심리적 안정감 Psychological Safety ...

심리적 안정감 Psychological Safety
: 구성원이 업무와 관련해 그 어떤 의견을 제기해도벌을 받거나 보복당하지 않을 거라고 믿는 조직 환경

-알라딘 eBook <두려움 없는 조직 : 심리적 안정감은 어떻게 조직의 학습, 혁신, 성장을 일으키는가> (에이미 에드먼슨 지음, 최윤영 옮김) 중에서 (2/305p)

여기서 가장 중요한 점은 ‘학습’만이 전진하는 조직을 만든다는 사실이다. 오늘날 조직의 형태가 점차 복잡해지고 개개인의 개성이 강하게 나타나는 기업 경영 환경에서 심리적 안정감은 필수 중의 필수다.
- 에드거 샤인 Edgar H. Schein
MIT 슬론 경영대학원 명예교수, 『헬핑』 저자
(10/305p)

"이 책이 전하는 바는 아주 간단명료하다. 오늘날 리더는 구성원끼리 자유롭게 의견을 나누고, 실수를 통해 학습하는 조직을 만들어야 한다. 긴말할 필요 없다. 지금 당장 ‘두려움 없는 조직’을 만들라! 그러고 난 뒤 어떤 일이 벌어지는지 지켜보라. 조직의 성과가 좋아지는 것은 물론이고, 가장 강력한 경쟁우위를 차지할 수 있을 것이다."
- 밥 채프먼 Bob Chapman, 베리웨밀러Barry-Wehmiller CEO
(11/305p)

‘리더가 직원들과 어떻게 소통하느냐’에 따라 비슷한 위계질서가 존재하는 조직에서도 심리적 안정감의 정도가 판이하다는 결과를 숱하게 목격했습니다. 제아무리 위계질서가 강한 환경에서도 장기적으로 가치를 창출하고 직원들의 업무 결과를 지속적으로 살피는 현명한 리더는 겸손과 호기심으로 목표 달성에 기여한 직원들의 노고를 충분히 인정해주었습니다. 그리고 이는 결과적으로 조직에 심리적 안정감을 불어넣으며 혁신을 위한 발판이 되어주었습니다.
(13/305p)

오늘날 기업의 형태로 모인 조직에서 ‘침묵의 힘’은 압도적이다. 직장인 대다수는 ‘유감스러운 상황’보다 ‘안전한 상황’이 더 낫다는 암묵적인 논리에 젖어 있다. 이는 아주 어린 시절부터 학습해온 결과다. 인간관계가 나빠질까 봐, 문제를 제기할 자신이 없어서, 나의 안위를 보호하기 위해서 이견이 있음에도 섣불리 입을 떼지 못한다.
(20-305p)

즉, 팀워크가 좋은 팀은 의료 과실의 위험성을 거리낌 없이 토론했고, 이러한 실수를 찾아내거나 방지할 방법에 대해서도 훨씬 빈번하게 논의했다. 반면 그렇지 않은 팀은 실수를 알면서도 숨겼다. 나는 수년간 연구를 거듭하며 이러한 근무 환경의 차이가 ‘심리적 안정감’에서 기인한다는 사실을 더욱 확신하게 되었다.
(24/305p)

"심리적 안정감은 구글의 성공을 이끈 다섯 가지 핵심 요소 가운데 가장 중요하다. 이는 나머지 네 가지 요소(분명한 역할과 목표, 신뢰할 수 있는 동료, 자신의 업무가 중요하다는 믿음, 그 업무가 팀에도 중요하다는 믿음)를 뒷받침한다."
- 줄리아 로조브스키Julia Rozovsky
(30/305p)

크리스티나의 이런 행동을 심리학에서는 ‘장기적 미래에 대한 회피 성향Discounting The Future(역자 조어)’이라고 설명한다. 즉, 크리스티나는 수일이 지나야 결과가 나타나는 쌍둥이의 건강보다 즉각적으로 자신에게 영향을 미치는 의사의 반응에 더 무게를 두고 행동했다. 우리의 일상과 건강에 전혀 도움이 되지 않는 수많은 결정 역시 이러한 성향으로 설명이 가능하다.
(32/305p)

궁극적으로 크리스티나의 행동은 ‘자신의 이미지를 관리했다’고 해석할 수 있다. 세계적인 사회학자 어빙 고프먼Erving Goffman의 저서 『자아 연출의 사회학』에도 이 같은 내용이 언급됐다. "우리 인간은 사회적 상호관계 속에서 주고받는 여러 정보를 조정하고 통제함으로써 나에 대한 다른 사람의 생각에 끊임없이 영향을 미치려 한다." (33/305p)

우리는 누구나 다른 사람에게 똑똑하고, 능력 있고, 도움이 되는 사람으로 비치길 원한다. 이를 심리학에서는 ‘대인관계 위험Interpersonal Risks(역자 조어)’이라고 설명하며, 이를 관리하는 방법은 비교적 이른 나이에 습득한다.
(35/773p)

무지해 보이기 싫다면?
... 질문하지 않으면 된다.
무능력해 보이기 싫다면?
... 자신의 실수나 약점을 인정하지 않으면 된다.
업무에 차질을 빚는 사람으로 낙인찍히기 싫다면?
... 회의 시간에 일절 입을 떼지 않으면 된다.

특정 상황에서는 이러한 태도가 자신을 꽤 괜찮은 사람으로 포장하는 데 도움이 된다. 하지만 전체적인 업무와 팀워크에는 아주 심각한 문제를 초래한다. (34/305p)

이 같은 맥락에서 나는 ‘심리적 안정감’을 ‘인간관계의 위험으로부터 근무 환경이 안전하다고 믿는 마음’이라고 정의했다
(39/305p)

그해가 끝나 갈 무렵, 에밀리는 이 지식들이 어디를 ...

그해가 끝나 갈 무렵, 에밀리는 이 지식들이 어디를 향해 가는지 알게 되었다. 에밀리는 설득하는 법 대신 플라톤과 신경 언어학과 러시아 혁명의 정치적 근원에 대해 자세히 배웠지만, 이제 이들 간의 관계를 깨닫기 시작했다. 어느 날 에밀리는 인간의 뇌를 해부했고, 고글을 통해 전두엽을 살펴보면서 메스로 내용물들을 헤집어 운동 기능과 의사 결정 영역을 분리하고, 보상 회로와 기억 영역을 분리하며 머릿속으로 생각했다. <안녕, 반가워.> 이제 에밀리는 뇌의 각 부분이 무엇을 담당하는지 알았기 때문이다.
(179-180/773p)

물론 모두 거짓말이었다. 자신에 대해 학생들에게 그 어떤 진실도 말할 수 없었다. 그게 규칙이라고 할 수는 없었다. 하지만 그것은 명확했다. 에밀리는 2학년이었고, 사람들의 두뇌가 작용하는 방식을 바탕으로 서로 다른 사이코그래프 그룹으로 분류하는 방법을 배우고 있었다. 예를 들어 107 범주는 직감적이고 두려움을 동기로 삼는 내향적인 성격이었다. 이 구획에 속한 사람들은 최악의 결과를 피하는 쪽에 바탕을 두고 결정을 내리며, 원색을 보면 안심하고, 무작위로 숫자를 하나 고르라고 하면 작은 숫자를 고르는데, 그것이 더 안전하다고 느끼기 때문이다.
(187-188/773p)

이것이 <홀린charmed> 같은 단어의 유래였다. <마법에 걸린spellbound>, <매혹된 fascinated>, <마법에 사로잡힌bewitched>, <매료된 enraptured>, <굴복된 compelled> 같은 단어들 역시 그러했다.
(204-205/773p)

뇌에는 조작에 저항하고 자신을 보호하기 위해 수백만 년 동안 진화해 온 방어 기제와 필터 들이 있었다. 첫 번째는 인지 작용으로, 감각을 통해 들어오는 데이터의 바다를 걸러 내 대뇌 피질이 공부할 가치가 있는 몇 개의 주요한 데이터 패키지로 줄이는 과정이었다. 데이터가 인지 필터를 통과하면 <주목>을 받았다. 그리고 이제 에밀리는 그다음도 분명 같은 식으로 계속 이어질 것이라는 사실을 깨달았다. 각 필터를 공격하는 단어들이 있는 것이 분명했다. 주목 단어들, 다음엔 아마도 욕망 단어들과 논리 단어들, 그리고 응급 단어들과 명령 단어들이 있을 터였다. 학교에서 에밀리에게 가르치는 것은 바로 이것이었다. 어떻게 단어들을 줄줄이 엮어서 필터들을 하나씩 못 쓰게 만들고, 마음의 자물쇠를 하나하나 열어 나가 결국 마음의 마지막 문까지 활짝 열어젖히는지를.
(208-209/773p)

단어는 조리법이야. 특정 신경 화학 반응을 위한 조리법. 내가 <공>이라고 말하면, 네 두뇌는 그 단어를 의미로 바꿔. 그게 물리적 반응이지. 넌 뇌전도에서도 그게 일어나는 걸 볼 수 있어. 우리가 하고 있는 일은, 아니 아직 아무도 내게 좋은 단어들을 가르쳐 준 적이 없으니까 정확히 말해서, 네가 하고 있는 일은 사람들의 두뇌에 조리법을 떨어뜨리는 거야. 그렇게 해서 필터를 무효화시킬 신경 화학적 반응을 일으키는 거지. 명령이 스며들 수 있을 정도로 충분히 긴 시간 동안 무효화시켜. 그리고 상대의 사이코그래프 범주에 맞춰 만들어진 일련의 단어들을 말해. 아마도 단어들은 몇십 년 전에 만들어졌고, 그 뒤 계속 강화되었을 거야. 그리고 그건 하나의 단어가 아니라 일련의 단어들이어야 할 거야. 왜냐하면 두뇌에는 방어층이 여러 개이고, 명령이 통과되게 하려면 한꺼번에 모든 방어층을 무력화시켜야 할 테니까. (215-216/773p)

그들은 암흑과 눈을 헤치고 터벅터벅 나아갔다. 마침내...

그들은 암흑과 눈을 헤치고 터벅터벅 나아갔다. 마침내 윌은 더 이상 아무것도 느낄 수가 없었다. 그의 신경은 모두 몸속 깊숙한 곳으로, 아직 온기가 남아 있는 어딘가로 사라져 버렸다. 코는 이제 기억 속에서만 존재하는 것 같았다. 이렇게 추웠던 적은 처음일 뿐 아니라 이렇게 낮은 온도가 가능한지조차 알지 못했었다. 윌은 차라리 시인들에게 발견되면 좋겠다고 생각하기 시작했다. 그러면 무슨 일이 일어나든 적어도 따뜻하기는 할 것이기 때문이다. (167/773p)

에밀리는 매슬로의 욕구 단계 이론을 배웠다. 사람들이 여러 가지 욕구를 중요도별로 만족시켜 나가는 순서(생리-안전-애정-존중-자아실현)가 있다는 이론이었다. 에밀리는 지식을 추구하는 사람들의 욕구에 대한 영향력을 <정보적 사회 영향력>이라고 하는 반면, 사랑받고 싶어 하는 사람들의 욕구에 대한 영향력을 <규범적 사회 영향력>이라고 한다는 것을 알게 되었다. 그리고 잘 설계된 소수의 질문과 관찰을 통해 사람들의 성격을 228가지 사이코그래프 카테고리로 나눌 수 있으며, 이것을 <범주>라고 부른다는 사실을 배웠다.
(178/773p)

학교에서는 네가 관심 없는 것들을 가르치고 싶어 했겠...

학교에서는 네가 관심 없는 것들을 가르치고 싶어 했겠지. 날짜, 수학, 죽은 대통령들에 대한 사소한 것들. 설득하는 법을 가르치지는 않았지. 인생의 질을 결정하는 가장 중요한 요소가 설득력인데, 학교에서는 그걸 전혀 다루지 않았어. 하지만 우리는 해. 그리고 천부적인 소질이 있는 학생들을 찾고 있어
(65/773p)

산들바람이 머리카락을 휘날렸다. 숲은 아주 제대로였다. 나무들은 기둥 같았다. 숲에 들어가면 길을 잃을 수도 있어. 진저브레드로 만든 집을 찾아. 마녀를 만나.
(112/773p)

좋은 단어들은 에밀리가 잘 먹을 수 있느냐 없느냐의 차이를 결정지었다. 그리고 그녀가 알아낸 바로는, 가장 잘 먹히는 것은 사실이나 논쟁이 아니라 무슨 이유에서인가 사람들의 두뇌를 기분 좋게 자극하는, 그냥 즐겁게 하는 단어들이었다. 동음이의어의 말장난, 과장, 진실이면서 동시에 진실이 아닌 것들. 아침까지 답이 갈 거예요. 그런 단어들.
(118/773p)

세상이 붕 떴다. 윌은 그냥 사물이 되었다. 자기 움직임을 통제할 수 없는 물건이 되었다. 땅이 돌더니 갑자기 그를 후려쳤으며, 모든 것이 조용해졌다.
(157/773p)

GDP 5달러 당 1달러가 연방정부의 주머니로 들어간...

GDP 5달러 당 1달러가 연방정부의 주머니로 들어간다. 정부 세수는기업의 영업이익, 상점에서 판매한 상품의 부가세, 소득세 등을통해 걷힌다. 그중 1/3은 소득세인데, 개인은 중앙정부에도 지방정부에도 각각 소득세를 낸다. (262p)

정부가 얼마만큼의 세금을 거둬 어디에 쓸지는 국가 정책의 방향에 따라 달라진다. 미국의 경우 GDP의 약 25퍼센트 이상을 세금으로 납부하지만, 유럽은 세율이 평균 34퍼센트 가량 된다. 상대적으로 세율이 낮은 미국은 유럽의 사회민주주의 경제에 비해 좀 더 자유시장 경제에 가깝다. (263p)

오일쇼크 국면에서는 물가가 오르는 동시에 경기가 하강하는기이한 현상도 생겨났다. 스태그플레이션stagflation이라는 새로운 용어가 이로 인해 탄생했다. 성장은 정체되는데 인플레이션이 심해진다는 의미다. (264-265p)

재정정책 말고 정부가 국민들 주머니에 돈을 넣어줄 수 있는다른 방법이 있다. 1970년대부터 시작된 ‘금융정책monetary policy‘은 국민들의 소비를 진작하고 경제 전반을 원활하게 하는 핵심적인 정책 도구로 부상했다. 이름에서 알 수 있듯이, 돈의 액수와 가격을 조절하는 정책이다. 돈의 가격이란 돈을 빌리는 데 드는 비용이다. 다시 말하면 금리다. (266p)

미국 내 여러 지역, 특히 도시의 부동산 가치는 위기 이전 수준으로 회복되었다. 영국의 경우 2007년에 비해 오히려 20퍼센트 정도 올랐다. 연 평균 수입의 6배 정도 된다. 40년 전에는 자기 연봉의 3배 정도면 집을 살 수 있었다. 미국이나 다른 나라에서도 비슷한 패턴이 나타난다. 현재 35세인 영국인은 그들의 조부모가 같은 나이였을 때보다 집을 소유할 가능성이 낮다. 게다가 집을 사려면 훨씬 많은 빚을 져야 한다. 일찌감치 부동산을 사놓은 사람은 부가 점점 늘었다. 세대 간, 빈부 간 불평등이 더 심해진다는 의미다. (270p)

삶의 질에 영향을 미칠 만한 경제 정책을 살펴보고, 내 삶에 도움이 될 만한 정책을 갖고 있는 정치인에게 투표한다. 국민 호 주머니에 돈을 넣어주고 돈의 흐름을 원활하게 하고 불필요한규제나 관문을 없애서 미래 경제의 숨통을 틔워줄 만한 조치를요구하고 촉진시킨다. 금리나 환율, 실업률이나 성장률 같은 이전에는 흘려 넘겼던 숫자들에 더 민감해진다. (273p)