하버드 피드백의 기술

하버드 피드백의 기술 - 밀어붙이는 피드백에서 끌어당기는 피드백으로
더글러스 스톤 & 쉴라 힌 지음, 김현정 옮김 / 21세기북스 / 2014년 10월

하버드 법학대학 교수들이 쓴 피드백에 관한 책이다.

피드백 분야에 대한 책은 처음 읽어본다.

이 책의 부제목은 '밀어붙이는 피드백에서 끌어당기는 피드백으로!'이다.

피드백을 받는 사람을 위한 책이라고 한다.

피드백이란 무엇일까?

저자는 피드백이란 우리의 경험과 다른 사람들을 통해서 우리 자신에 대해서 알아가는 방식, 즉 인생을 배워가는 방식이라고 말한다.

이해하기 어려운 설명이었다.

옮긴이가 쉽게 설명한 피드백의 정의는 '나에 대한 다른 사람들의 의견'으로 옮긴기 말한 정의가 이해하기가 더 쉬웠다.

대학시절에 동아리 사람들과 MT를 가면 종이에 각각 한 사람의 이름을 쓴 후 그 종이를 돌려가며 다른 사람들이 그 사람에 대한 의견을 종이에 쓰는 피드백이라는 것을 했던 기억이 난다.

그 종이에 적힌 사람의 이름을 보고서 그 사람에 대한 의견을 적는 것이 피드백이었다.

이 책에서 말하는 피드백도 나에 대한 다른 사람들의 의견이다.

우리는 살아가면서 직장이든 가정이든 사회이든 어디에서나 항상 피드백을 주고 받는다.

피드백에 항상 신경쓰며 살아가고 있다.
이 책은 우리와 함께 공존하는 피드백을 우리에게 유리하고 유익하게 받아들이도록 하는 방법을 조언해주는 책이다.

'불편을 초래하는 자극은 장애물인 동시에 정보다.(p.26)'

저자는 자극에 대한 반응을 관리하고 대화에 노련하게 참여하려면 자극을 이해하고 자극을 주는 원인을 해결하는 것이 중요하다고 강조한다.

피드백도 장애물인 동시에 정보이고, 피드백을 이해하고 피드백의 원인을 원인을 해결하는 것이 중요하다고 할 수 있다.

피드백을 잘 받는다는 것은 피드백을 적절히 분류하고 걸러내는 것이라고 한다.(p.28)

역시 자신을 불편하게 하는 자극이나 스트레스를 원천 차단하는 것은 불가능하기 때문에 이를 잘 걸러내어 수용할 것과 수용하지 않을 것을 선택하는 것이 자신의 몫이고 그것이 바로 자신의 몸과 마음을 편안하게 하는 방법인 모양이다.

하지만, 자극과 스트레스를 잘 걸러낸다는 것은 분명 쉬운 일은 아니다.

피드백을 자극하는 세 가지는 진실 자극, 관계 자극, 정체성 자극으로 나누고 있다.

세 가지로 나눈 피드백 자극의 분류는 매우 공감이 가는 내용들이었다.

진실 자극의 경우 "피드백이 잘못됐어, 부당해, 도움이 되지 않아"와 같은 반응을 일으킬 수 있다.
관계 자극의 경우 "당신한테 이런 피드백을 듣고 싶지 않아"와 같은 반응을 일으킬 수 있다.

정체성 자극의 경우 "그 피드백은 위협적이야. 나는 균형을 잃어버렸어"와 같은 반응을 일으킬 수 있다.

세 가지 자극의 경우에 대해 이를 극복하는 방안을 저자는 설명해주고 있다.

진실 자극 극복 방안에서 피드백이 인정(고마움), 조언(더 나은 방법을 제시하는 것), 평가(자신의 현재 위치를 알려주는 것) 중 어느 것인지를 구분하고, 피드백을 어떻게 처리해야 할지 궁리하기 전에 먼저 피드백을 이해하라는 내용이 공감이 되었다.

이 책에는 여러 사례들이 나오는데 그 사례의 등장인물의 이름은 가명이지만 사례들은 실제 사람들이 경험한 내용이라고 한다.

이론 설명에 여러 사례를 덧붙여 보충 설명을 해주는 것이 이 책의 장점이라 느껴진다.

'에이프릴은 인정을 원했지만 조언을 얻었고, 코비는 조언을 원했지만 평가를 얻었으며, 이블린은 평가를 원했지만 인정을 받았다.(p.64)'

상대에게 엉뚱한 피드백을 건넨 사례이다.

피드백에는 상대방 맞춤형 피드백이 필요하고, 그래야 불편을 주는 자극을 제거할 수 있다.

책을 읽다보면 피드백에 대해서 생각할 것이 참 많다는 것을 알게 된다.

선로변경, 라벨, 데이터, 해석, 사각지대, 격차 지도, 암묵적인 규칙, 관계, 뇌 배선, 왜곡, ... 

이 책은 하버드 법대 교수들이 저술한 책답게 내용이 매우 학구적이어서 언뜻 읽으면 내용이 이해되는 것 같지만, 제대로 이해하기 위해서는 상당한 집중을 하면서 읽어야 하는 책이라는 느낌이 들었다.

사람 간의 대화에 대한 사례 분석 보고서를 읽는 기분이랄까? 

아무튼, 그냥 가볍게 읽을 수 없는 상당한 집중을 요하는 조금은 어렵게 느껴지는 책이다.

각 챕터마다 기억해야 할 포인트를 구성하여 앞 내용 중 주요 내용을 요약해주는 점은 어려운 내용을 다룬 책으로써는 매우 친절한 구성이다.

관계 자극은 피드백 제공자로 인해서 느끼는 자극으로 관계 자극은 선로 변경 대화로 이어지고 두 개의 주제가 동시에 등장해 서로 다른 이야기를 하는 상황이 벌어진다고 한다.

선로 변경 대화를 극복하기 위해서는 두 개의 주제을 찾아내어 각 주제에 대해 별도의 대화를 해야한다고 한다.

그리고, 세 걸음 뒤로 물러서서 세 가지 관점에서 관계 시스템을 바라보라고 조언한다.

한 걸음 뒤로 너와 내가 교차하는 지점, 두 걸음 뒤로 역할 충돌, 세 걸음 뒤로 큰 그림을 바라보라는 것이다.

저자들은 스스로 받아들여야 할 세가지로 당신도 실수를 저지른다. 당신에게는 복잡한 의도가 있다, 당신이 문제에 기여했다라고 한다.

이 세가지를 받아들이면 피드백을 받아들이기가 훨씬 수월해진다고 한다.

우리는 누군가가 우리의 실수를 지적하면 인정하기 보다는 먼저 스스로 방어하거나 해명하려 든다고 한다.

인간은 누구나가 어느 정도 사리사욕을 추구하기 때문에 복잡한 의도를 가지고 있다.

우리 스스로가 문제에 기여했고, 우리 스스로는 줄곧 복잡했다는 것을 인정해야 한다고 저자들은 말한다.

책 후반부에서 피드백을 성공적으로 이끌기 위한 솔루션과 성곡적인 조직을 위한 피드백 시스템이 제시되고 있다.

성공적인 피드백 대화를 위한 다섯 가지 원칙을 말한다.

1.중요한 것에 집중하라 

2.작은 실험을 시도하라 - 피드백을 테스트해본다.

3.J 커브를 견뎌내라

4.코치를 코치하라

5.경계선 안으로 초대하라

이 책은 저자들이 전작으로 저술한 '대화의 심리학'에 이은 후속 책으로 느껴진다.

결국 피드백은 사람과 사람간의 대화이다.

불편과 자극이 존재하는 피드백을 자신에게 맞지 않는다고 반감을 가지고 밀어내는 것이 아니라 자신에게 유리하게 해석하여 끌어당기라는 의미로 느껴진다.
책 두께도 두껍고 450여 페이지에 달하는 텍스트 내용이 상당히 많아서 어려운 책으로 느끼며 읽었다. 
피드백에 대한 내용과 그 내용들을 설명해주고 보완해주는 사례들을 읽으면서 결국 피드백이란 것은 피드백을 받는 사람 자신이 해석하기 나름이라는 생각이 들었고, 피드백을 받는 입장에서는 해석에 대한 긍정적 능력을 향상시키는 것이 필요하다는 생각이 들었다.

그리고, 피드백을 주는 사람과 받는 사람간에 견해 차이가 아주 심하다는 것을 여러 사례를 통해서 배울 수 있었고, 사람간에 소통과 대화를 할 때 서로 다른 배경과 해석 속에 피드백을 주고 받는다는 것을 알고 대화에 접근해야 한다는 생각이 들었다.

대화 기술, 인간 관계, 조직 관리를 위한 긍정적 피드백 구축을 위해서 진지하게 다시 읽어봐야 할 책이다.

꼭 다시 읽어봐야겠다.