‘당신의 제품과 서비스가 팔리지 않는 이유‘를 읽고서...

당신의 제품과 서비스가 팔리지 않는 이유
강재상 지음 / 세이코리아 / 2023년 5월

나는 대학교때 전공이 축산경영학인데다가 학교에 다닐 때부터 마케팅에 관심이 좀 많은 편이었다. 그래서 다양한 마케팅 관련 서적을 읽기도 했지만, 회사에 입사한 이후 정작 마케팅 관련 업무를 담당해보지는 못했다. 하지만 회사 업무의 시작과 끝은 '마케팅'이라는 생각을 나는 여전히 갖고 있다. 그래서 요즘도 마케팅 관련 서적을 가끔씩 읽고 있다. 이 책 <당신의 제품과 서비스가 팔리지 않는 이유>는 제목이 다소 도발적이기는 하지만 지인이 쓴 책이기도 해서 관심을 끈 책이기도 하다.


지금까지 읽었던 마케팅 관련 서적들은 이론에 치우친 책들이 많았기에 실무에 적용하기가 사실 애매할 때가 많았다. 그런데 이 책은 저자가 오랜 기간 다양한 스타트업을 대상으로 컨설팅한 경험 등을 바탕으로 실전에 바로 적용할 수 있는 내용으로 정리된 책이어서 책을 읽으면서 공감이 되는 부분이 많았다. 저자는 1장~3장에 걸쳐 편견을 깨라는 내용으로 평소 내가 생각해보지 않았던 방향을 제시하고 있어서 신선한 충격을 받았다. 저자가 깨라고 하는 편견은 '고객을 이해하고 있다는 편견', '마케팅은 홍보활동이라는 편견', '상품 기획에 정해진 순서와 원칙이 있다는 편견' 등이다.


"21세기 들어 우리나라를 포함해 전 세계 주요 시장의 고객들은 '결핍의 시대'를 지나 이미 웬만한 제품과 서비스를 대체로 누리고 있다. 특히 생존이나 생활 편의성에 관한 니즈는 거의 해소되었다. 이제까지 이런 것은 없었다고 할 만한 혁신적인 제품과 서비스는 좀처럼 나오기 힘든 상황이다. 그야말로 '풀소유의 시대'다. 요즘 고객들은 여태 누려본 적 없는 제품과 서비스를 구매하는 게 아니라 이미 가지고 있지만 추가로 또는 새로 구매하는 경향을 갖고 있다. 혹은 꼭 필요해서가 아니라 감정적으로 '갖고 싶다'는 생각에 구매하기도 한다. 이것이 지금의 시장과 고객에 맞는 전제다. 이미 충분히 갖고 있지만 더 갖고 싶게 만드는 것이 요즘 사업 전략과 마케팅이 추구해야 하는 방향성이다." 저자가 제시하는 마케팅이 추구해야 하는 방향성은 지금까지 내가 생각해온 마케팅 방향과는 다른 면이 많다. 하지만 저자가 제시하는 전제는 충분히 곱씹을만하다고 생각한다.


"21세기 고객의 소비 유형을 한마디로 정리하면 이러하다. '고객은 필요한 것을 사는 게 아니라 갖고 싶은 것을 필요하다고 생각하는 존재다.'" 이 글을 읽고 나서 나는 지금부터라도 고객의 니즈를 다시 정의할 필요가 있겠다는 생각을 하게 되었다. 필요한 것을 사는 게 아니라 갖고 싶은 것을 필요하다고 생각하는 존재라는 저자의 고객에 대한 정의는 마케팅 담당자라면 다시 한 번 생각해 볼 필요가 있다고 생각한다. 저자는 이 책에서 '고객 니즈에 충실해도 제품과 서비스가 팔리지 않는 이유'를 세 가지로 설명한다. 마케팅 담당자라면 이러한 이유에 대해 제대로 분석할 필요가 있을 것 같다. 첫째, 고객은 니즈 충족이라 믿지만, 실제로는 판타지에 반응하여 지갑을 연다. 둘째, 고객은 능동적이라 가정되지만, 실제로는 능동적이라 착각하는 수동적 대상이다. 셋째, 고객을 설득하려면 제품과 서비스가 필요하다는 당위보다는, 욕구를 만들어 소유를 갈망하게 만드는 편이 효과적이다.


"경험에서 우러난 제품과 서비스 개발이 중요한 것이야 두말할 나위가 없다. 하지만 자기 자신이 제품과 서비스의 타깃 고객군에 속하지 않는 이상 모든 것을 다 직접 경험할 수 없고, 고객에 대해서도 속속들이 알 수는 없다. 결국 간접경험과 관찰 등을 통해 고객을 깊이 파악해가야 하는데, 이런 노력을 제대로 수행하는 경우가 생각보다 드물다. 수억에서 수백억을 투자받은 스타트업조차도 자신들이 고객을 잘 알고 있다고 착각하는 경우가 있다. 명심하자. 고객과 시장에 대해 몇 단계나 더 깊이 파고드는지가 사업과 마케팅 전략 성공의 첫 번째 시작점이다."

나는 이 책을 읽으면서 마케팅이란 무엇인지에 대해 다시 한번 생각해 보게 되었다. 대학교에서 마케팅원론을 배울 때 교수님께서 하셨던 말씀이 아직도 기억에 남아있는데 "제품의 기획에서부터 제품판매 후 관리에 이르는 모든 활동이 마케팅이다."라는 것이다. 이 책을 읽으면서 당시 교수님께서 하셨던 말씀이 진리였다는 사실을 새삼 깨닫게 되었다. 이 책의 저자가 강조하는 내용 중에 이런 것이 있다. '제품과 서비스는 기업이 자기 만족을 위해 만드는 것이 아니다. 제품과 서비스의 시작점은 무조건 마케팅이다.' 마케팅을 담당하는 사람이라면 이 내용을 명심해야 할 것이다. 다른 마케팅 관련 서적들과는 달리 실무자들의 고충을 해결해주는 알짜내용들로 가득한 이 책을 직장인들이라면 누구나 한번쯤 읽으면 좋을 책이라는 생각이 들어 일독을 권하고 싶다.

<이 리뷰는 출판사로부터 도서를 제공받아서 작성하였습니다.>