고객이 달라졌다

고객이 달라졌다 - 뉴노멀 시대의 장사법
현성운 지음 / 포르체 / 2020년 6월

‘고객의 소비패턴은 달라졌다.’


뉴노멀(시대 변화에 따라 새롭게 떠오르는 기준) 시대, 기존의 장사법은 더 이상 통하지 않는다. 코로나19는 소비자의 소비패턴을 완전히 바꾸었다. 맛집으로 유명하던 음식점들은 더 이상 대기줄 같은 건 없어졌고, 근근이 명맥을 유지하던 보통의 음식점들은 손님을 찾기 어려워졌다. 집콕으로 인해 다시 가정식 음식을 하기 시작했기 때문이다. 하지만 그럼에도 불구하고 ‘될놈은 된다’고 이 불황에도 잘 되는 집은 여전히 북적거린다.


“한 평 매장에도 전략이 필요합니다. 현장에 답이 있습니다!”


18년간 2,300개의 매장을 발로 뛴 현장 전문가, 현성운 대표는 뉴노멀의 시대에도 살아남을 수 있는 전략을 알려준다. 똑같은 메뉴를 팔아도 수십배의 매출을 만드는 서비스와 공간의 비밀, ‘디테일’! 직원들의 태도와 말투, 메뉴, 테이블, 서비스까지 상위 1%의 매장들이 반드시 지키는 디테일의 핵심을 알려준다.


‘우리가 알던 장사법은 끝났다!’


밀레니얼 세대와 Z세대는 기존의 세대와 취향이 완전히 다르다. 자신을 소중히 하는 세대인지라 개인의 취향이 중요하다. 대중보다는 개인에 초점이 맞춰진 그들에게는 그들만을 위한 디테일한 전략이 필요하다. 치킨 한마리를 시켜도 비닐장갑 하나가 더 오는 그런 섬세함 말이다. 누군가 나를 세심하게 신경 써주는 대고객 전략이 필요하다.


시대가 바뀌고 있다. 누군가는 대혁명이 될 것이라 이른다. 이제 모든 것이 기존과는 달라져야 한다. 이제 새로운 시대에 맞춰 모든 것이 바뀌어야 한다. 새로운 시대의 역습이다.



📚 책 속에서...
만일 우리 매장에 딱히 고객 불만이 있는 것도 아닌데 단골이 많지 않다면 겉으로 드러나지 않는 고객 불만 요인이 있는지를 검토해야 한다. 일반적으로 우리는 ‘어떻게 하면 고객을 더욱 만족시킬 수 있을까’를 신경써왔지 ‘어떤 것들이 고객을 불만족스럽게 만드는지’에 대해선 관심이 없었다.

📚 책 속에서...
“사장님 매장은 어떤 상권이고 주 고객은 누구인가요?” 그런데 대부분 이 질문에 명쾌하게 답을 하지 못했다. 내 상권을 모르고 내 고객이 누구인지 모른 채 메뉴를 개발하고 가격을 결정했다.