이렇게 손님의 눈이 되어 모든 동선을 살피는 일은 그리 오래 걸리지는 않습니다. 카운터를 지키는 직원과 반갑게 인사를 나누기까지 5분이면 충분합니다. 매일 손님이 되어보는 경으로 하루를 시작하는 것은 이제 자연스럽게 몸에 배었습니다. 언뜻 보면 작은 일 같지만, 적어도 손님이 우리 음식을 드셔보시지도 않고 ‘에이 형편없을 거야.‘ 미리 판단하는 일은막을 수 있습니다. 대신 ‘얼마나 맛있으면 사람들이 이렇게 기다릴까?‘ 하며 주위를 둘러보시겠지요. 아까 제가 휴지를 주웠으니 바닥은 깨끗할 거고요.
손님의 입장에서 생각해보는 일은 식당 내부에서도 이어집니다. 제일 신경 쓰는 부분은 화장실입니다. 고급 호텔 화장실에 가면 항상 처음 사용하는 것 같은 인상을 받습니다. 심지어 휴지도 새것 같고요, 알고 보니 손님이 한 번 이용할 때마다 바로바로 정리하는 서비스를 시행하고 있더군요. 그 덕분에 여러 손님이 드나들어도 아직 아무도 사용하지 않은 듯한느낌을 받았던 것이지요.
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사람을 대할 때 가장 중요한 것은 지금 내 앞에 있는 이사람이 세상에 유일한 단 한 사람이라는 것을 잊지 않는 마음이었습니다. 댓글 하나를 쓸 때도, 손님을 대할 때도 오직 그분에게만 전할 수 있는 마음을 표현해야 그 마음이 가닿을 수 있었습니다. 어렵고 복잡한 게 아니라 단 몇 초면 되었습니다.
진심으로 그분을 떠올려보면 같은 감사라도 다 다르게 흘러나왔습니다.
카운터에서 손님을 배웅할 때, 손님의 신용카드를 받으면서도 눈으로는 새로 들어오시는 다른 손님을 좇으면, 그 손님과 교감할 기회를 영영 놓치게 되더라고요. - P141
불만을 속으로만 갖고 있는 손님의 약 80% 이상이 말로 표현하는 일 없이, 다시는 오지 않는다고 합니다. 하지만 컴플레인하는 손님을 어떤 태도로 웅대하느냐에 따라 진짜 손님으로만들 수 있습니다.
실제로 한때의 ‘진상 손님‘(?)과는 너무 정이 들어 이제는오시면 버선발로 뛰어나가는 사이로 발전했습니다. 순서가 되면 들어오실 수 있다고 아무리 말씀드려도 부득부득 안에서기다리겠다고 해서 실랑이하던 때가 엊그제 같습니다. 지금은처음 방문하시는 손님들께 밖에서 대기 입력부터 하라고 안내까지 해주시더라고요. - P168
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