품질의 차원
김연성 지음 / 한국표준협회미디어 / 2020년 4월
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오랜만에 품질 관련 책을 읽었다.

제조업 회사원으로 일하면서 품질은 모든 업무 과정에서 자주 마주치는 테마이다.


회사 업무 중에서 불량 발생은 정말 만나고 싶지 않은 끔찍한 일이다.

한 번의 불량 발생도 잦은 불량 발생도 모두 고객과의 신뢰에 치명적인 악영향을 미친다.

공든 탑이 무너지는 절망감을 느끼게 해주는 것이 품질 불량 발생이다. 


경영대학원에서 품질 관련 과목을 수강할 때 품질경영 책을 본 이후로 몇 년만에 읽은 품질 책에서 많은 키워드와 포인트를 얻을 수 있었다.


이 책을 읽으면서 독서의 중요성을 다시 한번 느끼고, 책 속에서 업무상의 문제점 해결책을 찾아야 함을 실감하고, 업무 개선의 영감을 독서를 통해서 얻어야 함을 느꼈다.


인하대 김연성 교수님의 '품질의 차원'은 오랜만에 읽은 업무 관련 도서로서 충분한 만족감과 여러 교훈과 영감을 준 책이다.   


 

이 책은 시작부터 품질에 집중하고 집중한 책이다.

프롤로그만을 읽어도 품질의 중요성을 알게 되고, 품질 관련 키워드를 배우게 된다.


"품질시임하 일가공가적 유일산품 (品質是任何 一家公可的 唯一産品)" 이라는 말이 있다고 한다.

영어로는 "Quality is a company's only product" 이다.

한국어로는 "품질이 기업의 유일한 산물이다" 이다.


제품과 서비스가 기업의 산물같지만 실제로는 품질이 기업의 산물이다.

소지자는 품질을 선택하고 품질에 만족하는 것이다.


"기업은 공급사슬 전체에서 불량이 원칙적으로 발생하지 않도록 하며, 혹시 문제가 생긴다면 추적하여 개선하고 다시는 그런 일이 일어나지않도록 관리해 나가야 한다. 품질 문제를 해결하지 못하고서는 수주를 할 수 없으니, 품질은 마케팅의 선행요소이다.(p.10)"


불량 발생에 둔감하고 불량 발생을 당연시 하는 기업가들도 있던데, 그런 기업가들은 이 책을 반드시 읽어야 할 것 같다.

품질 문제를 해결하지 않고서는 영업도 사업도 안 된다는 것을 명심해야 할 것 같다.


전통적인 품질 개념 : 가격, 표준, 속도, 고객화


새로운 품질 개념 : 전통 개념 + 경험, 참여, 공동창조, 공유, 지속가능성, 쾌락적 속성


가빈의 상품 품질 차원 : 성능, 특징, 신뢰성, 일치성, 내구성, 서비스의 편의성, 심미성, 지각된 품질


PZB 서비스 품질 차원 : 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 대응성


새로운 품질 차원 : 핵심성능, 특징, 신뢰성, 내구성, 서비스가능성, 심미성, 편의성, 리드타임(대기시간), 개인적이미지, 고객화, 면대면 상호작용  


"특성은 기본적인 성능에 부수적인 것이며, 고객에게 뭔가를 어필하려는 것이다. 즉, 특징은 제품을 꾸미는 일종의 부가기능이며 옵션이다.(p.38)"


대학 경영학과 교수님이 쓰신 책답게 책 내용은 이론과 사례에 매우 충실하다.

품질의 차원을 이론적으로 정의하고, 그 차원에 대한 세부 내용을 하나하나 설명을 한다.


책 앞부분에서 언급한 새로운 품질 차원 10가지를 개념과 사례로 설명해주고 있다.

사례에는 SSG푸드마켓, 현대자동차, 오뚜기, 삼성전자, LG전자 등 대기업도 등장하고, 미로, 리멤버, 나우웨이팅, 신선설농탕, 고피자 등 중소기업과 벤처기업도 등장한다.


대기업과 해외기업 중심의 사례만을 설명하는 책에서 느끼는 거리감을 이 책에서는 느낄 수 없었다.

중소기업과 벤처기업의 우수 품질 관리 사례를 보여주고 있어서 현실감과 응용가능성을 높여주었다.


"품질 향상을 위해 노력하고 좋은 품질을 위해서 우수한 시설에서 최고의 맛을 위한 열정으로 노력하여 왔다. 이렇게 오랜 기간 동안 고객의 사랑을 받으며 성장할 수 있었던 것은 고객의 신뢰를 얻을 수 있었기 때문이다.(p.59)"


오뚜기의 사례를 말하면서 오뚜기를 칭찬한 저자의 말이다.


이 책에서 제시된 10가지 차원은 회사 업무를 진행할 때 명심해야 할 키워드이다.

기업 경영에 있어서도 강조하고 또 강조해야 하는 키워드이다.


품질에는 불량 제로화만 중요한 것이 아니다.

심미성도 품질의 요소이다.


보기에 좋은 떡이 먹기에도 좋기 때문에 심미성도 중요한 키워드이다.


"심미성은 제품을 디자인하고 만들기 위한 설계의 기본 요소이다. 고객들이 기본적으로 좋게 평가하는 패턴은 있기 마련이다. 제품의 심미적 우선순위는 기업의 정체성이나 브랜드 정체성 형성에 중요한 영향을 미친다. 흠집은 심미성을 반감시키는 요소이다. 제품의 불량이나 흠집은 심미성을 반감시키는 요소이며, 때로는 그것 때문에 제품을 선택하지 않기도 한다.(p.74)"


올바른 일을 올바르게 하는 것을 무엇이라고 부르면 좋을 지 저자가 질문했다.

저자는 이에 대한 대답을 '품질'이라고 말했다.


올바른 일을 올바르게 하는 것이 품질이다.


삼성전자의 '프로젝트 프리즘'도 인상적이다.

프리즘처럼 모든 업종, 세대를 아우르는 프로젝트를 의미하는 것으로 표준화가 아닌 개인화, 제조가 이난 창조 등을 추진하는 새로운 비전을 실천하려는 노력이라고 한다.


표준화가 아닌 개인화...

제조가 아닌 창조...


책 후반부로 들어서면 품질4.0시대에 대한 내용이 나온다.

품질4.0의 구성요소는 분석, 데이터, 앱개발, 연결, 확장성, 협력, 역량, 리더십, 문화, 기준 준수, 관리 시스템이 포함되어 있다.  


앱개발이 포함되어 있는 점이 현실을 반영한 것 같다.

고객과의 커뮤니케이션 채널이 모바일앱으로 일반화된 것을 반영한 것으로 보인다. 


데이터는 빅데이터 분석이 다방면에서 사용되듯이 품질에서도 데이터의 수집과 응용이 중요함을 말하는 것으로 보인다.


기업은 끊임없는 혁실을 해야 생존할 수 있다.

맥킨지에서는 현대 사회를 뷰카의 시대라고 말하는데, 변동성(Volatility), 불확실성(Uncertainty), 복잡성(Compaexity), 모호성(Ambiguity)의 앞철자를 모아놓은 말이다.


기업 혁신의 처음과 끝은 품질이라고 해도 과언이 아닌 것 같다.

품질 관리를 어떻게 할 것인가?


이 책에서 지금 시대에 적합한 품질 관리의 키워드를 잘 제시해주고 있다.

저자가 말하는 품질의 10가지 차원을 각 기업의 실정에 맞게 분석하고 해석하고 응용하여 솔루션을 찾는 노력이 필요하다고 생각된다.


이 책은 회사원들에게 유익한 책이라 생각된다.

업무 혁신을 고민하는 사람들에게 영감을 주는 책이다.


중소기업 기업가로서 생존과 혁신을 고민하는 이들에게도 도움이 될 것 같다.

내가 근무하는 회사의 여러 직원들과 경영진도 이 책을 읽어보았으면 좋겠다는 생각이 든다.


책장에 꽂아두고 회사 업무를 하면서 고민이 생겼을 때 좋은 영감과 자극을 줄 책으로 생각된다.

완벽한 솔루션을 주는 책은 아니다.

솔루션은 결국 내가 찾아야 하는 것이고, 이 책은 솔루션을 찾는데 필요한 방향성과 영감을 충분히 준다.



※ 품질의 차원은 책과콩나무카페 그리고 KSAM에서 도서를 제공받아 읽은 후 작성하였습니다. 


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