병원도 감성이다

병원도 감성이다 - 병원이 행복해야 환자가 행복하다
장정빈.김윤경 지음 / 예미 / 2023년 8월

개인적으로 3월말 입원을 한 경험이 있었습니다. 정성스럽게 돌봐주시는 간호사선생님과 의사선생님 덕분에 짧은 입원만으로 건강을 뒤찾고 퇴원을 했습니다만 환자로서 불만이 없는 것은 아니었습니다. <병원도 감성이다>는 몇달전 경험을 오바랩하면서 어떤 것이 진정 환자와 직원들도 만족할 수있는 병원서비스인지 많은 생각을 할 수있었습니다. 환자가 어떤 느낌을 가지는지 거기에 내부직원들의 행복은 어떻게 실현해야 대퇴직이나 조용한 사직을 막을 수있는지 병원관계자뿐이 아니라 환자로 언제 입원할지 모슬는 고객입장에서도 느끼는 점이 많은 내용입니다.

저자는 장정빈 한국경영정책연구원장입니다. 은행에서 마케팅업무 등을 맡은 경력이 깁니다. 현재는 강의와 컨설팅을 통해 고객만족과 고객경험을 전수하고 계십니다. 저서도 엄청많으신 분이시네요. 김윤경 대한메디컬서비스교육원대표는 의료서비스 경력이 풍부한 현장 컨설팅에 능하신 분입니다. 주로 병원에서 경력을 쌓으셨고 상담실장, 메니저 등을 통해 병원 상담업무를 장기간하셨으며 숭실대에서 경영학 석사를 하신 분입니다.

과거 고객관리는 고객관계관리였습니다. CRM이라고 하죠. 이는 신규고객을 관리하는 데 촛점이 맞춰져있었다면 저자들이 새롭게 제시하는 고객경험관리 CEM은 고객들의 경험을 축적하는 방법으로 완전한 고객중심경영전략이라고 합니다. 그럼 어떻게 고객경험을 확보를 할까요? 리서치? 물론 그것도 방법이지만 디지털이 발전하면서 비용도 저렴하게 데이터를 모아서 인공지능으로 분석할 수있는 솔루션이 속속개발되고 있습니다. 환자가 몇시에 들어와서 몇시에 진료를 받고 어떤 느낌을 받았는지도 판단이 가능해지고 있습니다.

고객경험관리의 경험중 닥터베이직클릭은 피부전문인데 이곳은 처음방문할때 외에는 절대 환자의 이름을 묻지 않는다고 합니다. 아침에 그날의 예약을 확인함으로 환자가 묻기 전에 항상 방문예약환자의 이름을 불러주고 진료베드에는 웰컴카드를 두어서 환자를 기쁘게 합니다. 서울역 차여성병원도 원무과를 원통형의 프라이빅공간으로 만들어서 환자들의 고통을 들어나지 않게 배려하고 있습니다. 그리고 무조건 친절이 고객을 만족하게 하지 않는다는 점도 지적했습니다. 고객이 진료중 불편한 점이 있으며 그것을 알고 위로와 공감을 해주어야 진정한 고객경험을 관리하는 걸겁니다. 물론 불편한 것보다는 낮겠지만 친절속에 불만이되겠죠.

요즘 식당을 보면 자율주행서빙로봇이 많이 늘었습니다. 신기하기도 하지만 씁쓸한 느낌도 크죠. 병원도 비대면 접수절차를 늘이고 있고 디지털트랜스포메이션을 병원에 도입하기 위해 병원경영자들도 총력을 기울이고 있습니다. 이러한 디지털트렌스포메이션이 발전하면서 언제부터인지 의사들은 환자얼굴은 보지 않고 모니터에만 머리를 파묻고 있는 광경을 자주봅니다. 이는 제대로된 고객관의 커뮤니케이션의 문제를 들어내는 거죠. 많은 현대적 장비로 환자의 치료율을 높이는 것은 매우 좋은 현상입니다. 하지만 환자와 의사나 간호사 사이의 접점에서 벌어지는 불만이 해소된 건 아니고 점점더 늘어나는 추세죠. 물론 환자 갑질도 있고 의사 불친절도 있을 겁니다. 이럴때 중요한 것이 공감의 첫단추라는 '따뜻한 언어'죠. 환자의 얼굴을 보고 따뜻하게 말하는 것 그것이 일번일겁니다. 이를 위한 반영의 표현법을 쓰고 맞장구도 치고 백트래킹의 동조도 제시합니다.

병원을 가고 싶은 하는 사람은 없을겁니다. 하지만 병원은 가야만 하는 곳입니다. 대도록이면 병도 잘고치고 친절하고 불편한 감정이 없이 병원을 다녀오고자 할겁니다. 하지만 그렇게 좋은 경험만 느끼는 것은 쉽지 않죠 빠른 진료, 커뮤니케이션의 부재 등 병원도 변해야 할 것이 많을 겁니다. 더우기 '감성'이라는 키워드로 환자의 고통과 불편을 덜어주는 것이 최신방향임을 저자들은 강조합니다. 아마도 병원은 변화와 혁신이 대기하고 있는 것이 미래일겁니다. 물론 이러한 의료서비스 품질을 높여서 환자만족을 추구하면 병원의 숙익은 극감할 수밖에 없죠. 그것을 후선파트를 자동화해서 효율화를 높일 것을 권하고 그러한 방향으로 열릴 거라고 확신합니다. 현대적 기술을 사용해서 환자가 몰리는 시간을 줄이고 기기활용도를 높이는 것도 고객관계를 넘어 고객경험을 통해 환자의 만족을 높이고 병원의 수익을 개선하는 방법일겁니다. 병원은 많습니다. 환자의 선택을 기다리기만 하면 병원경영은 낙제할 수밖에 없겠죠.

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다.