고객을 사로잡는 Why 마케팅

고객을 사로잡는 Why 마케팅 - 감성시대에 요구되는 마케팅 트렌드
조기선 지음 / 타래 / 2013년 10월

마케팅, 특히 중소기업 마케팅에 대한 지식과 정보를 얻을 수 있는 책이다.

저자는 중소기업 마케팅 디자이너로서 중소기업의 마케팅과 세일즈분야의 전문가이다.

책 내용이 어렵지 않게 기술되어서 금방 술술 읽을 수 있었는데, 읽는 속도에 비해서 전달되는 내용은 매우 충실하고 유익했다.

저자가 다년간 축적한 지식과 경험을 바탕으로 한 저자의 'Why 마케팅' 이론을 기술하면서 그 이론에 부합하는 중소기업들의 성공사례를 구체적으로 제시해주어서 마케팅 이론과 현장 적용 사례를 함께 학습할 수 있었다.  

이론과 외국기업, 대기업 사례 위주로 기술된 기존에 읽었던 다른 마케팅 책과는 매우 차별화된 책이었다.

중소기업과 외국기업, 대기업은 조직력과 자본력이 확연히 다르기 때문에 아무리 좋은 이론과 대기업의 성공 사례는 그냥 책에 나온 이론이고 성공 사례일 뿐 실제로 중소기업에서 적용하기에는 한계가 있다.

하지만, 이 책은 중소기업 그리고 개인 자영업자가 충분히 적용하고 실천할 수 있는 좋은 마케팅 방안이 잘 제시되어 있으며 그에 대한 사상적 이론적 기반과 설명도 잘 되어 있었다.

이 책에 나온 사례는 결과론을 분석한 것이 아나리 처음부터 의도하고 계획해서 결과로 이끌어 낸 이야기라고 한다.

다른 마케팅 책과 정말 차별화된 부분이다.

실무자 입장에서 현실감있는 사례들이라는 생각이 들었다.

 

저자는 머리말에서 경제의 어원은 경세제민(經世濟民), 세상을 잘 다스려서 백성을 구하는 것이라고 말한다.

경제의 개념이 돈 중심이 아니라 세상과 백성 중심이라는 것은 이 책에서 말하는 감성의 시대에 Why 마케팅이 왜 필요한지를 잘 설명해주는 말이라 생각한다.    

 

지금은 물건이 넘치는 시대이고, 작은 소비가 대세이고, 성숙한 사회이고, 정보화 사회이다.

시대의 변화상을 정리해 준 내용에서 시대의 변화에 맞춰서 어떻게 마케팅과 세일즈를 해야할 지를 생각하게 해주었다.

* 물건이 없는 시대 → 물건이 유통되는 시대 → 물건이 넘치는 시대 → 물건이 넘치는시대.

* 대량 소비 → 작은 소비.

* 성숙한 공업화 사회 → 성숙한 정보화 사회.

* 성장 사회 → 성숙 사회=인구가 줄어드는 사회. 

저자는 진리에 충실한 비즈니스를 위해서 필요한 세가지를 ①No 무리, No 낭비 ②성실 & 진실한 마음 담기 ③다각화가 아니라 전문화하기 라고 말한다.

지금 소비자가 원하는 것은 물질적인 것으로부터 얻어지는 정신적인 풍요라고 말한다.

성숙사회에 맞는 리더십, 마케팅, 조직관리가 필요하다고 말한다.

이런 상황에서 이제는 물건과 서비스 중심의 What 과 How 가 아니라 소비자가 왜 당신에게 구매해야 하는가를 생각하는 Why 중심의 마케팅이 필요하다고 말한다.

저자의 의견에 충분히 공감한다.

시대가 변했지만 아직도 제품 중심의 획일적인 사고를 하고 있는 기업이 많고, 고객 중심의 마케팅이라는 말이 유행처럼 번지고 있지만 실제로 이를 제대로 실천하는 중소기업은 많지 않다.

이제는 What 이 아닌 Why 에 집중하고 고객에게 What 이 아니라 Why 를 전달해야한다고 한다. 

'내가 왜 당신의 제품을 구매해야 하는가?'

'내가 왜 당신에게 구매해야 하는가?'

'왜 이 제품을 소비자가 구매하는가?'

저자가 말하는 이 말속에 Why 마케팅에 대한 개념이 충분히 담겨져 있다.

신규고객보다 기존고객이 더 중요하고 기존고객을 우대하면 신규고객이 늘어난다는 내용도 공감이 된다.
매출을 늘리기 위해서 신규고객을 타겟으로 한 마케팅과 영업을 실시하는데 이로 인해서 기존고객의 만족도와 충성도가 낮아진다면 오히려 회사에는 악영향을 줄 수 있다.

기존고객과 신규고객 모두를 타겟으로 하는 각각 별개의 마케팅이 필요하고, 기존고객이 신규고객을 유도하게 하는 영업전략이 필요하다는 생각이 들었다.

고객감동은 서비스를 잘 해서라기 보다는 기대하지 않았던 서비스를 제공했을 때 감동으로 이어진다고 한다.

이런 것을 고객 감동을 위한 디테일의 힘이라고 해야 할까?

고객에게 감동을 주는 것은 고객이 왜 나에게 제품을 구매해야하는지에 대한 해답이라는 생각이 들었다.

이 책에는 마케팅 서적 답게 마케팅에 대한 이론과 내용도 많이 포함되어 있다.

* 마케팅은 고객을 모으고 유지하기 위한 모든 활동이다.

* 소비자의 구매 행동 프로세스 AIDMA : Attention(주의) → Interest(흥미) → Desire(욕구) → Memory(기억) → Action(행동) 

* USP(Unique Selling Proposition) : 고유한 판매 제안, 차별화된 가치

* 비 판매용 접촉 횟수와 매출은 비례한다. (뉴스레터와 커뮤니티 제공)

* 수단이 아닌 목적이 되는 회사가 되어야 한다. (이동 수단으로써의 택시가 아니라 타고 싶은 택시)

* 물건을 판다는 것은 고객을 가르치는 것과 같다.

명함, 뉴스레터, 홈페이지, SNS, 전단지 등에서 Why 를 고객에게 알리는 방법들이 설명되었는데 실제 사업과 업무에 적용할 만한 유용한 내용들이었다.

여러 사례들 중 '좋은아침 빵집' 사례가 참 유익했다.

대기업 프랜차이즈 빵집들과의 경쟁에서 생존하고 성장하고 있는 좋은아침 빵집의 경영과 마케팅 사례는 중소기업에서 벤치마킹할만 한 내용들이 많았다.

자주 먹게 하는 쿠폰 마케팅, 맛있게 만들기 위한 좋은 재료 사용, 방금 만든 빵을 팔기 위한 빵 제조시간 조정, 사회 봉사 활동, 건전한 경영 가치관, 직원 만족도를 높이는 조직 관리 등이 차별화되어 있었고, 충분히 다른 기업에서도 응용하여 실천해볼 수 있는 내용들이었다. 

지금은 인간적인 커뮤니케이션이 중시되는 감성의 시대이기 때문에 블로그, 홈페이지를 운영할 때는 고객과의 관계 형성에 효과를 높이기 위해서 인간적인 개인적인 이야기를 고객과 공유할 것을 조언했다.

심리학에서도 '자기 개방'으로 상대와의 정신적인 거리가 좁아진다고 말한다고 한다.

직원이 고객을 사랑하려면 회사가 직원을 먼저 사랑해야한다고 한다.

'직원이 First 고객은 Second'  

정말 공감이 가는 말이다.

저자는 One&Only 회사를 만들어야한다고 말한다.

One&Only 회사가 되기 위한 다섯가지 방향은 ①직원이 First 고객은 Second ②시작부터 끝까지 One Stop 서비스 ③멀티플레이어 직원 양성 ④개인의 라이프플랜 구상 ⑤개인의 라이프플랜과 기업의 엑설런스 구상 융합으로 직원의 엑설런스 구상 도출이다.

사업가가 사업을 성공하기 위해서는 반드시 기억하고 실천해야 할 덕목들이다.

 

'물건이 아니라 Why를 팔아라'

'물건이 아니라 당신을 팔아라'

'물건이 아니라 의미를 팔아라'

'물건이 아니라 체험을 팔아라'

'물건이 아니라 가치관을 팔아라'

'물건이 아니라 행복을 팔아라'

'물건이 아니라 인간력을 팔아라'

'물건이 아니라 정보를 팔아라'

비즈니스가 요구하는 능력

①보이지 않는 것을 보는 능력

②눈 앞의 인과 관계에서 벗어나 전체를 보는 감성능력 (물이 귀한 사막에서 온 여행자가 수도꼭지에서 물이 나오는 것을 보고 수도꼭지를 사가려 했다는 이야기, 시스템을 모르고 눈앞에서 벌어지는 인과관계만을 보아서는 안된다.)

③거절할 수 있는 능력 ('외상은 모두가 망하는 지름길입니다. 저희는 외상을 정중히 사절합니다.')

④자신만의  스토리를 정리하는 능력

⑤타인을 생각하는 능력

⑥성숙사회에 필요한 의식, 지식, 감성 능력

⑦흔들려도 제자리로 돌아올 수 있는 능력

⑧당장할 수 있는 것부터 시작하는 능력

⑨일을 즐기는 능력

회사생활을 잘 하기 위해서 그리고 사업을 성공적으로 이끌어가기 위해서 필요한 좋은 조언들이 참 많은 책이었다.

블로그에 운영에 대해서도 Why 마케팅 관점에서의 지혜를 얻을 수 있었다.

실천 가능성이 매우 높은 훌륭한 마케팅 교과서 한 권을 읽은 기분이다.

저자가 제시한 Why 마케팅 이론을 회사 실무와 미래 준비에 하나하나 실천하고 응용하면서 마케팅 전문가로서의 삶을 만들어가야겠다.