목적으로 승리하는 기업

목적으로 승리하는 기업
프레드 라이켈트 외 지음, 도지영 옮김, 신우석 감수 / 콘텐츠랩오늘 / 2022년 9월

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여러기업에서 M&A와 전략기획업무를 담당해온 저는 컨설팅 업체의 리포트에 대해 한편으로는 매우 부정적이고 회의적인 반면 한편으로는 그 탁월한 전략 능력에 감탄을 금치 못하고 있습니다.

이론상으로는 완벽하게 그 여성에게 프로포즈를 해서 <Yes>라는 답을 얻을수 있을듯 한데 실전으로 가면 <스토커>로 오해 받는 상황이 나올 수 도 있으니깐요

그래서 전략컨설팅을 받을때는 항상 전제를 염두해 두고 있습니다.

"이 전략 컨설팅을 실행할 능력이 우리 조직에게 있는가?"

라는 질문입니다. 아무리 좋은 컨설팅이라고 하더라도 실행 능력이 없다면 허울뿐이기 때문입니다

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제가 경험한 여러 컨설팅 업계는 각자 자신만의 <문제해법 기법>을 가지고 있었습니다.

보스턴컨설팅(BCG)의 Matrix ,맥킨지 컨설팅(Mckinsey) MECE 기법 등이 기억이납니다. 그리고 일전에 항공사에 근무했을때는 경영진이 유난히 베인앤드컴퍼니(B&C)의 경영진과 유대관계가 깊어 그곳의 컨설팅을 받아 전략과제로 실행한 적이 있었습니다.

그때 문제해결 지표가 NPS지표평가였네요

NPS는 <순 추천고객지수>를 의미하며 <추천의향>이라는 단 하나의 문항으로 고객 로열티을 측정하는 방법입니다. 이 NPS의 목표는 반복구매를 하는 <충성고객>을 확보하기 위함이며 충성고객이 원하는게 무엇인지를 알고 이를 개선시키는 작업의 컨설팅 방법이었습니다

제가 경험한 바로는 매우 단순한 질문을 고객에게 제시했을 뿐인데도 <충성고객>을 만들기 위한 실행 과제는 너무나 어렵고 다양했던것이 기억이 나네요

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이번에 읽은 <목적으로 승리하는 기업>을 읽으면서 예전에 경험했던 NPS 개선 컨설팅 작업이 기억이났습니다. 책은 그보다 좀 더 진화한 NPS 3.0에 대한 이야기였네요

이 책을 읽으면서 느낀 인상적인 구절은 다음과 같습니다.

A. 진정한 고객 중심의 기업이 되기 위해서는 기업은 겸손해 져야 한다

B. 목적없는 기업은 절대 위대해 질 수 없다

이 책은 기업이 생존하기 위해 필요한 <충성고객확보>를 위해 필요한 지표 및 관리프로세스를 함께 다뤘습니다

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이 책은 자신들의 NPS 지수의 우월함을 이야기 하기위해 비교 대상으로 <좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로_필콜린스>의 기업을 비교했네요.

A. 좋은기업을 넘어 위대한 기업으로 대표기업 11개사 중 8개사가 성과 미달

B. 그러나 NPS 선도기업 11개사는 모두 성과 달성

물론 이런 Data는 시점에 따라 결과값이 달라지기에 저는 NPS에 대해서는 절대 신뢰를 가지고 있는것은 아닙니다. Just Data로 인지하고 있네요

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직장인 23년차를 지내고 나니 세상에 참 쉬운건 없다는 생각을 요즘 많이 하고 있습니다.

기업 경영도 완벽한 성장공식이 없기 때문에 여전히 경영진은 다양한 내 외부의견을 듣는 상황이고요

그 중에 하나가 전략 컨설팅이 아닐까 합니다.

정답은 아니지만 정답을 찾는 과정의 도구로써 NPS를 궁금해 하시는 분들께 추천드리는 책입니다.