커스터머 커뮤니티

커스터머 커뮤니티 - AI 시대, 고객을 넘어 팬덤을 만드는 10가지 성공법칙
닉 메타.로빈 판 리샤우트 지음, 정서은.박예진 옮김 / 예미 / 2025년 9월

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"해당 도서는 출판사로부터 서평 작성을 목적으로 책과 콩나무 카페를 통해 무료로 제공 받은 주관적인 리뷰 입니다."

고객이 모이는 커뮤니티의 힘! 커스터머 커뮤니티로 배우는 B2B 성장 전략

요즘 기업들이 고객과 소통하는 방법이 많이 달라지고 있습니다. 단순히 제품을 파는 것이 아니라, 고객들이 모여서 서로 이야기를 나누고 함께 성장하는 고객 커뮤니티가 정말 중요해졌습니다. 이 책은 세계적인 B2B 소프트웨어 기업들이 어떻게 커뮤니티를 만들고 운영하는지 자세히 알려주는 책입니다.

​이 책의 핵심 내용은 무엇일까요?

커스터머 커뮤니티는 게인사이트Gainsight 와 인사이디드inSided 의 CEO들이 직접 쓴 책입니다. 두 분 모두 고객 성공과 커뮤니티 분야에서 오랫동안 일해온 전문가들입니다. 책에서는 세일즈포스, 게인사이트, 태블로, 쇼피파이 같은 글로벌 B2B 소프트웨어 기업들이 어떻게 고객 커뮤니티를 만들고 성공했는지 실제 사례를 보여줍니다. 스타벅스나 애플처럼 B2C 기업만 커뮤니티를 잘 운영하는 것이 아니라, 기업 고객을 상대하는 B2B 기업도 커뮤니티를 통해 큰 성공을 거둘 수 있다는 것을 증명합니다.

​커뮤니티가 왜 중요할까요?

커뮤니티의 가장 큰 힘은 바로 '연결' 입니다. 같은 제품을 쓰는 사람들이 모여서 자신의 경험을 나누고, 어려운 문제를 함께 해결하고, 서로에게 영감을 주는 것입니다. 고객들이 커뮤니티에서 자발적으로 제품 사용법을 공유하고, 좋은 점을 이야기하면 그것이 자연스럽게 마케팅이 됩니다. 또한 고객들의 의견은 제품을 더 좋게 만드는 데 도움이 됩니다. 무엇보다 커뮤니티에서 활동하는 고객들은 충성고객이 되어 오랫동안 그 제품을 사용하게 됩니다. 실제로 메뉴얼에 없는 내용을 커뮤니티에서 도움을 받았던 적이 있습니다. 고객들의 사용 후기는 더 훌륭한 메뉴얼이 되는 셈이지요.

성공적인 커뮤니티를 만드는 10가지 법칙

이 책의 가장 좋은 점은 실제로 커뮤니티를 어떻게 만들고 운영해야 하는지 구체적으로 알려준다는 것입니다. 책에서는 10가지 핵심 법칙을 제시합니다. '지금 당장, 작게라도 시작하라', '자체 플랫폼을 운영하라', '커뮤니티를 고객 여정의 중심으로' 같은 법칙들이 있습니다. 각 법칙마다 왜 중요한지, 어떻게 실천해야 하는지 친절하게 설명해줍니다.

​특히 인상 깊었던 내용은 커뮤니티에서 활동하는 고객이 그렇지 않은 고객보다 계약을 갱신할 가능성이 8배나 높다는 실제 데이터였습니다. 커뮤니티가 단순히 좋은 것을 넘어서, 실제 비즈니스 성과로 이어진다는 것을 보여주는 증거입니다.

이 책은 회사에서 마케팅, 고객 지원, 제품 개발을 담당하는 분들에게 특히 유용합니다. 커뮤니티를 새로 만들려는 분들뿐만 아니라, 이미 운영 중인 커뮤니티를 더 잘 만들고 싶은 분들에게도 좋습니다. SaaS 비즈니스를 하는 스타트업 대표님들이나, 고객 경험을 개선하고 싶은 기업의 리더들에게도 많은 도움이 될 것입니다. 디지털 시대에 고객과 어떻게 소통해야 하는지 고민하는 모든 분들께 추천합니다.

이 책을 읽으면서 커뮤니티가 단순히 고객들이 모이는 공간이 아니라, 기업의 성장 엔진이 될 수 있다는 것을 배웠습니다. 고객들이 서로 돕고, 함께 성장하는 모습을 보면서 진정한 비즈니스의 가치는 사람과 사람의 연결에 있다는 생각이 들었습니다.

커스터머 커뮤니티는 이론만 설명하는 책이 아니라, 실제로 적용할 수 있는 구체적인 방법과 전략을 알려주는 실용적인 책입니다. 글로벌 기업들의 성공 사례를 통해 배우고, 우리 회사에도 적용해볼 수 있는 인사이트가 가득합니다.