제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라

제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라 - 복잡한 생태계 속, 실패 없이 고객에게 도달하게 해줄 마법 지도
제임스 캘박 지음, 장용원 옮김 / 프리렉 / 2021년 11월

제품과 서비스를 개발할때 과거에는 대충 기존의 방법을 개량해서 해왔을 겁니다. 하지만 요즘은 고객과 제작과정을 고려해서 디자인을 진행합니다. <제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라>는 고객경험을 파악할 수있는 서비스청사진, 고객여정지도, 경험지도, 맨탈모델도표, 생태계지도 등을 작성할 수있는 가치매핑과 경험매핑프로세스를 살펴봅니다. 제품과 서비스를 기획,설계하는 모든 사람들에게 도움이 될수 있도록 매핑에 대한 단계별 정보를 전해줍니다.

저자 제임스캘박은 디자인,고객경험 및 전략분야의 강사이자 저자입니다. 현재 온라인화이트보드기업인 MURAL의 수석 에반겔리스트입니다. 그가 컨설팅한 기업은 이베이, 소니, 아우디 등 유수의 대기업입니다. 15년간 독일에서 거주했으며 현재는 미국 뉴저지주 저지시티에서 살고 있으며 취미를 넘어서는 재즈베이스를 연주하면서 창작활동을 겸하고 있습니다. 음악만큼 업무에 창작아이디어를 주는 것도 드물죠.

기업들은 십여년전까지만 해도 제품과 서비스를 만들때 전혀 고객을 고려하지 않았습니다. 대부분 만들면 판매되는 수요가 공급을 초과하는 사회였죠. 그러다보니 고객보다는 기업의 내부프로세스에 제품과 서비스를 맞추는 경우가 대부분이었죠. 하지만 지금은 공급이 수요를 넘어서는 공급과잉사회입니다. 점차 고객의 삶을 관찰하는 기업들의 성공신화가 만들어지고 있습니다.

이 책의 기본정신은 맵핑(도표화)죠. 내부프로세스에 얼매이지 않고 외부에서 내부로 정렬하는 가치시각화방식을 이해하는 겁니다. 이 방식을 스티브잡스는 '고객경험에서 시작해 기술로 향하는 역방향방식 업무방식을 제시합니다. 쉽게 말해 기술은 고려하지 말고 고객의 입장에서제품을 구상한후에 기술을 생각하는 거죠. 기술자들이 가장 싫어하는 방식일수도 있죠. ㅠㅠ 기술자에게 물어보면 안된다는 소리를 많이 하는데 스티브잡스에게는 안먹혔던거죠. ㅎㅎ 이를 위해 정렬도표를 사용합니다. 이는 개인과 조직사이에 상호작용을 한눈에 파악할 수있도록 맵핑하는 겁니다. 이를 통해 팀간논의를 촉발하고 경험을 잘 파악하도록 돕습니다. 그리고 최근의 제품개발경향에서 고객경험만 고려하는 것이 아니라 직원경험도 함께 맵핑해서 조직개선에도 도움이되는 비즈니스성장에 기여할 수가 있습니다.

2부는 이 책의 핵심으로 경험매핑프로세스를 구체적으로 설명을 합니다. 과정은 착수, 조사, 도해, 정렬순이고, 착수는 작업프레임을 잡고 정렬도표를 만듭니다. 그리고 프로제트를 정의하고 제안서까지 작성합니다. 조사는 다양한 자료와 정보에서 필요목록을 만들고 인터뷰와 현장조사를 해서 얻은 데이터로 분석요점을 추립니다. 도해는 시각화입니다. 주로 타임라인형태의 레이아웃을 하고 정보디자인방법을 사용하고 시각적 계측화를 합니다. 정렬은 관계자들이 모여서 외부에서 내부를 보는 시각을 경험하는 겁니다. 이과정을 통해 논의를 활성화할 수있습니다.

3부에서는 서비스 청사진 고객여정지도, 경험지도, 멘탈모델도표, 생태계지도등입니다. 서비스청사진은 전통적인 방식이고 기업이 실제 작동하는 방식을 한눈에 볼수있는 기법입니다. 고객여정지도는 대중적인 방식으로 경험청사진과 순간매핑이 합쳐지면서 2000년대 중반부터 등장했습니다. 경험지도는 앞의 두방식과 같은 듯 방식으로 인간활동의 맥락을 광범위하게 보여줍니다. 멘탈모델은 인디영의 기법으로 사람의 사고과정 즉 현실인식의 틀을 뜻합니다. 생태계지도는 전체시스템에 대한 큰그림으로 생태계내 관계를 알기쉽게 구성할 수있습니다.

4차산업혁명시기에 들어서 제품과 서비스의 수명이 점점 짦아지고 있습니다. 그리고 경쟁도 그만큼 치열해졌습니다. 새로 출시한 제품과 서비스의 생명력은 계속 줄어듭니다. 기다릴 시간이 적습니다. 기획부터 고객에 대한 다양한 각도의 파악을 통해 조직의 논의를 확장해서 고객의 니즈에 딱마음에 드는 제품과 서비스를 출시해야 하는 시기입니다. 경험매핑 쉬운 주제이거나 방법은 분명히 아닙니다. 저자도 대도록이면 실제 방법을 보여주려고 큰 사진을 줄여서 촘촘한 도표들을 제시했습니다. 이해가 힘든면이 분명히 있었지만 복잡하다고 그냥 휙보면 안되고 깊게 이해하고 실천해야하는 꼭 필요한 방법으로 이해가 됩니다.

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적으로 리뷰했습니다.