누가 내 고객을 훔쳐갔을까?

누가 내 고객을 훔쳐갔을까? - 거래를 성사시키고 고객관계를 오래 유지시키는 방법
토드 던컨 지음, 이상범.공대규 옮김 / 진명출판사 / 2009년 4월

"세일즈는 고객과 하는 '연애'다"라는 말이 있다. 마음에 드는 사람의 환심을 사기 위해 기발하고 멋진방법을 생각해내고 이후에도 더욱 가까워지기 위해 노력하는 연애의 단계처럼 고객에게 ‘지속적인 가치’ 를 제공하는것이 ‘지속적인 성공’의 길이라는 것이다

 

책은 미국 최고의 교육전문가이자 세일즈, 리더십 분야의 권위자인 저자가 ‘실수는 긍정적인 변화를 주는 커다란 기회다!’ ‘고객의 기대보다 한 발 더 나아가라’ ‘당신이 파는 제품의 소비자가 되어라’ ‘고객을 친구로 만들어라’ 등 판매를 이끌어 내고 거래를 성사시키며 고객을 감동시키고 오랫동안 관계를 유지하는 방법 23가지를 생생한 사례를 통해 전달한다. 책은 국내자동차 ‘판매왕’으로 잘 알려진 이상범씨의 ‘고객 훔치기 팁9’도 담고 있는데 역자는 자신감을 그 노하우의 첫번째 방법으로 꼽고 있다. 고객 상담을 앞두고 고객의 집 문앞에서  '나는 할 수 있다.. 나는 정말 할 수 있다"고 외치고 나서 고객의 문을 두드리면 정말로 해내는 자신의 모습을 발견할 수 있었다는 저자의 신입사원시절의 경험을 소개하면서  국내 실정에 맞는 사례를 통해 배울만한 내용들이 실려 있다.

 

경기 불황에 따라 사람들의 소비가 줄어들고 있다. 줄어드는 소비자만큼 물건을 판매하는 세일즈맨의 고민이 깊어만 간다. 요즘은 고객만족을 뛰어넘는 고객감동의 시대라 말한다. 웬만한 고객서비스는 이미 높아진 고객의 눈높이에 맞추기가 쉽지 않기 때문이다. 최근의 경영트랜드는 감성경영이라는 새로운 방법이 뜨고 있다. '감성경영'이란 고객이나 조직 구성원에 감성에 그들이 좋아하는 자극이나 정보를 전달함으로써 기업 및 제품에 대한 효과적인 반응을 일으키는 경영방식을 말한다.

 

트렌드(Trend)란 논리적, 추세적으로 가까운 시일에 나타날 것이 유력한 현상을 뜻한다. '유력하다'는 것은 뒤집어 얘기하면 그렇지 않을 수도 있다는 뜻이다. 그래서 정밀한 과학적 분석 도구를 갖추지 못했던 과거에는 미래에 대한 잘못된 억측과 어이없는 전망이 대중들을 현혹시키고 사회를 혼란에 빠뜨리기도 했다. 실적위주로만 치닫고 있는 우리의 여업현장에서 많은 교훈을 얻을 수 있는 책이다. 고객을 가족과 같이 소파를 사러온 고객에게 “제가 소파 사이즈를 적어드릴테니 그걸 갖고 가셨다가 며칠 생각해 보고 꼭 필요하다면 토요일 창고 개방 할인행사때 구입하는게 유리할거예요”라는 말로 평생 고객을 만든 가구 점직원의 ‘배려세일즈’ 얘기도 귀담아 들을만하다.


기존의 영업이 판매와 성과 중심으로 치우쳐 영업인과 소비자의 관계를 오히려 파괴한다고 생각해 왔는데 고객과의 관계를 소모해버리는 영업으로 인해 영업인들은 매번 고객을 다시 개발해야 하는 오류에 빠진다. 그러고 나서 다시 영업력 강화를 외치고, 영업이 힘들다고들 말한다.

소비자들은 더욱 현명해진데다 영업환경의 변화로 인해 영업인들을 위협하는 수많은 요소들이 등장했기 때문이다.


그 대표적인 위협 요소로 경쟁사의 영업담당자와 경기하락, 새로운 판매 채널의 등장을 꼽을 수 있다. 경쟁사의 영업담당자야 기존부터 존재해왔던 것이라 설명의 여지가 따로 필요 없겠지만, 경기하락은 구조적이면서도 지속적인 것으로 전체적인 구매력의 감소와 과잉생산을 자초해 더욱 치열한 영업환경을 조성하고 있다.  지금 우리나라 사회는 불황의 장기화, 높은 실업률, 급속도로 진행되는 고령화로 인해 불확실성이 한층 더 가중되고 있지만, 불확실한 세상에서도 변화의 단초는 있게 마련이며, 그 변화를 남들보다 먼저 파악하고 미리 대응하는 자가 미래의 승리자가 될 것이다

세계는 울퉁불퉁하다

세계는 울퉁불퉁하다 - 한국인을 위한 국제정치경제 교과서
김성해.이동우 지음 / 민음사 / 2009년 4월

신용위기로 촉발된 세계 금융위기가 전체 경제 시스템을 위협하고 있다. 우리나라는 1997년 12월 IMF로부터 구제금융을 받으면서 가혹한 구조조정을 실시하였다. 실물부문에서는 대기업의 부채비율 200% 유지정책과 빅딜등을 실시했고, 금융부문에서는 부실금융기관의 퇴출과 BIS 자기자본비율의 확보 등을 추진하였다. 또한 긴축재정정책과 긴축금융정책을 실시하여 총수요를 줄이고 수입유발요인들을 제거하였다. 아울러 국내경제의 대외개방을 급속히 추진하였고 적정한 가용외환보유고의 확보 및 자유변동 환율제도를 채택하였다.  그 결과 1998년에는 국내경제의 침체로 실질GDP 성장률이 마이너스를 기록하면서 기업 및 금융부문의 퇴출이 계속되었고 노동자의 정리해고 등으로 인해 실업률이 크게 높아졌다. 그러나 1999년 들어 국제경제환경이 호전되고 국내경기가 회복의 기미를 보이면서 실질 GDP 성장률이 9% 를 넘어서고 실업률도 낮아졌다. 아울러 가용외환보유고를 크게 확보함으로써 단기유동성위기에서 일단 벗어났다.

 

금융 시장 개방은 미국 정부, 특히 월 스트리트의 투자은행들이 오랫동안 바라던 바였다.  그럼에도 불구하고 우리 정부는 IMF에 순종했고 한국의 지식인들은 아시아 모델을 관치금융이라고 비난했다. 당시의 외환위기의 결과 우리 많은 은행들이 미국계 자본에 넘어갔다.  재벌들의 상호출자를 금했으나 투자가 살아나기는커녕 기업 사냥꾼에게 시달리게 되었고, 남의 나라 일개 신용평가 회사가 우리나라 국가 신용을 좌지우지하고 있으며, IMF 모범생이었던 한국은 지금 세계 금융 위기의 타격을 고스란히 받고 있다. 

 이 책은 국제사회와 우리 사회가 모두 IMF의 주장을 받아들이기까지 담론들의 경쟁이 핵심 역할을 했다는 점과  '세계가 평평하다'는 토머스 프리드먼의 주장이 세계화의 현상적인 일부 단면일 뿐 냉혹한 지구 환경의 현실은 여전히 울퉁불퉁하다는 점에 주목하였다. 토머스 프리드먼의 주장을 한마디로 요약하면, 이제는 경쟁 조건이 평등하니 어디서 태어나든 무엇을 하든 간에 능력과 노력만으로 성공할 수 있다는 것이다. 하지만 이처럼 매력적인 주장은 이상일 뿐 현실은 아니다.   

이 책의 저자들은 과거 외환위기를 통해 지금의 위기의 원인을 밝히는 과정에서 국제사회와 한국이 어떻게 움직이고 있는지를 보여주고, 그 대안을 제시하고자 시도하고 있는 책이다.  .  영어 광풍, 계약직과 정규직의 갈등, 투기 자본의 횡포, 기러기 아빠, 높은 실업률 등 지금의 이 모든 문제가 과거 IMF의 잘못된 정책에서 비롯되었다고 생각한다. 저자는 영어광풍 등으로 대변되는 일상의 ‘미국 스키마’부터 깨자고 말한다. 우리는 그동안 지식의 편식이 너무도 심했다고 진단한다. 주어진 룰만 공부하는 도구적 지식에서 벗어나, 룰 자체를 의심하는 비판적 지식을 저자는 세계화를 내세운 의존적 지식에 기댈 것이 아니라 우리 자신을 위한 정책에 기반해 국가를 경영해야 한다는 주장을 내놓고 있다.

점선뎐

점선뎐
김점선 지음 / 시작 / 2009년 3월

오십견이 들어 팔에 힘이 없어진 그녀를 위해 아들이 사다준 태블릿으로 시작한 디지털 그림을 소개하며 첨단기술이 예술의 도구로 이용될 수 있다는것을 나에게 알려준 화가 김점선. 아마 어디선가에서 아주 강하게 나를 자극시킨 그녀의 그림이 그 시작인듯하다.  그래서 김점선그녀의 이야기를 읽고 그녀에게 빠져들게 된다. 이 책 '점선뎐'은 그녀의 유작인 자서전 성격의 책이다.

 

그녀는 참으로 매력적인 사람이었다. 기인이라는 느낌도 나는 그런 사람이었지만 순수하고 맑은 영혼을 가진사람이 틀림없을 것이다. 책을 읽으면서 어느 작가의 글 못지않은 유쾌 통쾌 화통한 그녀의 글에서는 진실이 묻어난다. 결코 꾸밀 수 없을것만 같은 생각은 그녀의 털털한 모습과 일치되고
결코 거짓말을 할 수없을것만 같은 느낌은 그녀의 글과 그림이 말해준다. 이야기에 굶주린 어린시절 할머니의 이야기가 동이나고 더이상 들을거리가 없어지자 책이란 것에 푹빠져 언니와 머리를 맞대고 울고 웃으며 책속에 빠져든 그녀의 이야기는 지금 아이같은 그림을 그리게 하는건지도 지금 글을 쓸 수 있게 한건지도 모른다. 그녀가 화가인것은 분명한데 그녀의 글을 볼때면 글쟁이 같기도 하다. 어느 작가의 글 못지않은 유쾌 통쾌 화통한 그녀의 글에서는 그녀의 진실이 묻어난다.

 

저자는 책에서 일상속에 늘어져 기운이 없다가도 반항하자 하는 생각이 들면 모든 근육에 힘이 꽉 들어차면서 작업에 몰두할 수 있다고 고백하고 있다. 그녀의 핏줄속에는 분명 저항의 피가 선천적으로 흐르고 있는듯 했다. 젊은 싲시절 예술을 시작할때도 그랬다. 선머슴아 같은 모습으로 영화를 찍는다고 돌아다니면서 행한 그 당시로는  사회에서 용납되어지지 않는 형태의 퍼포먼스도 그랬고 심지어는 인생의 한번뿐인 결혼조차도 저항정신을 가지고 헤치웠으니 저자의 특이함은 가히 기인의 경지에 이른듯 느껴진다. 그녀는 생존을 위해-허기를 채우기 위해 그림을 그리는 직업노동자다. 그렇지만 저자는 좋은 나라에서 태어나는 게 화가가 성공하는 첫 번째 조건이란걸 읽은 후에 유화 팔기를 멈추었다고 한다. 그가 파는 그림은 컴퓨터그림을 종이에 인쇄한것 외에는 팔지 않는다 그것은 우리나라의 그림시장에 대한 저자가 가지고 있는 또하나의 저항의 표시였다.

 

"암이 발생한 것은 죽기 전에 생각할 시간이 있다는 것이다. 암은 그래서 축복이다".라고까지 생의 커다란 시련앞에 태연하게 맞서고 있으며 술 한방울 안 마셔도 취기에 젖어 몸을 흔들흔들, 삶을 즐길줄 아는 그녀는 '생의 환희, 생의 기쁨을 알지 못하고 죽는 것은 범죄'라고 이야기한다. 랜덤모드에서 자기가 좋아하는 노래가 맨처음 나왔다는 사실이 너무 황홀해 그 음악만 네시간씩 들을 수 있는 사람이 몇이나 될까.. 참으로 아까운 사람이다.

 

경제 지식의 힘

경제 지식의 힘 - 경제를 알아야 세상이 보인다 ㅣ 나의 경쟁력 파워 시리즈 3
박유연 지음 / 청림출판 / 2009년 4월

요즈음 신문지상에 자주등장하는 용어중에 서브프라임위기란 말을 자주 듣게된다. IMF라는 생소한 영어단어를 귀가 따겁게 들리던 10년전을 연상하며 다시한번 경제 위기가 찾아올지도 모른다는 생각과 함께 그때의 악몽이 다시금 떠오르곤 한다. 세계 경제가 이미 침체국면이다. 실제로 근래의 주식시장은 미국 증시와 동조현상이 심해지면서 미국증시의 상황을 숨죽이며 지켜보며 일희일비하고 있는 상황이다. 미국과 세계 경제는 벌써 오래전에 동조화 현상이 나타나고 있었다. 이렇게 우리의 생활에서 뗄래야 뗄 수 없게되버린 경제에 대한 학습과 관련해  아직도 우리는 경제학을 난해하고 골치 아픈 학문으로만 생각할지 모른다. 하지만 경제학은 우리 생활에서 돈과 경제가 어떻게 움직이는가를 관찰할 수 있는 근본적인 시각을 길러줄 뿐 아니라 국제적인 협상 게임과 힘의 경쟁을 파악하게 해주는 중요하고도 일상적인 학문이다.

 

이 책은 현대를 살면서 꼭 알고 있어야 할 '경제'라는 분야에 대해  안내자 역할을 충실히 수행한다. 10년 전만 해도 은행에 돈을 맡기면 연 10% 이상의 이자를 주었다. 사채나 월세 수익도 연 20% 이상이던 그 시절에는 굳이 재테크까지 하지 않아도 노후 준비가 어렵지 않았다. 그러나 금융위기가 전 세계를 지배하고 있는 지금은 저금리의 시대로 투자를 하지 않고 소극적인 방법만으로는 돈을 불릴 수 없는 시대다.  가족의 편안하고 행복한 미래를 위해서는 재테크에 꾸준히 관심을 갖고 노력을 해야만 한다. 우리 가족의 미래를 위해 지금 당장 재테크 공부를 다시 시작해야 할 필요성을 느꼈었다.

 

경제학 책만큼 읽으려면 집중력이 필요하다. 수학책이 경제학책처럼 설명문으로 되어 있다면 더 집중력이 필요하겠지만 지금으로서 나에게는 경제학 책이 단연 읽기 난해하다. 그러나 이 책은 다르다.  경제의 기초적인 부분부터 우리가 살아가면서 행하는 모든 의사결정의 과정에 경제학의 숨은 비밀이 있다는것을 알려주는 책이다. 소개팅에에 나온 남녀의 심리 등으로 풀이한 내용이나 작년말 신문지상에 자주 오르내리던 환율과 관련된 금융 파생상품 가운데 하나인 ‘키코’를 카지노 도박에 비유하여 이야기 해주기도 하고 흥미로운 예를 들어 이해하기 쉽게 설명해주는 부분이 빛나보인 책이다. 평균 수명은 늘어났지만 한번 걸리면 평생 관리해야 하거나 가산을 탕진케 하는 질병들도 늘어났다. 죽음보다 더 무서운 인생의 리스크가 ‘돈 없이 오래 사는 것’이 된 시대가 도래했다. 이런 시대일 수록 이 책은 재테크전략 수립이 필요했었는데 이 책은 실질적으로 많은 도움을 주고 있다. 일반인들에게 좀더 적극적인 경제활동을 할 수 있는데 도움이 되는 방향에서 쉽게 이해할 수 있는 경제지식을 모아 경기침체, 환율급등, 주가 및 부동산 폭락, 금리 인하 등 어느 때보다 미래를 예측하기 힘든 지금과 같은 시기에 적절한 포트폴리오 구축으로 투자 위험을 제거하고 소정의 투자 수익을 올리는데 도움이 될것 같다

 

보통의 사람들이 애용하는 투자 대상은 주식, 펀드, 부동산, 실물(금 등) 등으로 나눌 수 있다. 같은 성격의 투자대상 안에서도 성격이 다른 것들을 섞어 포트폴리오를 만들고 자산을 배분하는 것이라는걸 알게 해준 책이다.  빠른 속도로 읽기에 그다지 만만한 내용은 아니었지만, 대단히 많은 문제를 경제학적으로 생각하게 하는 매력을 지닌 책인 것 만은 확실하다. 이 책은 경제학에 대한 안내자 역할을 충실히 수행하고 있는 책이라고 생각된다. 

실행혁명

식스 디서플린의 실행 혁명
게리 하스트 지음, 홍민경 옮김 / 시그마북스 / 2009년 5월

이 책의 저자인 게리 하스트(Gary Harpst)는 소프트웨어 회사인 솔로몬소프트웨어(Solomon Software)에서 20년간 근무한 최고경영자 출신이자, 베스트셀러작가로 전략과 실행 어느 한쪽에 치우치지 않아야 치열한 시장 경쟁에서 경쟁우위를 확보할 수 있다는 게 그의 지론이다.

 

이 책 '식스 디서플린의 실행 혁명'은 초우량 경영을 위한 실행 혁명 프로그램의 하나로, 이 책의 저자 게리 하스트가 수천 시간에 걸친 시장조사와 100여 명의 실무 검증 그리고 2,000만 달러 이상의 자금을 투자하여 개발하였으며 미국의 많은 기업들이 경험을 통해 효과를 입증한 프로그램 식스 디서플린(Six Disciplines)에 관한 내용을 수록하고 있는 책이다.

 

모든 기업들은 초우량 경영 기업이라는 꿈을 향해 달려가고 있으며, 오늘날 성공한 기업 경영자들에게 가장 시급하고 도전적인 문제는 초우량 경영 기업을 위한 전략 실행 방법을 배우는 일이다. 이런 상황에서 대기업들은 예나 지금이나 문제해결에 필요한 자원과 자금력이 풍부하여 이를 바로 적용 실행할 수 있으나 중소기업들은 그렇지 못한 것이 현실이다.

 

실행 혁명은 조직의 전략 실행 방식을 근본적으로 완전히 새롭게 뒤바꾼 차세대 방식이다. 실행 혁명은 영속적이고 힘든 여정이기 때문에 인내심을 갖고 전체적인 시각에서 접근할 필요가 있다. 좋은 기회를  초우량 경영의 정의는 사람마다 제각기 다르지만 거의 모든 사람들이 초우량 경영이란 과정이지 목적이 아니라고 말한다. 초우량 경영 모델은 전략과 실행이라는 두 측면에 입각해서 조직을 운영하는 방법을 구상하는 데 이용된다. 조직이 초우량 경영을 지속할 역량과 잠재력이 있는지의 여부는 전략을 얼마나 잘 세우고 실행했는냐에 달려 있다. 일을 하다 보면 많은 문제가 발생한다. 해결을 위해 분주히 움직이지만, 내 맘대로 할 수 없는 수많은 문제들은 여전히 남아 있게 된다. 핵심적인 문제를 찾아 해결해보자. 풀리지 않던 수많은 다른 문제들이 자연스럽게 풀리는 것을 보게 될 것이다. 오랜 기간의 시장조사와 다양한 실무검증을 거친 핵심문제 해결 프로그램을 소개한다.

 

지난 수십 년간, 품질향상, 업무성과 증진, 초우량 경영 등의 분야에서 다양한 프로그램, 운동, 기준이 개발되어 왔으며, 이중에는 전사적 품질경영(Total Quality Management), 말콤 볼드리지 국가품질 프로그램(Malcolm Baldrige  National Quality Program), 식스 시그마(Six Sigma), ISO9000, 린 생산 방식(Lean Manufacturing)등 몇몇 유명 프로그램들도 있다.

 

이 책에서 설명한 프로그램을 통해 조직들은 어디에 얼마만큼 투자할 것인지를 생각해 볼 수 있는 좋은 기회를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 커뮤니케이션 방법을 배울 수 있어 위험을 더 잘 측정하고 관리할 수 있다. 뿐만 아니라 문제를 사전에 관리하는 방법과 숨겨진 지연 및 연체비용을 최소화할 수 있는 방법을 알 수 있다. 이 프로그램은 각 개인과 팀이 프로그램을 지속적으로 유지하고 주위환경이 방해를 해도 해야 할 일을 꾸준히 실행할 수 있도록 하는 게 목적이다.