접객의 일류, 이류, 삼류

접객의 일류, 이류, 삼류
시치조 치에미 지음, 이지현 옮김 / 지상사 / 2022년 3월

일본항공(JAL) 객실 승무원 출신이 쓴 고객 응대 방법론이다. 

고객을 응대하는 일을 하는 사람에게 필요한 고객 응대법을 사고방식, 외모, 통찰력, 대화법, 대처방법 관점에서 정리한 책이다. 

많은 고객을 응대하는 영업일을 하는 회사원이든 고객에에 상품과 서비스를 판매하는 자영업자이든 매일매일 고객과 마추치며 일을 하는 사람들에게 스스로가 일류인지 이류인지 삼류인지 자기평가를 하게 해주고, 일류가 되는 방법을 알려주는 책이다. 

이 책을 읽으면서 내가 고객 응대부분에서 과연 일류인지 자문해보는 시간을 가졌다. 

아직 나는 이류 수준이고, 일류가 되려면 더 많은 노력이 필요함을 느꼈다.

저자는 일본항공에서 18년간 약 100만명의 고객을 만났고, 서비스 훈련 교관을 하면서 1000명 이상의 객실 승무원을 지도했다고 한다.

실무 경험도 많고, 교육 경험도 많은 저자가 알려주는 고객 응대법이 이 책 속에 담겨져 있다.

책을 읽으면서 스스로의 등급을 일류, 이류, 삼류로 평가해볼 수 있다는 점이 이 책이 주는 가장 큰 의미인 것 같다. 

주제별로 삼류와 이류를 먼저 설명해주고, 일류의 접객 방법을 알려주는 식으로 구성되어 있다. 

매우 교육적이고 흥미로운 구성이라 생각되었고, 책을 읽으면서 '일류가 되려면 저렇게 해야 하는구나' 하는 생각을 많이 했다. 

저자가 제시하는 테마는 매우 다양하다.

고객을 바라보는 관점, 매뉴얼 취급, 상품에 대한 지식, 일의 목적, 표정, 몸가짐, 자세, 품행, 고객을 읽는 방법, 인사, 존경어 표현, 동료와의 협업, 고객 불만 대처, 바쁠 때 고객 응대 등에 대해서 일류, 이류, 삼류의 모습을 알려주고 있다. 

저자가 항공사 객실 승무원 출신이지만 이 책에서 말해주는 내용은 항공업에 국한되지 않고, 일반 회사의 영업담당자와 자기 사업을 하는 자영업자 모두에게 유의미한 내용이 담겨져 있다고 생각된다. 

고객을 어떻게 생각할까?

삼류는 '기다리게 하면 안 되는 사람'이라고 생각하고, 이류는 '신'이라고 생각하고, 일류는 '소중한 가족'이라고 생각한다.

매뉴얼 취급을 어떻게 할까?

삼류는 매뉴얼을 '대충대충' 따르고, 이류는 매뉴얼에 '집착'하고, 일류는 '매뉴얼의 행간'을 읽는다.

상품에 대한 지식을 어떻게 설명할까?

삼류는 '아마도'라고 설명하고, 이류는 외운 것을 '완벽하게' 재현하고, 일류는 고객에게 도움이 되도록 설명한다.

일에 대한 지식을 어떻게 공부할까?

삼류는 '하고 싶은 마음이 들 때' 공부하고, 이류는 '책이나 인터넷'을 통해서도 공부하고, 일류는 일상에서 생긴 일과 상황을 통해서 배운다.

라이벌과의 거리감은?

삼류는 라이벌을 이기려고 하고, 이류는 라이벌의 장점을 모방하고, 일류는 자신만의 색깔로 승부한다. 

누가 주역인가?

삼류는 상사를 따르고, 이류는 자신을 따르고, 일류는 고객을 따른다. 

일의 목적은 무엇인가?

삼류는 '월급'만이 목적이고, 이류는 '고객의 웃는 얼굴'이 목적이고, 일류는 '보람과 긍지'를 중시한다.

고객에 대한 제안을 어떻게 할까?

삼류는 '이것이 좋다'라고 말하고, 이류는 '이것을 추천한다'라고 말하고, 일류는 '어떤 것이 좋으신가요?'라고 말한다. 

고객과의 대화에서 청취력은?

삼류는 자신이 먼저 설명하려고 하고, 이류는 듣는 것이 중요하다며 맞장구를 치고, 일류는 고객의 심리나 배경을 고려하면서 이야기를 듣는다. 

기억에 남는 대화를 어떻게 만들까?

삼류는 '확인을 위한 대화'를 하고, 이류는 일단 '상대방을 마구 칭찬'하고, 일류는 고객과 세상에 단 하나뿐인 대화를 나눈다. 

고객불만에 대한 대처는?

삼류는 '죄송합니다'라고 반복하고, 이류는 '말씀하신 대로입니다'라고 맞장구를 치고, 일류는 '무엇에 대한 분노인지를 파악'하고 사과한다.

이 책에 언급된 고객 응대 테마는 47개이다.

47가지의 접객 테마에 대해서 삼류, 이류, 일류의 모습을 알려준다. 

책을 읽으면서 내가 고객과의 접점에서 어떻게 일처리를 했는지에 대해서 많이 생각을 했다. 

내가 부족한 부분이 무엇인지 깨달았고, 일류가 되기 위해서 어떻게 해야하는지 많이 배울 수 있었다. 

책 내용과 구성이 읽기 편하게 되어 있어서 가볍게 읽으면서 저자가 알려주는 메세지를 습득할 수 있다.

쉽게 읽을 수 있는 책이지만 묵직한 임팩트를 주는 교훈적인 책이다.

회사 후배들에게 추천해주고 싶은 책이다.

고객을 만나는 일을 하는 사람들은 한번 읽어보면 자신의 그동안의 업무 방식을 자평할 수 있고, 일류가 되기 위한 방법을 배울 수 있을 것이다. 

흥미롭게 읽은 책이다.

※ 접객의 일류, 이류, 삼류 독서후기 포스트는 책과콩나무카페 그리고 지사사에서 책만을 제공받아 읽은 후 작성하였습니다.