이 책은 기존 도서보다 어렵고, 실질적인 고증을 위한 접근으로 씌여졌다. 따라서 흥미위주의 책을 읽어왔던 독자라면 읽다가 지루해질 수 있다. 다행이 인용하는 책들이 국내에 많은 사람들에게 읽혔던 책이라 친근감과 동시에 진행할 수 있다. 나도 도서에서 다루는 책들의 80% 정도를 읽었기 때문에 공감하면서 무리없이 책장을 덮을 수 있었다.
[예컨대 허리케인 카트리나는 거대한 폭풍이었지만 우리가 경험한 최대의 폭풍은 아니었고, 그 해 여름에 일어난 가장 강력한 폭풍도 아니었다. 카트리나를 블랙스완으로 만든 것은 폭풍 그 자체보다 이후에 일어난 일이었다.] 196p
여기서 주목할 점은 '두꺼운 꼬리'분포이다. 일반적인 사건은 표준정규분포나 포아송분포 등의 중간이 많은 결과를 나타내는데, 인터넷 발달에 의한 롱테일이나, 파급효과가 큰 자연재해나 질병이 이런 상식적인 분포를 벗어나는 것이다. 역사적 사실이나 발표되는 자료들이 기존에는 상식선에서 설명되고, 반례를 드러내기를 원치 않았지만, 통신의 발달은 리더들의 이런 평이한 자료를 뒤집기 시작했다. 아주 가끔 등장하거나 미미한 자료이기에 사장되었던 사실들이 특종이나 사람들의 흥미거리가 되면서 당연한 사실보다 부각되는 경우도 이에 하나다. 통계에 벗어나는 일들에 대해서는 거의 연구하지 않았지만, 이를 심도있게 연구하다보면 더욱 엄청난 것들을 발견할 수 있다.
대학원시절 연구결과가 기존의 자료들과 크게 차이날 경우 잘못된 실험결과로 생각했다. 사실 왜 잘못되었는지 추적해나가는 시간에 기존 결과에 비슷하면서 약간 개선된 결과로 가려는 안일한 생각에 빠져있었다. 방송에서도 이런 연구문화가 정착된 이유를 다루면서 교육, 연구문화의 문제점을 지적한 적이 있다. 사실 조금만 관심만 있다면, 상식의 오류, 상식의 배반을 당하지 않을테지만, 상식으로 가장한 지배층의 논리에 당하고 있다.
[하지만 삶의 다른 많은 영역에서는 사회학자 로버트 머튼이 '마태 효과'라고 부른 것이 특징적으로 작용한다. 그 이름은 머튼이 "무릇 있는 자는 받아 풍족하게 되고, 없는 자는 그 있는 것까지 빼앗기리라"라는 마태복음의 한 구절을 인용해 붙인 것이다.] 279p
이는 부와 성공에 적용되는 '승자독식'에 대한 내용인데, 초기 자본금이나 작은 성공 사례가 있는 사람이 그 전적을 이용해 지속 성장하는 현상을 잘 설명한다. 현대에는 부자 아빠의 부자 아들이 나올 수 밖에 없는 구조로 짜여져 있다. 그래서 아무리 공평하고 동등한 기회를 제공한다 하더라도, 결코 공평하고 동등할 수 없다. 비슷한 환경에 처한 이들끼리의 경쟁이 되지 않는 이상은 수준 차이가 나는 이들이 동일한 경쟁에서 결코 평등할 수 없는 것이다. 이는 '후광효과'하고도 연관지어 생각할 수 있는데, 외모가 출중한 사람에게 아주 약간의 어드벤티지가 주어진다고 해보자. 그 어드벤티지를 이용해 성공에 다가가고, 조금씩 쌓여 격차가 커지기 시작하면 '마태효과'로 상식이 통하지 않는 지배구조가 되는 것이다.
많은 용어와 도서들의 인용으로 풍부한 설명이 된 이 책은, 통계적 오류와 상식이 통하지 않는 사회구조를 객관적으로 펴냈다. 번역서인지, 아니면 저자의 필체 자체가 감정에 휘둘리지 않는지는 몰라도, 중간에 격분하는 등의 흔들림이 없었다는게 훌륭하다. 뒷부분 해제에서 이 책이 어떤 사회적 반향을 일으킬지 궁금해한 교수님의 글은 '반향을 불러 일으켜 주길 바란다는' 내적 바램을 담고있는 듯 하다. 물론 지도자들이 이 책을 읽은 것인가? 또 이 책을 그러한 관점에서 읽을 것인가에 대해서는 부정적이지만, 도서에서 컨택스트를 추출할 수 있다면 훌륭한 안목을 가진 사람이라 생각한다. 책제에서 사용한 '상식'은 '신뢰', 사회와 사람에 관한 믿음으로 봐도 무방하다.

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중국없는세계

중국 없는 세계 - 중국, 경제, 환경의 불협화음에 관한 8년의 기록
조나단 와츠 지음, 윤태경 옮김 / 랜덤하우스코리아 / 2011년 6월

엄마빼고 다 복제할 수 있다는 중국. 이젠 제조업의 공장을 거의 소유하고, 각종 자본력과 자원, 영토까지 부족한게 없다. 그러나 무분별한 성장에 의한 환경오염과 빈부격차 극심화로 장기적인 문제에 직면하고 있다. 중국에 황사가 불면 모래먼지 뿐만아니라 공해가 여러 나라에 피해를 주기 때문에 국제사회에서 중국의 환경오염을 걱정하는 지경에 이르렀다. < 중국 없는 세계 >(랜덤하우스, 2011)에서는 표면화되지 않았던 중국의 환경문제를 8년간의 기록을 통해 공개한다.
중국의 환경오염은 중국인들을 병들게 하고 죽게한다. 또한 가난의 되물림으로 그들이 다시 환경을 무분별하게 파괴하게되고, 야생동물까지 생존 수단으로 거래하게 한다.
[다윈은 귀여운 동물이 생존한다는 법칙을 언급한 적이 없지만 인간이 지배하는 현실에서는 귀여운 동물이 관심을 받아 생존할 확률이 높다. 학자들은 대중이 귀엽고 눈이 큰 동물을 보호하는 일에는 관심을 보이고 시간과 돈을 들이지만 양서류, 곤충, 식물을 보호하는 일에는 관심이 적다고 지적한다.] 130p
귀여운 동물이 학대당하는 상황은 교배를 위해 강제적으로 비아그라 등을 사용하거나 교미를 시켜 정상적이지 않은 번식을 시킨다는 것이다. 처음에는 개체수를 늘리는 효과를 보겠지만, 장기적으로는 어떠한 역효과를 낼 지 모른다. 인간이 어째서 자연을 비롯한 동물을 지배하게 되었는지는 몰라도 모든 동물은, 이제 인간을 포함해, 인간에게 지배되고 생명도 좌우되고 있다.
도서에서는 기본적으로 알고있는 산림자원이나 공해에 의한 환경오염을 비롯해, 생명을 직접적으로 침해하는 중국의 폐해를 잘 다루고 있다. 가난한 지역에서 행해지고 있는 매혈에 의해 에이즈가 마을에 퍼지고 그로 인해, 전 마을이 초토화되는 일은 자본주의 논리에 의한 최대의 피해일 것이다.
[인구 문제는 여기서 그치지 않는다. 향후 중국에는 신부를 찾지 못한 성인 남성이 수억 명에 이를 것이고, 젊은이 한 명이 부모 두명과 조부모 네 명을 부양해야 하는 시대가 올 것이다.] 258p
지역별로 고령화 정도가 다르겠지만, 농촌의 고령화가 가장 심각하고, 광역도시도 빠르게 노인의 인구가 증가하고 있다. 젊은층이 광역시로 계속 유입되어 고령화를 둔화시키지만 우리나라도 1인의 노인 인구 부양 수가 중국과 비슷한 수준으로 갈 전망이다. 중국은 정말 거대한 나라이지만, 우리나라를 비롯해 선진국이 겪어온 발전의 수순을 또 다른 모습으로 보여주며 파괴되고 있다. 미래가 불보듯 뻔한 중국, 나아가 세계와 우리나라의 전망까지도 예측하게 함으로써 심각성을 불러일으킨다. 도서 말미의 가치관에 대한 저자의 사견이 드러나 있다. 지도층에서 전체적인 큰 시야를 갖기에 좋은 책이다.
[개인은 적응할 책임과 능력이 있다. 엄청난 능력이나 거대한 운동이 필요하지도 않다. 작게 생각하는 것이 해법이 될 수 있다. 한 개인이 세계를 바꿀 수 있고, 한걸음 물러서는 것이 진보가 될 수 있다. 경제를 바꾸기 전에 가치관부터 다시 생각해야 한다.] 468p

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