마케팅을 바꾸는 데이터의 힘

마케팅을 바꾸는 데이터의 힘 - 숫자를 넘어 고객의 마음을 읽는 데이터 마케팅의 모든 것
백승록 지음 / 갈매나무 / 2023년 8월

데이터의 시대가 열렸습니다. 데이터를 활용할 수있는 다양한 기술들이 개발되다보니 마케팅에도 데이터는 적극적으로 활용하기 시작했습니다. 더우기 디지털마케팅에서는 전부라고 할 정도로 그 중요성이 점점 높아지고 있습니다만 실제 현장에서는 비용대비 효과면에서 일치하지 않는 면이 많습니다. <마케팅을 바꾸는 데이터의 힘>이 바로 데이터마케팅을 통해 대도록이면 타겟고객을 정밀타격하여 광고효율을 높여서 충성고객을 만드는 것이 목적입니다. 이 책은 데이터마케팅을 현재 하시는 분들보다 기성마케터를 대상으로 데이터마케팅이 무엇이고 어떤 기술들이 개발되어 있어며 이들이 어떤 방향으로 진행하는지는 밝히는데 목적이 있다고 합니다.

저자는 백승록 아이지에이웍스 컨설팅 대표로 데이터마케팅전문가십니다. 경희대 철학을 전공하시고 중앙대에서 광고학 석사박사를 하셨습니다. 대형광고대행사 대홍기획, 제일기획을 거쳐서 독립하셨습니다. 말그대로 학문과 실무를 겸비한 분으로 디지털시기에 선도적으로 적응하여 새로운 마케팅을 시도하고 계십니다.

요즘 데이터드리븐이라는 용어를 자주쓰죠. 이는 정량적 측정이 중요하다는 겁니다. 경영 구루 피터드러커도 강조했다고 합니다. 이는 고객과 관련된 다양한 정보를 숫자화할 수있는 시대가 열렸고 그 데이터를 모아서 분석해서 마케팅의 목표와 핵심성과지표를 정량화해서 좋은 성과를 내기때문에 강조하는 겁니다. 미국의 최대 오프라인마켓인 월마트도 데이터를 통해 제품관리와 고객관리를 함으로 급변하는 환경에 적응하여 현재의 위치를 지키고 있습니다. 나이키의 일화도 재미있는데 나이키는 아마존에 입점해서 많은 매출을 올렸지만 고객정보를 모으지 못한다는 이유로 아마존에서의 매출을 포기하고 자체쇼핑몰을 다시 꾸렸다고 합니다. 직접 데이터를 활용하지 못하면 브랜드의 존재감을 잃는다는 의미가 매우 큰 거라는 거죠. 물론 데이터가 모든것이라고 하면 안되죠. 데이터는 재료이고 마케터의 결정이 중요합니다. 그러기 위해 마케터는 데이터리터러시를 갖춰야 합니다.

그런데 문제는 데이터가 요즘 너무 많이 쏟아진다는 거죠. 설문데이터도 있고 행동데이터도 있습니다. 이 데이터를 어떻게 가공하느냐가 바로 핵심일겁니다. 가설을 세워서 원인을 규명하는 작업이 프로세서일겁니다. 좀더 들어가서 고객행동데이터가 있다면 고객프로파일데이터와 결합하여 분석하면 좀더 쓸모있는 인사이트를 선별해 낼수있다고 합니다. 사업전략에 대한 공부한 사람들은 그로스마케팅을 많이 들었죠. 이 마케팅의 핵심도 데이터라고 합니다. 이 데이터로 고객의사결정단계인 AARRR모델을 소개합니다. 그리고 고객은 서드파티죠. 이를 위해 패르소나, 모바일이용성데이터 등의 활용법도 설명합니다. 실마케팅에서 사용할 수있는 전략과 방법도 같이 설명합니다. 몇년전부터 유튜브등에서 활발히 활용되는 퍼포먼스마케팅의 효율증가에도 언급이 있습니다. 비용이 많이 들어가서 많은 마케터가 고심을 하지만 도전이 필요한 분야죠.

물론 마케팅에 데이터를 적용하는 것 쉽지 않죠. 대표적으로 기업이 디지털전환을 하는 것을 많이 시도하지만 많은 비용을 들여 시스템만 갖추지, 실제적인 성과를 내는 것이 쉽지 않다고 합니다. 기존의 타성때문이기도 하겠지만 낯섦도 큰 한몫을 할겁니다. 이를 극복하는 방법으로 데이터활용 체크리스트를 활용하라고 합니다.

몇년전까지만 해도 디지털마케팅을 많이 논했지만 저자는 디지털마케팅에서도 구체적인 '데이터마케팅'을 소개했습니다. 데이터마케팅은 많은 부분 디지털마케팅에 속합니다. 그런데도 구체적으로 데이터를 떼어낸 이유는 디지털은 온라인시장을 뜻하는 말이지만 데이터는 온라인도 큰부분이지만 오프라인도 큰 부분이기때문이고 인공지능시대를 반영한 개념입니다. 왜냐하면 데이터를 통해 마케팅을 위한 인사이트를 뽑아내기 때문입니다. 결국 지금은 데이터를 통해 마케터들이 강력한 무기를 사용할 때라는 거죠. 데이터를 사용하는 마케터와 사용하지 않는 마케터사이에 더 큰 격차가 날 수밖에 없습니다.

본 도서는 리뷰어스클럽으로부터 무상으로 공급받아 주관적인 서평을 합니다. 

[100자평] 마케팅을 바꾸는 데이터의 힘

마케팅을 바꾸는 데이터의 힘 - 숫자를 넘어 고객의 마음을 읽는 데이터 마케팅의 모든 것
백승록 지음 / 갈매나무 / 2023년 8월

디지털마케팅이 한동안 대세였지만 지금은 인공지능과 연관되면 데이터마케팅이 중요해지고 있습니다. 데이터를 어떻게 가공해서 마케팅을 할지 마케터들의 교과서가 될겁니다.

병원도 감성이다

병원도 감성이다 - 병원이 행복해야 환자가 행복하다
장정빈.김윤경 지음 / 예미 / 2023년 8월

개인적으로 3월말 입원을 한 경험이 있었습니다. 정성스럽게 돌봐주시는 간호사선생님과 의사선생님 덕분에 짧은 입원만으로 건강을 뒤찾고 퇴원을 했습니다만 환자로서 불만이 없는 것은 아니었습니다. <병원도 감성이다>는 몇달전 경험을 오바랩하면서 어떤 것이 진정 환자와 직원들도 만족할 수있는 병원서비스인지 많은 생각을 할 수있었습니다. 환자가 어떤 느낌을 가지는지 거기에 내부직원들의 행복은 어떻게 실현해야 대퇴직이나 조용한 사직을 막을 수있는지 병원관계자뿐이 아니라 환자로 언제 입원할지 모슬는 고객입장에서도 느끼는 점이 많은 내용입니다.

저자는 장정빈 한국경영정책연구원장입니다. 은행에서 마케팅업무 등을 맡은 경력이 깁니다. 현재는 강의와 컨설팅을 통해 고객만족과 고객경험을 전수하고 계십니다. 저서도 엄청많으신 분이시네요. 김윤경 대한메디컬서비스교육원대표는 의료서비스 경력이 풍부한 현장 컨설팅에 능하신 분입니다. 주로 병원에서 경력을 쌓으셨고 상담실장, 메니저 등을 통해 병원 상담업무를 장기간하셨으며 숭실대에서 경영학 석사를 하신 분입니다.

과거 고객관리는 고객관계관리였습니다. CRM이라고 하죠. 이는 신규고객을 관리하는 데 촛점이 맞춰져있었다면 저자들이 새롭게 제시하는 고객경험관리 CEM은 고객들의 경험을 축적하는 방법으로 완전한 고객중심경영전략이라고 합니다. 그럼 어떻게 고객경험을 확보를 할까요? 리서치? 물론 그것도 방법이지만 디지털이 발전하면서 비용도 저렴하게 데이터를 모아서 인공지능으로 분석할 수있는 솔루션이 속속개발되고 있습니다. 환자가 몇시에 들어와서 몇시에 진료를 받고 어떤 느낌을 받았는지도 판단이 가능해지고 있습니다.

고객경험관리의 경험중 닥터베이직클릭은 피부전문인데 이곳은 처음방문할때 외에는 절대 환자의 이름을 묻지 않는다고 합니다. 아침에 그날의 예약을 확인함으로 환자가 묻기 전에 항상 방문예약환자의 이름을 불러주고 진료베드에는 웰컴카드를 두어서 환자를 기쁘게 합니다. 서울역 차여성병원도 원무과를 원통형의 프라이빅공간으로 만들어서 환자들의 고통을 들어나지 않게 배려하고 있습니다. 그리고 무조건 친절이 고객을 만족하게 하지 않는다는 점도 지적했습니다. 고객이 진료중 불편한 점이 있으며 그것을 알고 위로와 공감을 해주어야 진정한 고객경험을 관리하는 걸겁니다. 물론 불편한 것보다는 낮겠지만 친절속에 불만이되겠죠.

요즘 식당을 보면 자율주행서빙로봇이 많이 늘었습니다. 신기하기도 하지만 씁쓸한 느낌도 크죠. 병원도 비대면 접수절차를 늘이고 있고 디지털트랜스포메이션을 병원에 도입하기 위해 병원경영자들도 총력을 기울이고 있습니다. 이러한 디지털트렌스포메이션이 발전하면서 언제부터인지 의사들은 환자얼굴은 보지 않고 모니터에만 머리를 파묻고 있는 광경을 자주봅니다. 이는 제대로된 고객관의 커뮤니케이션의 문제를 들어내는 거죠. 많은 현대적 장비로 환자의 치료율을 높이는 것은 매우 좋은 현상입니다. 하지만 환자와 의사나 간호사 사이의 접점에서 벌어지는 불만이 해소된 건 아니고 점점더 늘어나는 추세죠. 물론 환자 갑질도 있고 의사 불친절도 있을 겁니다. 이럴때 중요한 것이 공감의 첫단추라는 '따뜻한 언어'죠. 환자의 얼굴을 보고 따뜻하게 말하는 것 그것이 일번일겁니다. 이를 위한 반영의 표현법을 쓰고 맞장구도 치고 백트래킹의 동조도 제시합니다.

병원을 가고 싶은 하는 사람은 없을겁니다. 하지만 병원은 가야만 하는 곳입니다. 대도록이면 병도 잘고치고 친절하고 불편한 감정이 없이 병원을 다녀오고자 할겁니다. 하지만 그렇게 좋은 경험만 느끼는 것은 쉽지 않죠 빠른 진료, 커뮤니케이션의 부재 등 병원도 변해야 할 것이 많을 겁니다. 더우기 '감성'이라는 키워드로 환자의 고통과 불편을 덜어주는 것이 최신방향임을 저자들은 강조합니다. 아마도 병원은 변화와 혁신이 대기하고 있는 것이 미래일겁니다. 물론 이러한 의료서비스 품질을 높여서 환자만족을 추구하면 병원의 숙익은 극감할 수밖에 없죠. 그것을 후선파트를 자동화해서 효율화를 높일 것을 권하고 그러한 방향으로 열릴 거라고 확신합니다. 현대적 기술을 사용해서 환자가 몰리는 시간을 줄이고 기기활용도를 높이는 것도 고객관계를 넘어 고객경험을 통해 환자의 만족을 높이고 병원의 수익을 개선하는 방법일겁니다. 병원은 많습니다. 환자의 선택을 기다리기만 하면 병원경영은 낙제할 수밖에 없겠죠.

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다. 

웹툰 콘티 연출

웹툰 콘티 연출 - 개정판
조득필 지음 / 두드림미디어 / 2023년 9월

지하철을 타면 대부분 승객들이 핸드폰을 보고 있죠. 그중 많은 분들이 웹툰을 봅니다. 이미 많은 사람들의 사랑을 받고 있고 웹툰작가는 수십억의 수익을 얻고 있고 네이버 웹툰에 올라가기만 해도 연봉1억은 보장받는다는 소리가 있어서 많은 구독자들의 부러움을 사죠. 그래서 지망생도 많은 것으로 압니다. <웹툰 콘티 연출>은 웹툰시나리오를 쓰는 법부터 캐릭터, 콘티구성, 그림그리는 법과 예비작가 작품과 기성 작가의 작품을 통해 지망자들의 웹툰작가로의 길로 안내합니다.

저자는 조득필 세한대 만화애니메이션학과 교수십니다. 64세시고 소년 이소룡으로 대뷔를 하셨습니다. 그후 200여편의 대중만화를 그리셨고 후학도 양성하셨으면 한국만화가협회활동도 열심히하신 분이십니다.

웹툰작가는 타고 나는 것일까 물론 타고나는 면도 있겠지만 관심과 노력, 용기, 결단력이라고 합니다. 타고난 능력은 작품에 몰입하는데 과정을 줄이는 역할뿐이라는 거죠. 웹툰을 그려야할 장르가 중요한데 이는 자신의 관심사가 중요하고 익숙한 장르이고 더우기 자신이 오랫동안 마음속에 품은 장르면 더욱 좋다고 합니다. 그럼 이제 시나리오를 써야 겠죠. 이때, 플롯중심과 캐릭터중심이 있다고 합니다. 플롯중심은 결말이 궁금한것이고 캐릭터중심은 캐릭터가 사건을 어떻게 풀어가는지에 대한 재미를 기대하겠죠. 그래서 캐릭터중심이 장기전재가 가능해보이기는 합니다.

만화이므로 비주얼이 중요하고 비주얼이 잘되어야 독자들의 몰입감도 좋기에 많은 신경을 써야 합니다. 유머와 해학중심이라면 캐릭터는 2등신, 3등신이 좋다고 하네요. 무게감이 있는 이야기라면 7등신이나 8등신을 권합니다. 캐릭터창조방법으로 아리스토텔레스와 월트디즈니의 방법을 설명하고 한국 캐릭터인 둘리를 통해 어떻게 개성적인 캐릭터로 대중의 관심을 모을지의 방법도 있습니다.

책의 중반을 넘어가면서 본격적으로 만화예술에서 그림에 대한 설명이 나옵니다. 그림 전공자가 아니라면 그림전반적인 특성을 파악하는데 줄을 팍팍치면서 읽어야 할 부분입니다. 우선 '선'입니다. 이 선부터 강렬한 메시지를 주는 거라고 합니다. 만화예술은 선에 대한 의존비중이 높다고 저자는 강조합니다. 입체감표현, 원근감표현, 질감표현등에 깊이 관여합니다.

만화에서 콘티가 중요하죠. 콘티의 출발은 칸이라고 하네요. 칸의 의미는 만화나 영화 등에도 매우 큰 비중이죠. 그리고 감정을 주는 법도 상하좌우를 구분하면서 설명합니다. 구도까지의 설명은 영화에 관심있는 독자에게도 도움이 될겁니다. 영화도 대부분 콘티를 끝까지 만들어서 찍는 작업을 하죠. 예비작가와 기성작가의 그림도 같이 실어서 무엇이 다른지도 느낄 수있도록 배치를 했습니다. 웹툰을 그리기 위해서 태블릿을 사야 하나를 고심하게 만드네요. ㅎㅎ

본 도서는 출판사로부터무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다. 

슈퍼사이트

슈퍼사이트 - 배우고, 생각하고, 연결하는 법을 바꿔놓을 시각 혁명
데이비드 로즈 지음, 박영준 옮김 / 흐름출판 / 2023년 8월

얼마전에 애플에서 비젼프로라는 VR기기를 출시했습니다. 가격이 자그마치 550만원이라고 하죠. 기존에 메타의 오큘러스시장을 본격적으로 애플이 VR기기를 만들어냈다는데 의미가 있죠. <슈퍼사이트>는 시각혁명을 다룹니다. 저자가 공간컴퓨팅과 인공지능에 매우 뛰어난 전문가라서 웨어러블기기와 VR,AR에 최신 아이디어를 많이 만날수있다는 것이 바로 이책의 장점일겁니다. 결국 미래에는 안경을 쓰고 있으면 앞쪽에 관련 정보를 보여주는 날이 결국 올겁니다. 그러한 일의 서막을 저자의 독특한 챕터9개로, 읽다, 알다, 입다, 먹다, 공부하다, 일하다의 행위에 VR,AR을 대입해서 현재와 미래를 보여줍니다. 그리고 세상도 바꿀거라고 합니다

저자는 데이비드 로즈 MIT미디어랩 강사이자 미래학자, 연쇄창업가입니다. St.Olat대학 물리학을 전공했고 하버드대 교육공학석사를 했습니다. 로봇분야 소프트엔지니어경력이 있으십니다. 그래선지 92년 인터펙티브팩토리 스타트업을 시작했습니다. 그후 여러기업을 창업해서 성공적으로 엑시트를 했다고 합니다. 부럽네요.ㅠㅠ 공간컴퓨터기술이 뛰어나서 한국의 삼성의 기술고문도 했다고 합니다. 현재도 클로어워터AR ceo를 맡고 있다고 합니다.

스마트안경의 가장 큰 장점은 보이는 사물에 이름표를 붙일 수있다고 합니다. 아이들이 끼면 엄마, 아빠에게 묻는 것이 줄어서 섭섭할 거라는 생각이 들어서 아쉬울점도 있지만 매우 강력한 기능임을 알수있죠. 스마트안경은 관리코치역할도 합니다. 안경으로 잘했을때와 못했을때를 비교를 해주는 거죠. 자세탐지가 대표적인 능력일겁니다. 하지만 이로인해서 인지적 의존이 나타날 수도 있다고 합니다. 현재 개발하고 있는 것도 차를 고칠때 고치는 방법을 안경에서 시현해주는 것으로 압니다. 패션도 증강현실에 대표적인 사례일겁니다. 거울아거울아 부르듯 스마트안경아 스마트안경아. 나에게 맞는 옷을 추천해줘 그리고 입은 옷을 생성형AI를 이용해서 강력한 매력을 뽑아낼 옷을 평가해줄겁니다. 기분은 나쁠 수있지만 옷을 랜트해주는 렌트더런웨이가 이러한 서비스를 이용중이라고 합니다.

슈퍼사이트도 인공지능인지 '의사가 사라질것이다'라고 예언을 합니다. 진단도구로 훌륭하다고 하고 원격진료에는 곧 사용이 가능할 거라는 거죠. 낚시꾼들이 스마트안경을 쓰면 낚시대를 물고기들이 모여있는 곳으로 던질수도 있게 될겁니다. 얼굴에 끼는 어군탐지기역할을 하는거죠. 이런 기술들은 디지털트윈을 통해 눈으로 보이게 하는 겁니다. 이로인해 전문가 즉 장인들이 도태가 될 수도 있겠지만 아직까지는 약간의 불완전함이 남아 있기에 장인이 결국 없어지기는 하겠지만 저자가 완전한 자신감은 아직 없어보이시네요. 저자가 이야기한대로 슈퍼사이트가 이루어진다면 인간의 눈은 퇴화되어 아마존강의 눈이 없는 물고기 블랙고스트가 될까요? 먼곳을 보는 능력은 생존메카니즘에 밀려 퇴화된걸까요. 현재는 그런 능력을 보완해줄 기구들이 많죠. 진화된 눈이 가져야 할 부분은 '예측'이라고 합니다.

가수 김태원은 밤에도 낮에도 검은색 선그라스를 끼고 다닙니다. 사람들은 늘 그에게 뭐가 보이냐고 하죠. 이처럼 미래어느 순간에는 김태원이 선그라스 하루종일 쓰듯 VR기기를 끼고 다닐 일이 있지 않을까요. 현재는 많이 불편하죠. 저도 오래전에 구글글라스 시현행사에 참여해서 껴본적이 있는데 눈동자에 따라 위쪽에 화면이 만들어졌던 기억이 아직도 있습니다. 그때 크게 불편함을 못느껴는데 품질이 문제였겠쬬. 좋은 품질을 끼고 있는 것이 불편한 문제는 곧 해결되지 않을까 합니다. 그리고 이번 기회로 공간컴퓨팅의 세계가 얼마나 가능성이 있고 범위도 얼마나 광범위한지도 알수가 있었습니다. 부록2에 있는 공간컴퓨팅의 디자인원칙은 관련자라면 14가지 원칙을 한가지씩 곱씹어볼 만했습니다. 특히나 1번으로 공간컴퓨팅이 공간적 문제를 해결할 수있다는 자신감이 있어야 함을 강조하고 주위공간을 쓰레기로 채우려하거나 감소현실을 통해 촛점을 회복하라는 원칙도 효율성을 위해 꼭 명심해야 합니다. 결국 열린 미래기술이고 시각혁명임은 분명합니다.

본 도서는 리뷰어스 클럽으로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다.