누가 내 고객을 훔쳐갔을까?

누가 내 고객을 훔쳐갔을까? - 거래를 성사시키고 고객관계를 오래 유지시키는 방법
토드 던컨 지음, 이상범.공대규 옮김 / 진명출판사 / 2009년 4월

"세일즈는 고객과 하는 '연애'다"라는 말이 있다. 마음에 드는 사람의 환심을 사기 위해 기발하고 멋진방법을 생각해내고 이후에도 더욱 가까워지기 위해 노력하는 연애의 단계처럼 고객에게 ‘지속적인 가치’ 를 제공하는것이 ‘지속적인 성공’의 길이라는 것이다

 

책은 미국 최고의 교육전문가이자 세일즈, 리더십 분야의 권위자인 저자가 ‘실수는 긍정적인 변화를 주는 커다란 기회다!’ ‘고객의 기대보다 한 발 더 나아가라’ ‘당신이 파는 제품의 소비자가 되어라’ ‘고객을 친구로 만들어라’ 등 판매를 이끌어 내고 거래를 성사시키며 고객을 감동시키고 오랫동안 관계를 유지하는 방법 23가지를 생생한 사례를 통해 전달한다. 책은 국내자동차 ‘판매왕’으로 잘 알려진 이상범씨의 ‘고객 훔치기 팁9’도 담고 있는데 역자는 자신감을 그 노하우의 첫번째 방법으로 꼽고 있다. 고객 상담을 앞두고 고객의 집 문앞에서  '나는 할 수 있다.. 나는 정말 할 수 있다"고 외치고 나서 고객의 문을 두드리면 정말로 해내는 자신의 모습을 발견할 수 있었다는 저자의 신입사원시절의 경험을 소개하면서  국내 실정에 맞는 사례를 통해 배울만한 내용들이 실려 있다.

 

경기 불황에 따라 사람들의 소비가 줄어들고 있다. 줄어드는 소비자만큼 물건을 판매하는 세일즈맨의 고민이 깊어만 간다. 요즘은 고객만족을 뛰어넘는 고객감동의 시대라 말한다. 웬만한 고객서비스는 이미 높아진 고객의 눈높이에 맞추기가 쉽지 않기 때문이다. 최근의 경영트랜드는 감성경영이라는 새로운 방법이 뜨고 있다. '감성경영'이란 고객이나 조직 구성원에 감성에 그들이 좋아하는 자극이나 정보를 전달함으로써 기업 및 제품에 대한 효과적인 반응을 일으키는 경영방식을 말한다.

 

트렌드(Trend)란 논리적, 추세적으로 가까운 시일에 나타날 것이 유력한 현상을 뜻한다. '유력하다'는 것은 뒤집어 얘기하면 그렇지 않을 수도 있다는 뜻이다. 그래서 정밀한 과학적 분석 도구를 갖추지 못했던 과거에는 미래에 대한 잘못된 억측과 어이없는 전망이 대중들을 현혹시키고 사회를 혼란에 빠뜨리기도 했다. 실적위주로만 치닫고 있는 우리의 여업현장에서 많은 교훈을 얻을 수 있는 책이다. 고객을 가족과 같이 소파를 사러온 고객에게 “제가 소파 사이즈를 적어드릴테니 그걸 갖고 가셨다가 며칠 생각해 보고 꼭 필요하다면 토요일 창고 개방 할인행사때 구입하는게 유리할거예요”라는 말로 평생 고객을 만든 가구 점직원의 ‘배려세일즈’ 얘기도 귀담아 들을만하다.


기존의 영업이 판매와 성과 중심으로 치우쳐 영업인과 소비자의 관계를 오히려 파괴한다고 생각해 왔는데 고객과의 관계를 소모해버리는 영업으로 인해 영업인들은 매번 고객을 다시 개발해야 하는 오류에 빠진다. 그러고 나서 다시 영업력 강화를 외치고, 영업이 힘들다고들 말한다.

소비자들은 더욱 현명해진데다 영업환경의 변화로 인해 영업인들을 위협하는 수많은 요소들이 등장했기 때문이다.


그 대표적인 위협 요소로 경쟁사의 영업담당자와 경기하락, 새로운 판매 채널의 등장을 꼽을 수 있다. 경쟁사의 영업담당자야 기존부터 존재해왔던 것이라 설명의 여지가 따로 필요 없겠지만, 경기하락은 구조적이면서도 지속적인 것으로 전체적인 구매력의 감소와 과잉생산을 자초해 더욱 치열한 영업환경을 조성하고 있다.  지금 우리나라 사회는 불황의 장기화, 높은 실업률, 급속도로 진행되는 고령화로 인해 불확실성이 한층 더 가중되고 있지만, 불확실한 세상에서도 변화의 단초는 있게 마련이며, 그 변화를 남들보다 먼저 파악하고 미리 대응하는 자가 미래의 승리자가 될 것이다