제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라

제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라 - 복잡한 생태계 속, 실패 없이 고객에게 도달하게 해줄 마법 지도
제임스 캘박 지음, 장용원 옮김 / 프리렉 / 2021년 11월

제품과 서비스를 개발할때 과거에는 대충 기존의 방법을 개량해서 해왔을 겁니다. 하지만 요즘은 고객과 제작과정을 고려해서 디자인을 진행합니다. <제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라>는 고객경험을 파악할 수있는 서비스청사진, 고객여정지도, 경험지도, 맨탈모델도표, 생태계지도 등을 작성할 수있는 가치매핑과 경험매핑프로세스를 살펴봅니다. 제품과 서비스를 기획,설계하는 모든 사람들에게 도움이 될수 있도록 매핑에 대한 단계별 정보를 전해줍니다.

저자 제임스캘박은 디자인,고객경험 및 전략분야의 강사이자 저자입니다. 현재 온라인화이트보드기업인 MURAL의 수석 에반겔리스트입니다. 그가 컨설팅한 기업은 이베이, 소니, 아우디 등 유수의 대기업입니다. 15년간 독일에서 거주했으며 현재는 미국 뉴저지주 저지시티에서 살고 있으며 취미를 넘어서는 재즈베이스를 연주하면서 창작활동을 겸하고 있습니다. 음악만큼 업무에 창작아이디어를 주는 것도 드물죠.

기업들은 십여년전까지만 해도 제품과 서비스를 만들때 전혀 고객을 고려하지 않았습니다. 대부분 만들면 판매되는 수요가 공급을 초과하는 사회였죠. 그러다보니 고객보다는 기업의 내부프로세스에 제품과 서비스를 맞추는 경우가 대부분이었죠. 하지만 지금은 공급이 수요를 넘어서는 공급과잉사회입니다. 점차 고객의 삶을 관찰하는 기업들의 성공신화가 만들어지고 있습니다.

이 책의 기본정신은 맵핑(도표화)죠. 내부프로세스에 얼매이지 않고 외부에서 내부로 정렬하는 가치시각화방식을 이해하는 겁니다. 이 방식을 스티브잡스는 '고객경험에서 시작해 기술로 향하는 역방향방식 업무방식을 제시합니다. 쉽게 말해 기술은 고려하지 말고 고객의 입장에서제품을 구상한후에 기술을 생각하는 거죠. 기술자들이 가장 싫어하는 방식일수도 있죠. ㅠㅠ 기술자에게 물어보면 안된다는 소리를 많이 하는데 스티브잡스에게는 안먹혔던거죠. ㅎㅎ 이를 위해 정렬도표를 사용합니다. 이는 개인과 조직사이에 상호작용을 한눈에 파악할 수있도록 맵핑하는 겁니다. 이를 통해 팀간논의를 촉발하고 경험을 잘 파악하도록 돕습니다. 그리고 최근의 제품개발경향에서 고객경험만 고려하는 것이 아니라 직원경험도 함께 맵핑해서 조직개선에도 도움이되는 비즈니스성장에 기여할 수가 있습니다.

2부는 이 책의 핵심으로 경험매핑프로세스를 구체적으로 설명을 합니다. 과정은 착수, 조사, 도해, 정렬순이고, 착수는 작업프레임을 잡고 정렬도표를 만듭니다. 그리고 프로제트를 정의하고 제안서까지 작성합니다. 조사는 다양한 자료와 정보에서 필요목록을 만들고 인터뷰와 현장조사를 해서 얻은 데이터로 분석요점을 추립니다. 도해는 시각화입니다. 주로 타임라인형태의 레이아웃을 하고 정보디자인방법을 사용하고 시각적 계측화를 합니다. 정렬은 관계자들이 모여서 외부에서 내부를 보는 시각을 경험하는 겁니다. 이과정을 통해 논의를 활성화할 수있습니다.

3부에서는 서비스 청사진 고객여정지도, 경험지도, 멘탈모델도표, 생태계지도등입니다. 서비스청사진은 전통적인 방식이고 기업이 실제 작동하는 방식을 한눈에 볼수있는 기법입니다. 고객여정지도는 대중적인 방식으로 경험청사진과 순간매핑이 합쳐지면서 2000년대 중반부터 등장했습니다. 경험지도는 앞의 두방식과 같은 듯 방식으로 인간활동의 맥락을 광범위하게 보여줍니다. 멘탈모델은 인디영의 기법으로 사람의 사고과정 즉 현실인식의 틀을 뜻합니다. 생태계지도는 전체시스템에 대한 큰그림으로 생태계내 관계를 알기쉽게 구성할 수있습니다.

4차산업혁명시기에 들어서 제품과 서비스의 수명이 점점 짦아지고 있습니다. 그리고 경쟁도 그만큼 치열해졌습니다. 새로 출시한 제품과 서비스의 생명력은 계속 줄어듭니다. 기다릴 시간이 적습니다. 기획부터 고객에 대한 다양한 각도의 파악을 통해 조직의 논의를 확장해서 고객의 니즈에 딱마음에 드는 제품과 서비스를 출시해야 하는 시기입니다. 경험매핑 쉬운 주제이거나 방법은 분명히 아닙니다. 저자도 대도록이면 실제 방법을 보여주려고 큰 사진을 줄여서 촘촘한 도표들을 제시했습니다. 이해가 힘든면이 분명히 있었지만 복잡하다고 그냥 휙보면 안되고 깊게 이해하고 실천해야하는 꼭 필요한 방법으로 이해가 됩니다.

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적으로 리뷰했습니다.

[100자평] 2022 대한민국이 열광할 시니어 트렌드

2022 대한민국이 열광할 시니어 트렌드 - 새로운 소비권력 5070의 취향과 욕망에서 찾은 비즈니스 인사이트
고려대학교 고령사회연구센터 지음 / 비즈니스북스 / 2021년 12월

시니어산업에 궁금하면 읽어야 할책

2022 대한민국이 열광할 시니어 트렌드

2022 대한민국이 열광할 시니어 트렌드 - 새로운 소비권력 5070의 취향과 욕망에서 찾은 비즈니스 인사이트
고려대학교 고령사회연구센터 지음 / 비즈니스북스 / 2021년 12월

실버세대, 시니어세대, 베이비부머세대 노인을 칭하는 다양한 용어가 있습니다. 베이비부머세대는 원래는 노인을 뜻하지는 않았지만 이제 그들이 노인이 되어 버렸습니다. 60세를 넘어버린겁니다. 2050년에는 65세인구가 15억에 달할거라하고 매일 14만명정도가 60세생일을 맞고 있는 상황입니다. 더 중요한것은 전세계부의 절반이상을 이들이 소유하고 있다는 점입니다. <2020 대한민국이 열광할 시니어 트렌드>는 본격적으로 시작된 노인시대의 트렌드를 9가지 키워드로 분석하고 100가지 비즈니스모델과 제품들을 소개합니다.

저자는 고려대학교 고령사회연구센터입니다. 대표저자는 이동우센터장입니다. 한림대 법대(92학번)출신으로 올해 개교39주년 자랑스러운 한리머상을 수상하셨습니다. 대표사업으로 10분독서를 운영하십니다. 이주일의 책을 선정하여 10분 도서리뷰를 하는 형식입니다. 저도 여러권을 들어서 낯익은 분이십니다. 송완범 고려대교수는 센터의 자문위원장을 맡으셨고 고대사학, 도쿄대에서 석박을 하신분입니다. 박창동박사는 숭실대석사, 중대박사를 하신분이고 운영을 맡고 계십니다.

노령담론이라고 있습니다. 노인은 병들고 나약하고 무능해져서 가치가 없어진다는 논리입니다. 기본적으로는 틀린이야기는 아니죠. 60세환갑이면 한둘씩 죽기시작하고 움직임도 매우 한정적이 됩니다. 우리사회에 60세정년이후의 삶은 대부분 병원을 오가며 죽음을 기다리는 경우가 많았습니다. 그런데 어느새 기대수명이 80세를 넘고 있습니다. 20년간 무엇을 하느냐입니다. 돈도 가장 많은 세대이죠. 기업들은 MZ세대에 모든 관심을 모으고 있습니다. 하지만 좋은 선택만은 아니죠. 한국의 경우 MZ세대의 상당수가 베이비부머세대의 경제력에 업혀사는 경우가 상당히 많습니다. 언제까지 이런 경향이 계속될지 모르겠습니다. 결국 이런 지원은 끊어지게 될겁니다. MZ세대가 베이비부모를 책임지는 비율은 계속 떨어질것이기 때문이죠. 기업들도 MZ세대에 대한 관심만큼 60세이상의 시니어세대에 많은 관심을 가져야 매출을 극대화할 수가 있습니다.

저자들은 우리사회를 강타할 9가지 테마를 선택했습니다. 모두 현장에서 듣고 공감하여 모은 시니어들의 목소리를 근간으로 만들었다고 합니다.'그들이 원하는 것이 따로있다', 새로운 금융시스템이 필요하다. 운동을 비롯한 취미시장. 이젠 내가 원하는 대로 살고 싶다. 나도 영원한 팬으로 살고싶다. 시설이 아닌 집에서 늙고 싶다. 더 젊고 더 오래산다. 남들처럼 죽고 싶지 않다.이고 마지막은 시니어를 위한 정책입니다. 시니어비즈니스를 할때 노인도 노인취급싫다는 것, 노인도 욕망이 모두 다르다는것, 어린애취급극혐한다는 걸 인지해야 합니다. 요즘 노인들은 힘이 좋은 분들이 많죠. 그래서 활동성도 과거에 비할바없이 높습니다.

한국도 가장부유한 세대가 5060대죠. 물론 5060대빈곤률이 사회문제로 제기되는경우도 많습니다만 이건 양극화의 문제일뿐이고요. 아마도 건물주중에 가장 많은 연령층이 시니어일겁니다. 이 시니어의 자산비율은 20:80입니다. 20은 금융자산이고 80은 부동산자산입니다. 문제는 부동산자산의 현금창출력이 너무도 떨어진다는 점입니다. 건물주가 아니고 사는 집일뿐이라면 재산세만 자꾸더 내는 지출요인뿐이죠. 그래서 금융권도 투자은행으로 변신이 필요합니다. 보험도 고령자를 위한 보험이 나오고, 부동산을 담보로하는 역모기지상품도 많은 비중을 차지할 겁니다. 금융서비스도 시니어들만을 위한 서비스가 필요합니다.

몇년전부터 요양원이 급속도로 늘고 있습니다. 부모님이 중병에 들면 요양병원을 거쳐 요양원으로 입원을 시킵니다. 왜냐하면 일을 하러가야하므로 간병이 힘들고 육체적으로 힘들기에 정부지원도 있는 요양원이 화장시설만큼이나 당연한 수순이 되어버렸지만 시니어들은 시설에 들어가는 것을 꿈꿉니다. 병에 걸려도 자신의 집에서 케어를 받을 수있는 시스템입니다. 한국도 바우치를 통한 가사도우미시스템을 만들어가고 있고 거동이 불편한 시니어를 위해 교통지원서비스, 미래에는 로봇택시가 나와서 더욱 활성화될겁니다. 짜증내는 택시기사도 없겠죠. 간병서비스, 가끔 장애인들을 위한 목욕서비스차량을 볼때가 있습니다. 한국도 하나둘씩 불편하신분들을 위해 서비스가 늘고 있습니다.

이 책의 가치는 생각보다 높아보입니다. 새로운 사업모델(에이지프렌드리 비지니스모델100은 따로 보셔도 도움이 됩니다)을 기획하시는 분이나 정책을 생각하는 분 들에게 정말 다양한 시니어 사업과 모델 그리고 활용예와 다양한 관점을 보여주는 우수한 서적입니다. 과거 실버산업이라고 하면서 준비를 했지만 사업이 제대로 성립이 안되었지만 이름이 바뀐 시니어산업의 가능성은 정말 무궁무진하다는 걸 책을 읽으면서 깊이 느끼게 됩니다. 누구나 늙습니다. 그리고 그 인구가 점점 늘어나고 있습니다. 대비를 해야 할 때입니다.

본도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적으로 리뷰합니다. 

[100자평] 종목 선정 나에게 물어봐

종목 선정 나에게 물어봐 - 누구나 하루 만에 따라 할 수 있는 종목 선정 필살기
김정수 지음 / 하움출판사 / 2021년 11월

확실한 경험과 명확한 방법으로 성공하신 저자의 명확한 한방입니다.

종목 선정 나에게 물어봐

종목 선정 나에게 물어봐 - 누구나 하루 만에 따라 할 수 있는 종목 선정 필살기
김정수 지음 / 하움출판사 / 2021년 11월

주식은 학벌도 지위도 두뇌도 상관없다고 합니다. 오로지 공부하고 심리를 다스려서 원칙적으로 투자를 하는 사람만이 살아남는 냉정하고 어려운 장입니다. <종목선정 나에게 물어봐>는 조흥은행, 신한은행에서 지점장까지 하신 분이 30년이나 금융기관에 있었는데 주식하나 못하겠어하고 만만하게 시작했다가 12번의 깡통을 차고 정신을 차려서 2021년 10개월동안 13억을 벌었다는 그 노하우를 풀어준 고마운 내용입니다.

저자는 올해 65세로 성대 경영학과와 미국 일리노이주립대에서 경제학 석사를 한 엘리트십니다. 신한금융지주 부장으로 30년의 금융맨생활을 청산(2011년)하고 이때 명예퇴직금조차 받지 못했다고 합니다. 그래서 2012년 전업투자를 시작하여 8년간(코로나폭락포함) 11억의 누적손실을 보았지만 매매법의 정립으로 매달 큰 수익을 얻으셨습니다. 65세의 나이에 정말 멋진 바디프로필사진을 찍으셨네요. 턱걸이 20회, 플랭크 20분, 팔굽혀펴기 111회 군대에서도 이정도면 특수부대수준이죠. 도전하면 주식이든 근육이든 성공으로 이루지는 자신감을 들어내셨습니다.

주식투자에는 기본적분석과 기술적분석이 있습니다. 기본적분석은 재무적분석으로 기업을 분석하는 것이고 기술적분석은 주식가격으로 만든 챠트를 분석합니다. 저자는 기본적분석은 이제 하지 않고 오로지 기술적분석 즉 챠트만 분석을 합니다. 하루에 천개의 챠트를 매일 봅니다. 그 이유는 오로지 세력들이 주식을 샀는지 팔았는지를 보기 때문으로 세력들이 그 기업에 대한 분석은 누구보다 잘했고 어차피 개미들은 세력만큼 그 기업을 알수가 없습니다. 그래서 저자는 세력이 들어간 챠트만 찾아서 세력과 함께 따라서 진입을 하고 세력이 털때 따라서 터는 방식을 사용합니다. 그럼 어떻게 세력이 주식을 샀는지 아는가 이는 양대양봉이 중요합니다. 시세가 높지않고 빠지지도 않게 오랫동안 횡보를 하다가 거래량이 함께하는 양대양봉을 세우면 그때부터 4번에 걸쳐 분할 매수를 합니다. 한번에 날아가면 어쩔수없고 보통은 장대양봉을 세우고도 그 가격을 많이 훼손하지 않고 횡보를 합니다. 이 기간이 2-6개월까지 걸릴수있습니다. 저자는 손절을 거의 하지 않는데 그 이유는 물려도 살아올 종목만 매매하기 때문이라고 합니다. 절대손해를 봐서는 않되는 세력이 진입을 하면 주가관리를 하기때문에 그부분에 확신을 하지만 100%완벽한 주식은 없죠. 기법이 성공할 확률은 7-80%이고 실패할 확률은 2-3%이기에 투자금의 10%는 항상 위험대비로 보전해두는 방식을 취합니다. 이렇게 보면 매우 좋은 방법이고 왜이런 좋은 방법을 공개하냐고 비아냥거리하는 사람들이 있죠. 하지만 이 기준과 원칙을 칼처럼 지키기가 매우 어렵습니다. 그래서 주식시장에서 성공하는 사람이 드문거죠. 탐욕과 공포에 항상 개미들은 털립니다. 그래서 기준과 원칙을 어기는 순간 주식투자자가 아니라 한낙 도박꾼에 불과한거라 합니다.

저자가하는 방법을 유식하게 표현하면 급등주투자 세력주투자입니다. 이는 매수세도 좋고 시세의 탄력도 매우 훌륭합니다. 이 시점에 대한 방법을 매우 구체적으로 해두었고 이때 진입하기 힘든 심리적인 상황도 묘사를 해두었습니다. 이는 본인이 매매를 하면서 느낀 감정을 고대로 글로 옮겨놓은 느낌이 강합니다. 주식은 폭탄돌리기다라는 저자의 말이 인상적이네요. 계속 상승한다면 모두 윈윈하는 형태겠지만 대세 상승장은 그리 길지않습니다. 횡보장이 더 많죠. 그럼 누군가에게 내 주식을 좋은 가격에 팔아야 수익이 납니다. 그래서 '팔릴주식'을 매수하라고 합니다. 그 주식이 계속 올라갈 확률은 높지 않죠. 이를 알려면 공부를 해야 하고 일정정도는 깨져봐야 아는 측면도 큽니다. 이를 그래프로 표시한것이 주식순환의 원리입니다.

종목선정을 보면, 재미있는 것은 기술적분석을 하는 주식투자자는 복잡한 화면구성을 하는데 저자는 보조지표도 없이 기본이평선만 표시하고 매매를 하십니다. 시황을 보는 9개 챠트, 거래를 하는 4개차트만 띄워둡니다. 다만 캔들을 거래량과 합산한 캔들볼륨차트를 사용합니다. 캔들이 뚱뚱해지만 거래량이 많은 거죠. 등락률상위종목에서 20~40개로 추립니다. 그리고 2차3차추려서 진입을 합니다. 매번 진입종목을 못찾겠다는 분들이 많은데 저자는 하루에 많은 2-3개 종목이 나오는 방식이라고 합니다. 그리고 급등하기를 기다립니다. 엉덩이로 하는 주식투자입니다.

주식투자 어렵습니다. 공포에 팔고 환호에 사는 것이 일반적인 개미의 형태입니다. 하지만 꺼꾸로해야 돈을 벌겠죠. ㅠㅠ 작년처럼 대세상승장에서는 우량주만 사면 수익이 났지만 올해들어서는 주식이 횡보하면서 소위 꼭지를 잡은 개미들이 속출하고 있죠. 특히나 삼성전자는 10만전자이상 20만전자도 된다는 소문에 많은 개미들이 들어왔고 고점에서 하락해서 6-7만원선을 위지하고있지만 이제 겨우 삼성전자의 주가는 8만원에 육박을 합니다.투자를 하고 손실구간에서 오랫동안 머문다는건 정신적인 스트레스가 대단합니다. 주식에서 수익을 내기위해서는 공부를 하라고 합니다. 저자의 방법은 간단해보입니다. 장대양봉에 분할매수를 하고 장대음봉에 매도를 하고 나오면 됩니다. 하지만 인내해야하고 세력이 흔드는것을 견뎌야합니다. 주식은 엉덩이로 한다는 소리가 있습니다. 그리고 매매방법은 만가지도 넘는다고 저자는 이야기합니다. 그중에서 자신에게 맞는 매매법을 찾아서 계속적으로 반복학습하여 매매법을 다듬으라고 강조합니다. 그러면 복리의 마법이 계좌를 불려줍니다.

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 합니다.