서비스 기업들의 필독서

MOT 진실의 순간 15초 - 고객 중심 경영의 12가지 원칙
얀 칼슨 지음, 박세연 옮김 / 현대지성 / 2023년 7월

옛날부터 많은 사랑을 받은 서적들의 고전이 있다.

남녀관계 서적의 바이블, 화성에서 온 남자 금성에서 온 여자,

인간관계 서적의 바이블, 데일 카네기의 인간관계론 등

이 책은 36년 전에 <고객의 영혼을 사로잡는 결정적 순간 15초>라는 제목으로

발간된 적이 있는데 비즈니스계의 핵심을 보여주는 책으로 유명하다.

1980년, 지난 2년 간 800만 달러의 적자를 기록한 스칸디나비아 항공.

39세의 젊은 나이의 얀 칼슨이 CEO로 임명이 되고

이 사람은 1년 만에 적자를 흑자로 바꾸었을 뿐 아니라

최우수 항공사로 만들었다.

그 드라마틱한 노하우가 이 책에 담겨 있는데

읽으면서 가슴이 뛰었다.

이 MOT를, 이 구조를 다양한 분야에 접목시키는 것이 가능해 보여서.

MOT는 

Moment Of Truth의 약자로, 

투우사와 소가 일대일로 대결하는 최후의 순간을 말한다.

투우사가 소의 급소를 찌른 순간,

피하려 해도 피할 수 없는 순간,

실패가 허용되지 않는 순간이다.

고객이 종업원이나 기업의 특정 자원과 접촉하는

15초의 짧은 순간이

회사의 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 한다.

15초 동안 무엇을 어떻게 해야 

고객을 사로잡는다는 말일까?

궁금했는데 이 대목에서 적잖은 충격을 받았다.

저자 얀 칼슨은 항공사에서 1000만 명의 고객이 

각각 5명의 직원과 접촉했으며 

1회 응대시간이 약 15초라는 걸 알게 됐다고 한다.

즉 그 짧은 15초 동안 고객의 마음 속에 

회사의 인상을 심을 수 있다는 걸 안 것이다.

진실의 순간을 고객과 만나는 15초 동안 

웃는 얼굴로 친절한 서비스를 해서 

고객을 평생 단골로 잡을 수 있도록 

현장 직원들이 잘해야 한다는 의미가 아니라,

진실의 순간이라는 말의 핵심은 바로-

15초 안에 현장 직원이 자기 책임 하에

즉각 결정해서 서비스를 다할 수 있도록

책임과 권한을 현장에 부여하는 것에 있다는 것을!

피라미드 맽 밑에 있는 노동직, 사무직 근로자가

사실상 매일 고객을 상대하고 기업 활동 내용도 가장 많이 알고 있는데 문제 대처 권한이 없다는 걸 꼬집는데

이 구조를 수평화하면서 가져온 일화들이 재미있었다.

리더는 귀를 기울여 듣는 사람, 소통하는 사람이어야 하는 것.

직원 세 명이 모이면 얀 칼슨이 

어디선가 나타난다는 이야기가 떠돌 만큼

직원들과의 소통을 중요하게 생각했다는 일화는 

정말 재미있고 의미심장했다.

아시아나 항공도 MOT에 맞는 칭찬 멘트를 만들어서

서비스를 실시한 결과 고객 만족도가 341% 증가했단다.

저자가 다른 항공사의 사장을 만나 

합작 투자에 관해 논의한 일화가 인상적이었다.

항공 터니멀이 화려한 왕궁보다는 벙커와 같은 곳이어야 한다고 아무렇지 않게 말하며 승객을 위한 서비스 개선에 관심이 없는 모습을 보인 사장과

아메리칸 항공의 경영자가 업무 시간의 30%를 직원 소통을 위해 할애하며 터미널 시스템에 박차를 가하는 모습을 비교하며 고객 중심으로 생각하면 어떻게 되는지 보이고 있다.   

고객과의 접점 순간의 집중과

역피라미드 권한 분배를 강조하는데

특히 서비스계에서는 당장 실현이 가능해 보이고

이 마케팅으로 고객 감동을 넘어선 기절까지의 

결과를 부르겠다는 생각이 절로 들었다.

책을 읽으면서 MOT를 실현시키려면 

직원에게 책임과 권한을 부여할 수 있도록 

직원을 온전히 믿는 것과 그 안에 주인의식을 넣는 것까지 달성하면 게임이 끝나는 것 같다.

고객 서비스에 대해 아이디어가 필요한

모든 기업에 필요한 책으로 

이 책을 강력 추천한다.

*이 책은 컬쳐블룸에서 책을 무상으로 제공받아 작성한 후기입니다