서비스 기업들의 필독서

MOT 진실의 순간 15초 - 고객 중심 경영의 12가지 원칙
얀 칼슨 지음, 박세연 옮김 / 현대지성 / 2023년 7월

옛날부터 많은 사랑을 받은 서적들의 고전이 있다.

남녀관계 서적의 바이블, 화성에서 온 남자 금성에서 온 여자,

인간관계 서적의 바이블, 데일 카네기의 인간관계론 등

이 책은 36년 전에 <고객의 영혼을 사로잡는 결정적 순간 15초>라는 제목으로

발간된 적이 있는데 비즈니스계의 핵심을 보여주는 책으로 유명하다.

1980년, 지난 2년 간 800만 달러의 적자를 기록한 스칸디나비아 항공.

39세의 젊은 나이의 얀 칼슨이 CEO로 임명이 되고

이 사람은 1년 만에 적자를 흑자로 바꾸었을 뿐 아니라

최우수 항공사로 만들었다.

그 드라마틱한 노하우가 이 책에 담겨 있는데

읽으면서 가슴이 뛰었다.

이 MOT를, 이 구조를 다양한 분야에 접목시키는 것이 가능해 보여서.

MOT는 

Moment Of Truth의 약자로, 

투우사와 소가 일대일로 대결하는 최후의 순간을 말한다.

투우사가 소의 급소를 찌른 순간,

피하려 해도 피할 수 없는 순간,

실패가 허용되지 않는 순간이다.

고객이 종업원이나 기업의 특정 자원과 접촉하는

15초의 짧은 순간이

회사의 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 한다.

15초 동안 무엇을 어떻게 해야 

고객을 사로잡는다는 말일까?

궁금했는데 이 대목에서 적잖은 충격을 받았다.

저자 얀 칼슨은 항공사에서 1000만 명의 고객이 

각각 5명의 직원과 접촉했으며 

1회 응대시간이 약 15초라는 걸 알게 됐다고 한다.

즉 그 짧은 15초 동안 고객의 마음 속에 

회사의 인상을 심을 수 있다는 걸 안 것이다.

진실의 순간을 고객과 만나는 15초 동안 

웃는 얼굴로 친절한 서비스를 해서 

고객을 평생 단골로 잡을 수 있도록 

현장 직원들이 잘해야 한다는 의미가 아니라,

진실의 순간이라는 말의 핵심은 바로-

15초 안에 현장 직원이 자기 책임 하에

즉각 결정해서 서비스를 다할 수 있도록

책임과 권한을 현장에 부여하는 것에 있다는 것을!

피라미드 맽 밑에 있는 노동직, 사무직 근로자가

사실상 매일 고객을 상대하고 기업 활동 내용도 가장 많이 알고 있는데 문제 대처 권한이 없다는 걸 꼬집는데

이 구조를 수평화하면서 가져온 일화들이 재미있었다.

리더는 귀를 기울여 듣는 사람, 소통하는 사람이어야 하는 것.

직원 세 명이 모이면 얀 칼슨이 

어디선가 나타난다는 이야기가 떠돌 만큼

직원들과의 소통을 중요하게 생각했다는 일화는 

정말 재미있고 의미심장했다.

아시아나 항공도 MOT에 맞는 칭찬 멘트를 만들어서

서비스를 실시한 결과 고객 만족도가 341% 증가했단다.

저자가 다른 항공사의 사장을 만나 

합작 투자에 관해 논의한 일화가 인상적이었다.

항공 터니멀이 화려한 왕궁보다는 벙커와 같은 곳이어야 한다고 아무렇지 않게 말하며 승객을 위한 서비스 개선에 관심이 없는 모습을 보인 사장과

아메리칸 항공의 경영자가 업무 시간의 30%를 직원 소통을 위해 할애하며 터미널 시스템에 박차를 가하는 모습을 비교하며 고객 중심으로 생각하면 어떻게 되는지 보이고 있다.   

고객과의 접점 순간의 집중과

역피라미드 권한 분배를 강조하는데

특히 서비스계에서는 당장 실현이 가능해 보이고

이 마케팅으로 고객 감동을 넘어선 기절까지의 

결과를 부르겠다는 생각이 절로 들었다.

책을 읽으면서 MOT를 실현시키려면 

직원에게 책임과 권한을 부여할 수 있도록 

직원을 온전히 믿는 것과 그 안에 주인의식을 넣는 것까지 달성하면 게임이 끝나는 것 같다.

고객 서비스에 대해 아이디어가 필요한

모든 기업에 필요한 책으로 

이 책을 강력 추천한다.

*이 책은 컬쳐블룸에서 책을 무상으로 제공받아 작성한 후기입니다

시간관리의 노하우

인생이 바뀌는 시간관리의 비밀 - 뇌를 완전히 바꿔서 시간을 장악하라
리치 노튼 지음, 신용우 옮김 / 동양북스(동양문고) / 2023년 7월

벌써 2023년 8월이다.

새해라고 떡국 먹고 일기에 새 다짐을 쓴 게 엊그제 같은데

벌써 2023년이 기웃기웃 넘어가고 있다니 믿기지 않는다.

돌아보면 올해 나는 잘 살았나?

어제는 시간을 잘 썼나?

나는 과연 시간을 어떻게 쓰고 있나?

눈에 보이지 않으니 잡아 보고 싶었는데

이 책이 눈에 확- 들어왔다. 

책의 서두에서 저자의 가슴 아픈 가족 이야기에 눈이 커졌다.

사랑하는 자녀를 잃고 사랑하는 아내가 뇌졸중을 앓는 것을

지켜보는 가장의 마음이 얼마나 무너져 내렸을까.

그렇지만 저자 리치 노튼은 무너지지 않고

시간을 장악하는 노하우를 깨우치고 이를 전파한다.

시간에 대해 많은 생각을 하고 많은 몸부림을 치고

이를 세상과 공유하기까지 얼마나 많은 노력을 했을까.

이 연구를 내가 책 한 권으로 받을 수 있다는 사실에

책을 읽는 내내 감사했다.

이 책의 표지에 무지개색 프리즘이 돋보이는데

작가의 시간에 대한 깨달음의 표식이다.

빛이 다른 면으로 나갈 때

여러 갈래로 뻗어 나가는 프리즘처럼

삶과 업무라는 빛을 한 쪽에 모아

반대편으로 멋진 가능성을 창조한다는 뜻이다.

프로젝트 겹치기, 업무 동기화, 전문가 고용

이 3가지 도구를 실천하면서

시간을 쓰는 게 아닌, 창조하게 만든다는 것!

삶의 주요한 영역(개인, 경력, 사람, 여가)에서 

4가지 우선순위에 따라 일과 일상을 정돈하도록 도와 주는 표도 

신박하다고 느꼈다.

이 책에서 가장 기억에 남는 것은

나의 시간을 가치 있게 여기면

삶의 나의 가치와 일치한다는 것이다.

자신의 우선순위에 집중력을 쏟는 방법과

우선순위를 실천하는 방법이 무척 설득력이 깊었다.

무언가 끝없이 노력하는 게 아닌 꿈을 중심으로 삶을 구성하는 것이 

얼마나 중요한지 거듭 배울 수 있었다.

질문은 질문을 부르지만

정돈된 질문들은 탁월한 실천을 부른다는 말이 뇌리에 남는다.

내가 타인을 위해 무엇을 하고 있는가?

오늘이 삶의 마지막 날이라도 오늘 하려고 했던 일을 할 것인가?

사람들이 오늘을 이끌어가는 방식을 바꿔야 한다면, 무엇을 바꿔야 할까?

책을 덮고 이 질문을 한 동안 생각해 본다.

시간의 쳇바퀴에서 내려와 내 앞에 프리즘이 보이는 것 같다.

저자의 다른 책과 또 실제 강연을 꼭 한 번 들어보고 싶다. 

꿈을 이룰 최고의 타이밍은 바로 ‘오늘’임을 기억하겠다.

*이 책은 컬쳐블룸에서 책을 무상으로 제공받아 작성한 후기입니다

버티포트에 대한 최고 보고서

스카이버스 시대 UAM 인프라 버티포트에 투자하라
김태호 지음 / 경향BP / 2023년 7월

넷플릭스에서 블랙미러를 보고 경악했던 일이 있다.

과학기술이 발달하면서 벌어질 법한 상황을 짤막한 영화로 만든 건데

정말 우리 사회에 벌어질 가능성이 너무나도 커서 충격적이고 무서웠다.

AI 에 대한 뉴스와 말이 많은 가운데

몇 년 전 Chat GPT가 사회에 나와 사람들을 놀라게 했다.

실제로 이런 게 나오다니... 

정말 시대가 급변하고 있고 기술은 상상을 현실로 만들었구나. 

이 책은 사람들이 동화나 영화속에서 접했을 만한 

UAM(Urban Air Mobility)에 대한 전반적인 현황과 전망을 이야기하는 책이다.

쉽게 말하면 하늘 공간을 활용한 교통수단이 

실제로 우리 생활에 상용될 날이 얼마 남지 않았다는 얘기다.

수직비행과 공항의 합성어인 버티포트는 

수직으로 이착륙하는 공항을 말하는데

버티포트라는 인프라를 통해

기체의 이착륙도, 사람들이 UAM을 이용하는 것도, 산업으로 성장하는 것도 

가능하기 때문에 UAM와 버티포트는 밀접한 연관이 있다.

버티포트의 구축, 다양한 DB 확보를 위한 법과 제도의 뒷받침,

직간접적인 새로운 비즈니스의 기회 창출 과정을 거치기 위한

방안을 상세하게 나열하고 있는데 너무 현실적인 보고서라

정말 버티포트의 시대가 왔음을 절감할 수 있었다.

이제 우주로 가려면 정부의 선택을 받지 않아도

큰 비용만 지불하면 누구나 우주로 날아가 무중력 공간에서 지구를 볼 수 있게 됐다.

이미 우주호텔은 숙박을 위한 사전 예약을 시작했다고 하니

3박에 65억이라는 어마어마한 가격이지만 일반인도 가능한 우주여행이 현실화된 지금,

이제 하늘로의 이동시간이 절대적으로 늘어가는 스카이버스 시대 0.1이 도래했고

스카이 크루즈를 통해 하늘에서도 일상생활이 가능한 스카이버스 시대 2.0과

우주에서의 생활 시대를 여는 3.0시대가 이제 영화속 이야기가 아니구나.

이 모든 것이 2030년 이전에 상용화가 된다고 하니 

미래가 곧 현실이구나!!

이 UAM 시대가 열리면

대중교통으로 3-4시간 걸리던 곳이 1시간 이내에 닿을 곳이 되고

새로운 교통수단의 등장, 교통노선의 확장, 인프라 충족이 되면서

지역 간 이동에 대한 물리적, 실미적 거부감이 사라지면

생활권과 경제권이 하나로 합쳐지게 된다.

우리나라에 3000여 개 되는 이름 모를 섬들에도 자유로이 갈 수 있게 되고

국토의 64% 산임에도 일반 사람들은 잘 가지 못하고

건강한 산악인들에게만 허용되던 산악지도 

장애인, 노약자 등의 많은 사람들에게 관광의 기회를 제공해 줄 것이라 말한다.

 버티포트와 UAM을 알게 되어

가까운 미래를 눈으로 목격한 느낌이다.

알아야 누린다는 말이 있는데

많은 사람들이 알고 투자할 가치가 있겠다.

이 중요한 산업이 우리나라에서 성공적으로 시작되어

대한민국의 밝은 비전에 일조하기를!

*이 책은 컬쳐블룸에서 책을 무상으로 제공받아 작성한 후기입니다

노후를 생각하는 모든 사람들에게 강추

노후의 재구성 - 황혼기를 황금기로 바꾸는 새로운 원칙
마이크 드락.수잔 윌리엄스.롭 모리슨 지음, 김지동 옮김 / 유노북스 / 2023년 7월

어느 날 산책을 하는데

어떤 할머니가 손녀를 데리고 걷고 계셨다.

그 할머니는 훤칠한 키에, 곱게 단장한 머리,

세련된 오렌지색 상의와 흰 바지에 

화려하지만 과하지 않는 악세사리를 걸치고

발편하고 단아한 단화를 신고 

우아하게 손녀와 이야기를 나누고 계셨다.

할머니의 아름답고 고급스런 자태에  

당장이라도 그 분 옆으로 가서 

어떻게 이렇게 아름답게 관리를 하고 계시냐고 묻고 싶었다.

시간이 꽤 흐른 지금도 그 할머니의 멋진 모습이 생생하다.

어느 덧 비밀로 부치고 싶은 나이가 되면서

부모님, 형제, 친구들과도 미래를 어떻게  준비할지

어렵잖게 이야기를 나누게 된다.

우리는 모두 곱게 늙고 싶고 편하게 죽고 싶고

살아있는 동안 건강하게 살고 싶은 마음이다.

이 책은 내가 어떻게 아름답게 나이들 수 있는지 

소상하게 밝히고 있다.

내용이 너무 좋아서 이 책을 

모든 형제, 부모님과 공유하고 있다.

재정적 측면만이 아니라,  모든 면에서 행복한 노후 말이다.

이 책은 각 챕터에 들어가면서 의미심장한 명언을 던지고 

노후를 재구성하는 아이디어를 주고 있다.

우리를 죽음에 이르게 하는 것은 스트레스가 아니라, 스트레스에 대한 우리의 반응이다.

당신은 당신이 가장 많은 시간을 함께 보내는 다섯 사람의 평균이다.

원한을 품는 것은 자신이 독약을 마시고 상대방이 죽기를 바라는 것과 같다.

행복한 결혼 생활에서 중요한 것은 서로 얼마나 잘 맞는가보다 다른 점을 어떻게 극복해 나가는가다. 

행복은 여행하거나 소유하거나 돈을 벌거나 입을 수 없다. 행복이란 매 순간 사랑, 은혜, 감사와 함께하는 영적인 경험이다.

우리는 늙었기 때문에 노는 것을 멈추는 것이 아니다. 노는 것을 멈췄기 때문에 늙는다.

목적의식을 갖고 자신의 가치가 무엇인지 정확히 아는 것은 당신의 수명을 연장시킨다.

심장병, 암, 뇌졸중, 고혈압, 당뇨병, 골다공증, 그리고 심지어 치매메서 발견되는

모든 질병의 50% 이상은 생활 습관의 변화를 통해 제거될 수 있으며

관절염같이 나이가 들면서 생기는 통상적인 쇠퇴의 70%도

생애의 거의 마지막 단계까지 지연할 수 있다고 했다.

시카고 러시대 의료센터는 10년 동안 노인 2765명을 추적 조사했다.

붉은 고기를 피하고 더 많은 산책을 하고 십자말풀이를 하고 와인 한 잔을 고수하는 등

생활 방식을 바꾸고 알츠하이머 위험이 60% 감소했음을 발견했다.

자신의 가족, 건강, 주거 환경,  당신이 가진 모든 행운에 감사하라.

매일 자신이 얼마나 축복받은 삶을 사는지 돌아보는 습관을 들이고

하루를 마치면서 그 축복을 일기로 기록하는 연습을 해 보라.

이 행동이 자신의 앞날을 지켜 내고 어려운 기간을 지내는 동안

좌초되지 않도록 당신을 도와 줄 것이다.

비숖대 연구도 너무나도 놀라웠다.

A 집단은 규칙적으로 운동을 하고

B 집단은 주 3회 집중 근력 훈련을 받고

C 집단은 B집단과 같은 운동을 하는 모습을 상상하게 하는 오디오 CD를 들었다.

연구 결과는 A 집단의 체력은 그대로

B 집단은 28% 증가

C 집단은 24%의 체력 증가를 경험했다. 

우리는 이기심이 없고 겸손하며, 자신이 가진 것에 만족함으로써 모든 것을 고칠 수 있다.

이기심이 없다면 스트레스가 사라지고 더 이상 어떤 것을 이겨야 할 필요가 없다고 느낀다.

자신을 잘 아는 것이 핵심이라고 말한다.

그래야 자신에게 가장 적합하고 적절한 전략을 선택할 수 있다고.

자신이 누구인지, 무엇이 자신을 행복하게 하는지, 행복을 위해 무엇을 해야 하는지

잘 알고 있어야 한다.

일상적으로 하는 일이 자신의 가치관과 일치할 때 멋지게 나이들 수 있다.

*이 책은 컬쳐블룸에서 책을 무상으로 제공받아 작성한 후기입니다

과학을 재미나게

퀴즈! 과학상식 : 과학법칙 ㅣ 퀴즈! 과학상식 88
도기성 지음, 김혜진 감수 / 글송이 / 2023년 7월

어릴 때 만화로 된 과학 전집이 집에 있었는데

그걸 오빠와 같이 수십 번 읽었던 기억이 있어요.

이미 읽었는데 또 읽고 또 읽어도 재미있고

만화속 주인공들처럼 궁금해했던 과학법칙들이

척척박사님을 통해 풀리는 과정들이 흥미로웠거든요.

그 기억을  더듬어 보면

아이들에게는 그림과 만화가 주는 영향력이 상당한 것 같아요.

어린 시절의 저 뿐만 아니라 우리 아이들을 봐도 

만화속으로 쉽게 빨려 들어가 주인공들이 말하고 느끼는 걸 

 아주 생생하게 체험하는 게 눈에 보이거든요.

퀴즈! 과학상식 - 과학법칙 편은 

만화 중에서도 짜임이 너무 좋은 게,

우리 주변에 숨어 있는 과학 법칙에 대한 호기심으로 시작해서

만화속 주인공들이 그 호기심을 하나씩 풀어과는 과정을 담았어요.

호기심이 없이는 과학을 잘 할 수 없는 것 같아요.

생활 속 많은 호기심들을 함께 보고 

우리 아이들도 같은 질문을 하게 되고

더 적극적으로 답을 찾아낼 수 있으니 

아이들의 관심을 끌기에 최적인 책인 듯요!

생활 속에서 흔히 볼 수 있는 물건들, 현상들을 재미있게 다루고 있어요.

가위는 어떻게 움직일까?

감은 왜 안 떨어질까?

우리 몸은 왜 물에 뜰까?

믈이 얼면 왜 부피가 커질까?

열기구는 왜 위로 뜰까? 

슈퍼문이 뭘까? 등등

아이들이 쉽게 하는 질문이기도 하고

아이들이 쉽게 궁금해할 질문이기도 하죠.

이 질문으로 시작해서

재미있는 캐릭터들이 등장합니다.

꽤 많은 장난꾸러기 뾰롱이,

엉뚱한 친구 먹보 꼬양이,

무서운 괴물 등

서로 묻고 장난치고 깨달으며

질문의 답을 찾아가는 과정이 너무 재미있어요.

아이들이 재미를 갖고 

놀이처럼 지식을 쌓을 수 있는 컨텐츠는

언제나 반갑고 환영이네요.

이 책의 시리즈가 꽤 많던데

지금까지 무려 88권이나 출간이 되었더라구요.

동물, 인체, 우주, 곤충, 날씨, 벌레, 공룡, 수학 등...

만화를 좋아하고 호기심이 많은 아이들에게

많은 사랑을 받을 책으로 

강력 추천드려요!

*이 책은 컬쳐블룸에서 책을 무상으로 제공받아 작성한 후기입니다