병원도 감성이다

병원도 감성이다 - 병원이 행복해야 환자가 행복하다
장정빈.김윤경 지음 / 예미 / 2023년 8월

개인적으로 3월말 입원을 한 경험이 있었습니다. 정성스럽게 돌봐주시는 간호사선생님과 의사선생님 덕분에 짧은 입원만으로 건강을 뒤찾고 퇴원을 했습니다만 환자로서 불만이 없는 것은 아니었습니다. <병원도 감성이다>는 몇달전 경험을 오바랩하면서 어떤 것이 진정 환자와 직원들도 만족할 수있는 병원서비스인지 많은 생각을 할 수있었습니다. 환자가 어떤 느낌을 가지는지 거기에 내부직원들의 행복은 어떻게 실현해야 대퇴직이나 조용한 사직을 막을 수있는지 병원관계자뿐이 아니라 환자로 언제 입원할지 모슬는 고객입장에서도 느끼는 점이 많은 내용입니다.

저자는 장정빈 한국경영정책연구원장입니다. 은행에서 마케팅업무 등을 맡은 경력이 깁니다. 현재는 강의와 컨설팅을 통해 고객만족과 고객경험을 전수하고 계십니다. 저서도 엄청많으신 분이시네요. 김윤경 대한메디컬서비스교육원대표는 의료서비스 경력이 풍부한 현장 컨설팅에 능하신 분입니다. 주로 병원에서 경력을 쌓으셨고 상담실장, 메니저 등을 통해 병원 상담업무를 장기간하셨으며 숭실대에서 경영학 석사를 하신 분입니다.

과거 고객관리는 고객관계관리였습니다. CRM이라고 하죠. 이는 신규고객을 관리하는 데 촛점이 맞춰져있었다면 저자들이 새롭게 제시하는 고객경험관리 CEM은 고객들의 경험을 축적하는 방법으로 완전한 고객중심경영전략이라고 합니다. 그럼 어떻게 고객경험을 확보를 할까요? 리서치? 물론 그것도 방법이지만 디지털이 발전하면서 비용도 저렴하게 데이터를 모아서 인공지능으로 분석할 수있는 솔루션이 속속개발되고 있습니다. 환자가 몇시에 들어와서 몇시에 진료를 받고 어떤 느낌을 받았는지도 판단이 가능해지고 있습니다.

고객경험관리의 경험중 닥터베이직클릭은 피부전문인데 이곳은 처음방문할때 외에는 절대 환자의 이름을 묻지 않는다고 합니다. 아침에 그날의 예약을 확인함으로 환자가 묻기 전에 항상 방문예약환자의 이름을 불러주고 진료베드에는 웰컴카드를 두어서 환자를 기쁘게 합니다. 서울역 차여성병원도 원무과를 원통형의 프라이빅공간으로 만들어서 환자들의 고통을 들어나지 않게 배려하고 있습니다. 그리고 무조건 친절이 고객을 만족하게 하지 않는다는 점도 지적했습니다. 고객이 진료중 불편한 점이 있으며 그것을 알고 위로와 공감을 해주어야 진정한 고객경험을 관리하는 걸겁니다. 물론 불편한 것보다는 낮겠지만 친절속에 불만이되겠죠.

요즘 식당을 보면 자율주행서빙로봇이 많이 늘었습니다. 신기하기도 하지만 씁쓸한 느낌도 크죠. 병원도 비대면 접수절차를 늘이고 있고 디지털트랜스포메이션을 병원에 도입하기 위해 병원경영자들도 총력을 기울이고 있습니다. 이러한 디지털트렌스포메이션이 발전하면서 언제부터인지 의사들은 환자얼굴은 보지 않고 모니터에만 머리를 파묻고 있는 광경을 자주봅니다. 이는 제대로된 고객관의 커뮤니케이션의 문제를 들어내는 거죠. 많은 현대적 장비로 환자의 치료율을 높이는 것은 매우 좋은 현상입니다. 하지만 환자와 의사나 간호사 사이의 접점에서 벌어지는 불만이 해소된 건 아니고 점점더 늘어나는 추세죠. 물론 환자 갑질도 있고 의사 불친절도 있을 겁니다. 이럴때 중요한 것이 공감의 첫단추라는 '따뜻한 언어'죠. 환자의 얼굴을 보고 따뜻하게 말하는 것 그것이 일번일겁니다. 이를 위한 반영의 표현법을 쓰고 맞장구도 치고 백트래킹의 동조도 제시합니다.

병원을 가고 싶은 하는 사람은 없을겁니다. 하지만 병원은 가야만 하는 곳입니다. 대도록이면 병도 잘고치고 친절하고 불편한 감정이 없이 병원을 다녀오고자 할겁니다. 하지만 그렇게 좋은 경험만 느끼는 것은 쉽지 않죠 빠른 진료, 커뮤니케이션의 부재 등 병원도 변해야 할 것이 많을 겁니다. 더우기 '감성'이라는 키워드로 환자의 고통과 불편을 덜어주는 것이 최신방향임을 저자들은 강조합니다. 아마도 병원은 변화와 혁신이 대기하고 있는 것이 미래일겁니다. 물론 이러한 의료서비스 품질을 높여서 환자만족을 추구하면 병원의 숙익은 극감할 수밖에 없죠. 그것을 후선파트를 자동화해서 효율화를 높일 것을 권하고 그러한 방향으로 열릴 거라고 확신합니다. 현대적 기술을 사용해서 환자가 몰리는 시간을 줄이고 기기활용도를 높이는 것도 고객관계를 넘어 고객경험을 통해 환자의 만족을 높이고 병원의 수익을 개선하는 방법일겁니다. 병원은 많습니다. 환자의 선택을 기다리기만 하면 병원경영은 낙제할 수밖에 없겠죠.

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다. 

웹툰 콘티 연출

웹툰 콘티 연출 - 개정판
조득필 지음 / 두드림미디어 / 2023년 9월

지하철을 타면 대부분 승객들이 핸드폰을 보고 있죠. 그중 많은 분들이 웹툰을 봅니다. 이미 많은 사람들의 사랑을 받고 있고 웹툰작가는 수십억의 수익을 얻고 있고 네이버 웹툰에 올라가기만 해도 연봉1억은 보장받는다는 소리가 있어서 많은 구독자들의 부러움을 사죠. 그래서 지망생도 많은 것으로 압니다. <웹툰 콘티 연출>은 웹툰시나리오를 쓰는 법부터 캐릭터, 콘티구성, 그림그리는 법과 예비작가 작품과 기성 작가의 작품을 통해 지망자들의 웹툰작가로의 길로 안내합니다.

저자는 조득필 세한대 만화애니메이션학과 교수십니다. 64세시고 소년 이소룡으로 대뷔를 하셨습니다. 그후 200여편의 대중만화를 그리셨고 후학도 양성하셨으면 한국만화가협회활동도 열심히하신 분이십니다.

웹툰작가는 타고 나는 것일까 물론 타고나는 면도 있겠지만 관심과 노력, 용기, 결단력이라고 합니다. 타고난 능력은 작품에 몰입하는데 과정을 줄이는 역할뿐이라는 거죠. 웹툰을 그려야할 장르가 중요한데 이는 자신의 관심사가 중요하고 익숙한 장르이고 더우기 자신이 오랫동안 마음속에 품은 장르면 더욱 좋다고 합니다. 그럼 이제 시나리오를 써야 겠죠. 이때, 플롯중심과 캐릭터중심이 있다고 합니다. 플롯중심은 결말이 궁금한것이고 캐릭터중심은 캐릭터가 사건을 어떻게 풀어가는지에 대한 재미를 기대하겠죠. 그래서 캐릭터중심이 장기전재가 가능해보이기는 합니다.

만화이므로 비주얼이 중요하고 비주얼이 잘되어야 독자들의 몰입감도 좋기에 많은 신경을 써야 합니다. 유머와 해학중심이라면 캐릭터는 2등신, 3등신이 좋다고 하네요. 무게감이 있는 이야기라면 7등신이나 8등신을 권합니다. 캐릭터창조방법으로 아리스토텔레스와 월트디즈니의 방법을 설명하고 한국 캐릭터인 둘리를 통해 어떻게 개성적인 캐릭터로 대중의 관심을 모을지의 방법도 있습니다.

책의 중반을 넘어가면서 본격적으로 만화예술에서 그림에 대한 설명이 나옵니다. 그림 전공자가 아니라면 그림전반적인 특성을 파악하는데 줄을 팍팍치면서 읽어야 할 부분입니다. 우선 '선'입니다. 이 선부터 강렬한 메시지를 주는 거라고 합니다. 만화예술은 선에 대한 의존비중이 높다고 저자는 강조합니다. 입체감표현, 원근감표현, 질감표현등에 깊이 관여합니다.

만화에서 콘티가 중요하죠. 콘티의 출발은 칸이라고 하네요. 칸의 의미는 만화나 영화 등에도 매우 큰 비중이죠. 그리고 감정을 주는 법도 상하좌우를 구분하면서 설명합니다. 구도까지의 설명은 영화에 관심있는 독자에게도 도움이 될겁니다. 영화도 대부분 콘티를 끝까지 만들어서 찍는 작업을 하죠. 예비작가와 기성작가의 그림도 같이 실어서 무엇이 다른지도 느낄 수있도록 배치를 했습니다. 웹툰을 그리기 위해서 태블릿을 사야 하나를 고심하게 만드네요. ㅎㅎ

본 도서는 출판사로부터무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다. 

슈퍼사이트

슈퍼사이트 - 배우고, 생각하고, 연결하는 법을 바꿔놓을 시각 혁명
데이비드 로즈 지음, 박영준 옮김 / 흐름출판 / 2023년 8월

얼마전에 애플에서 비젼프로라는 VR기기를 출시했습니다. 가격이 자그마치 550만원이라고 하죠. 기존에 메타의 오큘러스시장을 본격적으로 애플이 VR기기를 만들어냈다는데 의미가 있죠. <슈퍼사이트>는 시각혁명을 다룹니다. 저자가 공간컴퓨팅과 인공지능에 매우 뛰어난 전문가라서 웨어러블기기와 VR,AR에 최신 아이디어를 많이 만날수있다는 것이 바로 이책의 장점일겁니다. 결국 미래에는 안경을 쓰고 있으면 앞쪽에 관련 정보를 보여주는 날이 결국 올겁니다. 그러한 일의 서막을 저자의 독특한 챕터9개로, 읽다, 알다, 입다, 먹다, 공부하다, 일하다의 행위에 VR,AR을 대입해서 현재와 미래를 보여줍니다. 그리고 세상도 바꿀거라고 합니다

저자는 데이비드 로즈 MIT미디어랩 강사이자 미래학자, 연쇄창업가입니다. St.Olat대학 물리학을 전공했고 하버드대 교육공학석사를 했습니다. 로봇분야 소프트엔지니어경력이 있으십니다. 그래선지 92년 인터펙티브팩토리 스타트업을 시작했습니다. 그후 여러기업을 창업해서 성공적으로 엑시트를 했다고 합니다. 부럽네요.ㅠㅠ 공간컴퓨터기술이 뛰어나서 한국의 삼성의 기술고문도 했다고 합니다. 현재도 클로어워터AR ceo를 맡고 있다고 합니다.

스마트안경의 가장 큰 장점은 보이는 사물에 이름표를 붙일 수있다고 합니다. 아이들이 끼면 엄마, 아빠에게 묻는 것이 줄어서 섭섭할 거라는 생각이 들어서 아쉬울점도 있지만 매우 강력한 기능임을 알수있죠. 스마트안경은 관리코치역할도 합니다. 안경으로 잘했을때와 못했을때를 비교를 해주는 거죠. 자세탐지가 대표적인 능력일겁니다. 하지만 이로인해서 인지적 의존이 나타날 수도 있다고 합니다. 현재 개발하고 있는 것도 차를 고칠때 고치는 방법을 안경에서 시현해주는 것으로 압니다. 패션도 증강현실에 대표적인 사례일겁니다. 거울아거울아 부르듯 스마트안경아 스마트안경아. 나에게 맞는 옷을 추천해줘 그리고 입은 옷을 생성형AI를 이용해서 강력한 매력을 뽑아낼 옷을 평가해줄겁니다. 기분은 나쁠 수있지만 옷을 랜트해주는 렌트더런웨이가 이러한 서비스를 이용중이라고 합니다.

슈퍼사이트도 인공지능인지 '의사가 사라질것이다'라고 예언을 합니다. 진단도구로 훌륭하다고 하고 원격진료에는 곧 사용이 가능할 거라는 거죠. 낚시꾼들이 스마트안경을 쓰면 낚시대를 물고기들이 모여있는 곳으로 던질수도 있게 될겁니다. 얼굴에 끼는 어군탐지기역할을 하는거죠. 이런 기술들은 디지털트윈을 통해 눈으로 보이게 하는 겁니다. 이로인해 전문가 즉 장인들이 도태가 될 수도 있겠지만 아직까지는 약간의 불완전함이 남아 있기에 장인이 결국 없어지기는 하겠지만 저자가 완전한 자신감은 아직 없어보이시네요. 저자가 이야기한대로 슈퍼사이트가 이루어진다면 인간의 눈은 퇴화되어 아마존강의 눈이 없는 물고기 블랙고스트가 될까요? 먼곳을 보는 능력은 생존메카니즘에 밀려 퇴화된걸까요. 현재는 그런 능력을 보완해줄 기구들이 많죠. 진화된 눈이 가져야 할 부분은 '예측'이라고 합니다.

가수 김태원은 밤에도 낮에도 검은색 선그라스를 끼고 다닙니다. 사람들은 늘 그에게 뭐가 보이냐고 하죠. 이처럼 미래어느 순간에는 김태원이 선그라스 하루종일 쓰듯 VR기기를 끼고 다닐 일이 있지 않을까요. 현재는 많이 불편하죠. 저도 오래전에 구글글라스 시현행사에 참여해서 껴본적이 있는데 눈동자에 따라 위쪽에 화면이 만들어졌던 기억이 아직도 있습니다. 그때 크게 불편함을 못느껴는데 품질이 문제였겠쬬. 좋은 품질을 끼고 있는 것이 불편한 문제는 곧 해결되지 않을까 합니다. 그리고 이번 기회로 공간컴퓨팅의 세계가 얼마나 가능성이 있고 범위도 얼마나 광범위한지도 알수가 있었습니다. 부록2에 있는 공간컴퓨팅의 디자인원칙은 관련자라면 14가지 원칙을 한가지씩 곱씹어볼 만했습니다. 특히나 1번으로 공간컴퓨팅이 공간적 문제를 해결할 수있다는 자신감이 있어야 함을 강조하고 주위공간을 쓰레기로 채우려하거나 감소현실을 통해 촛점을 회복하라는 원칙도 효율성을 위해 꼭 명심해야 합니다. 결국 열린 미래기술이고 시각혁명임은 분명합니다.

본 도서는 리뷰어스 클럽으로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다. 

[100자평] 슈퍼사이트

슈퍼사이트 - 배우고, 생각하고, 연결하는 법을 바꿔놓을 시각 혁명
데이비드 로즈 지음, 박영준 옮김 / 흐름출판 / 2023년 8월

VR,AR관련 최고의 정리본 아닐까합니다. 앞으로 발전할 스마트안경의 미래를 다양한 분야에서 살펴본 수작입니다.

일론 머스크, 대담한 선택

일론 머스크, 대담한 선택
마이클 블리스마스 지음, 박선령 옮김 / 알에이치코리아(RHK) / 2023년 8월

일론 머스크는 어릴때 인류가 다행성에 사는 꿈을 꾸었습니다. 52세가 된 지금 그 꿈을 향해 한발한발 앞으로 가고 있습니다. 우선 화성을 향해서 말입니다. 이런 발판이 되는 기업으로 동생과 만든 zip2가 있고 그를 거부로 만들어준 페이팔이 있었습니다. 드디어 이론머스크를 세계적인 기업가로 만들어준 테슬라가 등장을 하고 그의 어릴적 꿈을 이뤄줄 스페이스X가 새로운 대형로켓의 발사실험을 얼마전 성공했습니다. 세계적인 부자이자 괴짜 일론머스크의 전기<일론 머스크, 대담한 선택>은 남아프리카에서 자라면서 심어진 꿈을 어떻게 대담하게 성인이 되어 이루어가는가를 기술하는데 목적이 있다고 합니다.

저자 마이클 블리스마스는 저널리스트이며 유명한 전기 작가입니다. 위대한 골퍼 게리 플레이어, 유명 럭비 선수 스콜크버거1세, 팀 노이케스, 사이클 선수 크러스 프롬 등 총 6권의 저자를 출간했습니다.

일론 머스크에 관한 잠시 요약을 하면 1971년 남아공 프레토리아에서 태어났습니다. 2남1녀에 첫째로 태어나서 3번의 이혼을 했습니다. 1989년 남아공을 떠나 캐나다로 이주하여 퀸즈대를 다니다 유펜에 편입하여 왓튼스쿨에서 경제학과 물리학을 전공했고 스텐포드에서 재료공학으로 박사과정을 하다가 자퇴를 하고 실리콘벨리로 이주하여 스타트업을 성공해서 테슬라,페이스X, 솔라시티, 트워트를 운영하는 기업가, 엔지니어, 발명가, 혁신가 셀럽의 역사를 써가고 있습니다. 이런 삶을 살게 된데에는 어머니에게서 배운 성공에 대한 비젼과 관점을 형성해서 아침에 일어나면 그 날 하루가 기대되면 미래도 기대된다는 마음을 형성했습니다.

저자는 일론의 어린시절을 중시합니다. 100페이지가 넘는 분량을 할애해서 그의 부모님과 그의 성장기를 써내려갑니다. 옹졸했던 이론의 아버지와 고등학교때 일론을 가르친 교사들이 그를 제대로 기억못할만큼 조용한 아이였고 일진에게 맞아서 뼈까지 부러지기도 했습니다. 남아공에서의 고등학교 생활은 괴로움으로 기억하고 싶지 않았을 듯합니다.

일론은 스탠포드대 박사과정을 2틀만에 그만두고 ZIP2를 창업합니다. 1999년 ZIP2를 2200만달러에 지분을 팔고 X.COM사업을 시작합니다. 2000년 합병을 하고 페이팔로 사명을 변경하고 CEO자리에 앉지만 놀랍게도 CEO자리에서 해임이 됩니다. 하지만 페이팔이 이베이에 팔리고 받은 돈으로 스페이스X, 테슬라, 솔라시티에 투자를 합니다. 그는 이제 독자적인 CEO의 길을 가기 시작합니다. 스페이스X를 러시아로부터 ICBM을 구매하려했습니다. 앞에서도 이야기했지만 그의 목표는 인류가 다행성에 거주하는 것이므로 화성거주를 위한 발사체개발이 필요했기 때문이죠. 이때가 2001년입니다. 소련이 무너진지 10년정도되는시기라 가능성도 있었죠. 물론 이는 실패를 했고 직접 로케트를 만들기로 하죠. 진정 일론의 꿈처럼 화성에 기지가 만들어진다면 지구와 화성사이에 무역이 발생하게 되는 거죠. 새로운 꿈의 시작입니다. 펠콘에 대한 이야기를 많이 알수가 있었습니다. 일론머스크하면 테슬라라고 생각하는 데 테슬라에 대한 이야기는 많지 않습니다. 일론에게 있어 테슬라는 자동차계의 애플이었죠. 지금도 애플정도는 아니지만 테슬라브랜드에 대한 광신도들이 많죠. 트위터를 인수하고 X로 로고를 바꾸면서 보여주는 일론 머스크의 행태에 반감을 가지는 사람들도 많겠지만 어릴적 꿈을 실제 사업으로 키워가는 그의 추진력에 경의를 표합니다. 저도 화성에 가고 싶네요.

신기하게도 일론머스크의 전기가 비슷한 시기에 이 책을 포함해서 3권이 나왔습니다. 마이크 블라스마스의 이 책과 월터아이작슨의 전기, 케빈 애쉬비의 전기까지 일론머스크의 명성답게 여러권의 전기가 나오는 것은 그의 명성이 높고 사람들의 관심이 높기 때문일겁니다. 월터아이작슨은 <스티브잡스>를 두껍운 책으로 냈던 기억이 있는데 이번에도 700페이지가 넘는 군요. 언제 다읽어ㅠㅠ 저자는 400페이지가 안되는 두께로 편하게 일론머스크와 만날 수있는 좋은 기회인듯합니다.

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다.