세일즈, 말부터 바꿔라

세일즈, 말부터 바꿔라 - 자꾸만 사고 싶게 만드는 궁극의 세일즈 기술!
황현진 지음 / 비즈니스북스 / 2017년 8월

세일즈의 시작은 영업담당자와 구매자와의 대화이다.

영업담당자와 구매자의 대화로 시작된 세일즈에 상품이 추가되고, 구매, 계약, 수금으로 이어지는 과정을 거치게 된다.

세일즈는 결국 사람과 사람과의 작업이고, 어쩌면 세일즈에서 주연은 사람이고, 조연은 제품이다.

아무리 좋은 제품이라도 그에 적합한 세일즈가 이루어지지 않는다면 그 제품의 판매량에는 한계가 있다.

사람이 주연인 세일즈에서 가장 빈번히 사용되는 도구는 역시 말이다.

세일즈맨이 어떻게 말하냐에 따라서 세일즈에 기회가 올 수도 있고, 오지 않을 수도 있고, 그 기회가 큰 거래로 연결될 수도 있고, 작은 거래 또는 영업 실패로 결론날 수도 있다.

십여년을 넘게 회사에서 B2B영업을 담당하고 있는 나에게 내 영업 경험을 뒤돌아보면서 앞으로의 영업을 좀 더 향상시키기에 유익한 책을 읽었다.

'세일즈, 말부터 바꿔라'

이 책은 현실적이고, 교훈적이면서 유익하다.

다양한 분야의 세일즈 세계에서 다루어질 수 있는 상황과 영업 대화에 대한 사례가 매우 현실적인 입장에서 다루어지고 있다.

영업 실상황을 사례로 들면서 이를 뒷받침해주는 심리학적 설명은 자기계발서 이상의 교육적 효과와 교과서적 지식을 전달해주는데 있어서 매우 교훈적인 의미를 가지고 있다.

저자가 제시해주는 영업 상황별 스크립트는 매우 유익하고, 실제로 영업현장에서 바로 적용해볼 수 있을 정도로 매우 유익했다.

"녹슨 면도날로 하루 세 번 죽어라 면도해 봐야 수염이 깎이기는커녕 피부만 상한다.(p.14)"라는 말이 포함된 프롤로그부터 이 책이 주려는 포스가 느껴졌다.

실제 본 내용을 읽기 시작했을 때 영업 업무 십수년차의 나에게 주는 교훈과 메세지의 포스는 상당히 강했다.

그냥 그저 그런 세일즈 분야의 책이 아니고, 뜬구름 잡는 식의 막연한 이론과 자기자랑만을 나열하는 그런 책이 아니다.

홈쇼핑 쇼호스트로서의 충분한 경험과 세일즈 분야의 풍부한 강의 경력을 토대로 실제 세일즈 세계에 필요한 대화 스킬을 전달해주는 책이다.

1.그 고객은 왜 사지 않을까?

2.무엇을 말해야 하는가? (Listen)

3.어떻게 말해야 하는가? (Talk)

4.고객의 지갑을 여는 결정적 한마디 (Emotion)

네 개의 챕터로 구성된 책 본문 내용을 읽으면서 내게 중요한 의미를 주는 부분에 밑줄을 치며 읽었다.

밑줄을 치며 읽고, 그 밑줄이 곳곳에 그어진다는 것은 그만큰 이 책이 내게 매우 유익하다는 것이다.

"진짜 고객이 정작 듣고 싶어하는 재료를 철저히 파혜쳐서 발견해야 한다. 짐작과 단정은 고객과 통하는 세일즈를 가로막는 첫 고비다. 당신이 세일즈에 실패하는 가장 큰 이유는 내 마음 같지 않은 고객이 내 마음과 같을 거라 짐작하고 단정을 내리기 때문이다.(p.29)"

"설득하지 말고 설명하라.(p.31)"

이 책에서 내게 가장 강렬하게 인식된 단어는 설명이다.

보통 영업을 설득이라고 하는데 이 책에서는 영업을 설득이 아닌 설명으로 기술했다.

정보가 넘쳐나고 똑똑한 고객이 많아지고 치열한 경쟁이 펼쳐지는 현대 사회의 영업판에서 진정 필요한 것은 어쩌면 설득이 아니라 적확한 설명이라는 생각이 들었다.

이제 나도 영업을 설득이 아니라 설명이라 생각하기로 했다.

"설명의 초보는 눈에 보이는 것에만 집중해 승부를 결정지으려고 한다. 반면 설명의 초고수는 눈에 보이지 않는 것까지 건드려서 설명에 쐐기를 박는다.(p.69)"

설명이 그냥 설명이 아니다.

초고수적인 설명으로 강력한 설득을 유도하는 설명을 해야한다.

기대하게 만드는 설명을 해야 한다.

"끝까지 집요하게 상품 설명을 완성하려 애쓰지 마라. 고객을 궁금하게 만들어라. 고개의 관심을 끌어오는 순간, 당신의 말에 힘이 생긴다.(p.140)"

영업에서 설명은 상당한 스킬과 시나리오가 필요하다.

제품 매뉴얼을 읽는 설명이 아니라 고객과 상호 커뮤니케이션을 하면서 고객이 영업담당자와 제품에 빠져들게 하는 설명이 필요한 것이다

"내가 고상하면 고객이 고생한다.(p.37)"

추상적이지 않고, 구체적이어야 한다.

저자가 주는 여러 메세지 중 기억해야 할 키워드는 LTE이다.

Listen, Talk, Emotion.

누군가로부터 듣고, 누군가에게 말하여, 누군가의 감정을 공략하라는 것이다.

고객의 기대에는 다섯 가지가 공통분모가 있다고 한다.

"이해안가! 자" (이익, 해결, 안심, 가족, 자부심)

이 다섯 가지의 기대를 충족시켜주는 세일즈를 해야 성공할 수 있다.

자부심을 설명할 때 필요한 키워드는 "새롭다"와 "특별하다"이다.

특히, 특별하다의 메세지가 중요하다 생각되었다.

1. 내 상품 자체가 고객에게 특별하다는 것을 설명하라

2. 상대가 처한 현재의 상황을 특별하게 설명하라

3. 고객의 존재를 특별하게 설명하라

너무 긴 설명은 필요없다.

상품의 품(品)자가 의미하는 것처럼 세 가지만 설명하면 된다.

세일즈에서 고객의 뇌리에 세 가지를 분명히 심어주어야 한다.

고객의 니즈를 파악하고 성공적인 세일즈를 진행하기 위해서는 고객의 말을 잘 들어야 하고,

고객의 말을 잘 듣기 위해서는 적절한 질문을 잘 해야 한다.

경청을 위해서는 적절한 질문이 좋은 도구가 될 수 있다.

이 책에서는 적절한 질문들의 사례가 상황에 맞게 사용할 수 있도록 제시되어 있다.

책에 제시된 질문 사례는 그대로 따라해도 되는 스크립트처럼 잘 나열되어 있었다.

"자잘하게 말해야 고객이 듣는다.(p.163)"

자잘하게 말한다는 것은 구체적이고, 스토리텔링적인 화법이다.

그것은 자신감과 준비가 필요한 화법이라 생각되었다.

"바로 지금 선택하게 만드는 세 가지 키워드는 수량(수), 혜택(돈), 시기(때)이다.(p.289)"

세일즈 초보는 수와 돈에만 집중하여 고객을 설득하지만, 세일즈 고수는 수, 돈, 때를 모두 사용하여 고객을 설득한다고 한다.

제품에 단점이 있다면 그것을 노출시키는 것도 세일즈 화법이다.

단점 노출을 통해서 고객의 신뢰도를 높일 수도 있고, 단점을 인정하면서 장점을 부각시킬 수도 있다.

단점 노출은 장점-약간의 단점-장점 순으로 구사해야 성공적인 화법이 될 수 있다.

그 이유는 사람의 뇌는 잔상효과가 있기 때문에 시간적으로 가장 최근에 듣거나 경험한 내용을 더 오래 기억하는 특성이 있기 때문이라고 한다.

책 후반부에는 고객별 세일즈 대응 전략이 자세히 설명되어 있고, 책 말미에는 업종별 세일즈 화법 스크립트가 제시되어 있다.

책 내용이 전체적을 정말 알차다.

업종에 상관없이 세일즈를 하는 사람 누구에게나 유용한 세일즈 화법 교과서가 될 수 있는 책이다.

이 책이 줄 수 있는 교육적 효과는 신입이든 경력이든 상관이 없다고 생각한다.

저자가 보여준 세일즈 화법의 설명과 안내는 나에게 세일즈 화법에 대한 충분한 교훈과 메세지를 주었고, 회사 내에 동료, 신입사원에게도 권해주고 싶은 마음이 들었다.

이 책은 한 번 읽고 모든 것을 통달하기에는 그 양이 매우 풍부하다.

틈나는 대로 다시 반복해서 읽으면서 이 책이 전해주는 교훈과 메세지를 실제 영업 업무에 적용할 가치가 충분히 있다.

그리고, 이 책이 제시해 준 스크립트를 나의 업무에 적용하고 가공하여 나만의 영업 스크립트로 만들 필요성이 있다.

저자가 경험한 홈쇼핑은 B2C 세일즈이고, 내가 담당하는 영업은 B2B 세일즈라서 약간의 거리감이 있는 내용도 있었지만, B2C든 B2B든 결국 사람을 상대하는 세일즈이기 때문에 이 책이 주는 내용들은 내게 좋은 영감을 주고, 이를 어떻게 활용할까에 대한 많은 자극을 안겨주었다.

그 동안 몇 권의 세일즈 관련 책을 읽었는데, 이 책이 주는 힘과 효과가 가장 강하다는 생각이 든다.

양과 질적인 면 그리고 이론과 실제면에서 이 만한 세일즈 책이 없다고 감히 말하고 싶다.

영업 업무 스킬 향상에 많은 도움을 주는 고마운 책이다.

기회가 된다면 저자의 강의를 실제로 들어보고 싶은 생각이 들 정도로 이 책이 마음에 든다.

※ 세일즈, 말부터 바꿔라 독서후기 포스트는 비즈니스북스에서 도서를 제공받아 읽은 후 작성하였습니다.