좋은 서비스 디자인

좋은 서비스 디자인 - 끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙
루 다운 지음, 윤효원 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 7월

#좋은 #서비스 #디자인
 
서비스란 무엇일까? 서비스는 누군가가 무언가를 하도록 돕는 어떤것이다. 짧은 시간에 일어나는 단순한 것일수도 있고 시간이 오래 걸리는 여러 단계일수도 있다. 민간기업이나 공공기관에서 받는 모든것을 서비스로 봐도 무관할 것이라 생각한다. 좋은 서비스란 사용자가 필요로 하는 것을 적합하게 제공 받는 것을 말하고 수익성이 있는 동시에 사회 전체에 부정적인 영향을 미치지 않는 것이다.

매일 전 세계사람들이 온라인으로 무언가를 한다. 떼로는 가입을 하고, 금융 거래를 하고, 표를 예매한다. 병원 진료를 예약하고 내가 가입한 보험에 필요한 항목이 보장되는지 확인한다. 시민권 신청 현황을 확인하고 학교에 지원하며, 학비를 충당하기 위해 대출 자격이 되는지 알아본다. 대부분의 사람들은 이런 일을 하고 싶어 하지 않는다.

재미도 없고 그저 생존을 위해 지불하는 사용료 같은 것이다. 우리는 가능한 한 빨리 이일을 해치우고 원래 하고자 하는 일로 돌아가려 한다. 안타깝게도 해당 서비스를 자주 이용할수록 불만스러운 경험만 쌓여 간다. 어차피 하기 싫었던 일이기 때문에 더더욱 짜증이 난다.

여기서 우리가 개입하게 된다. 이 책을 읽고 있다는 건 당신이 서비스를 디자인하는 일과 관련이 있다는 의미일 것이다. 다시 말해, 당신은 서비스를 제대로 디자인하고 싶어하는 사람일 것이다. 이 책을 읽고 있기 때문이다. 또한 옳은 일을 하기 위해 도움을 얻고자 할 것이다. 자, 여기 좋은 소식이 있다. 이 책은 당신에게 도움을 줄 것이다.

— 서 문 中
 
좋은 서비스 디자인에는 15가지 원칙이 있다고 한다.15가지 원칙에 대해 다 짚어보진 못하고 몇가지 부분에 대해 이야기 해보고자 한다. 좋은 서비스는 찾기 쉬워야 한다. 무언가를 배우고 싶을때 누군가의 도움 없이도 관련 서비스를 찾을수 있어야 한다. 한국은 그러면에 있어서 어느정도 서비스가 잘 갖춰져 있다고 생각한다. 네이버 검색만 하면 원하는 것을 다 찾을수 있다. 배우고 싶은게 있으면 네이버에서 검색하면 다 나온다. 필요한 상품도 검색하면 다 주문할수 있다.
 
좋은 서비스는 사전지식이 없어도 사용할수 있다. 사용자가 사전지식을 가지고 있지 않을거라고 가정하고 준비되어야 한다. 즉 사전 지식이 없어도 서비스를 이용할수 있도록 쉽게 구성되어야 한다.
​ 
좋은 서비스는 모든 사람이 동등하게 사용할수 있어야 한다. 일부에게만 주어지는 서비스가 아니기 때문에 사용자의 환경이나 능력과 관계없이 필요한 사람 모두 사용할수 있어야 하며 제한되는 경우가 있어서는 안된다. 많은 사람들이 사용하는 서비스일수록 중단 없는 서비스가 제공 되도록 해야 한다. 많이 쓰고 자주 쓰는 서비스가 중단되었을 때에 해당 서비스를 이용해온 사용자들은 당황하고 불편함을 느끼고 일 처리를 못하기 때문이다. 중단이 반복된다면 그만큼 서비스에 대한 신뢰도는 하락하게 될 것이다.
 
좋은 서비스를 디자인하기 위해서는 어떤것들이 필요할 것인가에 대해 생각해 보게 되었다. IT 부서에 근무하고 있는데 직원들에게 서비스를 제공하는 업무라고 생각한다. 업무를 어떻게 하면 효율적으로 단시간으로 할수 있을지를 고민하고 보다 편하고 보다 쉽게 사용자들이 사용할수 있도록 하는 업무라 좋은 서비스 디자인을 위해서 필요한 것들을 알수 있게 되었다.