AI도 모르는 소비자 마음

AI도 모르는 소비자 마음
박소윤 지음 / 레모네이드앤코 / 2020년 1월

로봇과 AI가 등장하면서 직업에 대한 존재여부가 이슈가 되기도 하고, 전문가들의 예측이 나오기도 한다.

과연 사람의 모든 걸 대체할 수 있을까?

지식은 가능할 수 있다고 생각한다.

그럼 감성은?

AI가 사람과 같은 마음을 갖기 전에는 소비자의 마음을 완벽히 예측하거나 그 마음에 대응하긴 어려울 거라고 생각한다.

AI의 소비자 이해는 빅데이터를 통한 예측 수준일 거라고 생각한다.

사람은 예상을 벗어나는 결정도 한다.

가성비시대, 가심비시대의 소비자가 같지 않고

같은 시대라도 추구하는 성향이 각양각색이기 때문에 예측은 어렵고

어렵게 한 예측도 빗나갈 수 있다.

추천사에 나열된 여러분들의 찬사가 옳았다.

감히 이런 말을 하는 내가 무슨 자격이 있는 사람은 아니다.

저자의 말에 설득력과 힘이 느껴지는 건 진정한 전문가로, 저자로 마케팅과는 한참 떨어진 일을하고 있는 나 같은 독자를 대상으로 본인의 경험과 경력과 지식을 쉽게 풀어주고 있기 때문이다.

비단 마케팅에 국한되지 않는 공감의 기술, 탐험도구를 알게 되어 기쁘다. 다른 독자들도 마찬가지 일거라고 생각한다.

전 직장 CEO의 회사 운영과 인재 활용(?)에 대한 철학(?), 제조부서에서 제품의 생산 과정을 익히고, 품질부서에서 제품의 효능을 평가할 수 있는 기본적인 시험을 통해 품질을 보증하는 일을 경험한다.

그 다음 단계로 영업부서에서 자사 제품을 판매하는 경험을 쌓는다,

그 다음 마케팅부서에서 제품을 소비자가 선택하도록 포장하는 일을 한다. 마케팅은 사기이지만 사실과 경험을 바탕으로 한 사기다.

그 CEO가 사기꾼이라는 생각, 그 당시에도 했지만 이 책을 읽은 후 그 생각이 더 확실해졌습니다.

마케팅 업무, 마케터의 역할을 너무 협소하게 파악하고 있는 분의 큰 오류네요.

처음부터 마케팅을 하는 건 어렵다는 건 공감하는 부분입니다.

소비자 근시안(자신만의 편향된 시각안에 스스로 만들 프레임에서만 바라보는 것)에서 벗어날 수 있게 도와준다.

이론과 실제를 하나의 맵으로 연결

불편함을 새로운 기회로 바꿔 줄 수 있는 책, 불편함을 개선한 결과 대부분 성공하였다.

가히 마케팅에 대한 해법이 오롯이 담겨 있는 비법과도 같다

아날로그적인 공감

얼마나 소비자를 깊이 이해하는 가? 쫀쫀하고 끈끈한 이해가 필요하다.

경쟁자를 따르지 말고 소비자를 따르라.

독자 스스로 찾아가는 방법을 터득하도록 도와준다.

소비자를 이해하는 도구와 사용기술에 대한 노하우를 아낌없이 공개한다.

신속 대응 지속개선 – 고객의 니즈를 면밀히 파악하고 신속히 대응하며 지속적으로 개선해 나갈 때 심플하지만 spot on(딱 맞는)한 서비스를 제공할 수 있다.

모든 마케팅 전략의 성공의 답은 소비자, 잃어버리기 쉬운 중심이다.

기술이 절대로 대체할 수 없는 영역은 인문학적 소양이다.

당연한 것들이 정말 당연한가? 라는 의문 – 우린 이런 의문을 잘 품지 않고, 가졌더라도 잘 못 풀기 때문에… 원래 그런 거라고 하고 넘기는 경우가 많다. 정의는 증명할 필요가 없지만 정리는 증명되어야 한다.

Unmet Needs/소비자의 paint point를 살피는 것이 마케터와 소비자의 간극을 메워 줄 해법이다.

어두운 길을 갈 때는 발 밑을 살피라.

유능한 마케터가 되기 위한 3가지 자질 – 유기적으로 연결될 때 시너지가 높아진다.

1.     동물적인 감각

2.     이론적인 배경

3.     고민하는 자세

소비자를 면밀히 바라보고, 대화하고 관찰하고 결국 함께 걸어간다. – 에어비앤비, 맥도날드

최종소비자의 요구에 맞춘다.

소비자를 직접 만나 원하는 것을 파악한다.

태생적인 한계를 알고 의도적으로 노력하라. 메타인지(p039)

Pain point – 충족되지 못한 소비자들의 욕구, 소비자 불만, 불편한 것으로 이해하면 된다.

나의 pain point – dry bath(convenience & cleanliness!!), 워커앤컴패니브랜드(외날면도기), 비타본(vitamin vapor)

평범한 일상 – 블룸칩스(과자통),언웨이(안경케이스+렌즈케이스)

è  우서 난 자신에서 시작해보라!

è  생활에서 소소하게 발견해 보라!(p057)

Paint point를 말하지 않는 이유

1.     말하지 않아도 개선된 제품이 나온다.

2.     익숙해진 불편함

3.     잘 표현하지 못함

4.     그 누구도 관심을 두지 않는 상황

Pain point를 Happy point로…

There is nothing New under the Sun

Paint point 탐험 도구 Big5

1.     영리한 질문 – 질문과 대답은 상호작용이 과정이다. 공감하자.

è  연속 다섯번 정도의 Why…? 궁극적인 원인에 근접하게 된다.

è  열린 질문의 힘

2.     소비자 여정이 담긴 지도

è  진리를 보기 원하는 자, 조각조각 떨어뜨려 보지 말고 전체를 보라

è  소비 chain step별 내용(p94~95)

è  각 단계면 pain point와 성공적인 마케팅 사례

è  서비스 청사진

3.     공감과 병행하는 관찰법

è  관찰을 통해 pain point가 발견되고 이 것이 happy point로 연결될 수 있다.

è  사소한 면이라도 자세히 관찰하면 혁신적인 제품을 만들어 낼 수 있다.

è  더 깊이 이해하기 : 어린이 세대, 소비자가 처한 맥락 고려, 타문화/이방인, 바디랭귀지

4.     끼적끼적 두들링(doodling 낙서)

è  시각적 언어로 pain point들이 좀더 선명하게 드러나도록 하는 도우미로 활용하라.

è  두들링으로 꾸며진 창의적 공간 : 자신의 생각을 정리하는 도구

è  만화로 pain point를 찾는다.

5.     이미지와 콜라보한 은유

è  은유는 모든 것을 흔들어 섞어버리고 그 과정에서 셰익스피어의 예술적인 영감에서부터 과학적 발견에 이르기까지 모든 것을 준다.(p172)

è  이정도면 충분해? 돌산의 일각(끝없는 삽질)

è  소비자의 내면 깊은 곳을 알아내는 것

탐험도구 사용의 유연미 연마법 4가지

1.     미스터 쓴 소리와 찰흙

è  부드러운 clay를 문지르듯 pivoting. 당신이 만들고자 하는 것과 소비자가 원하는 것은 다르다.

2.     악마와도 친해질 만큼 오픈마인드

è  더 튼튼한 생각의 완성을 위해서, 남의 관점과 나의 관점을 블록처럼 쌓아가는 것

è  다양한 배경을 지닌 사람으로 팀 구성

è  견제와 균형의 돛대로 사용

3.     쇼생크 탈출

è  이중적 태도 - 낙관론과 적응(가혹한 현실을 직시하고 트레이닝)

è  양끝에 서서 중심을 세울 수 있는 비관주의자가 승리할 수 있다.(p202)

è  제2의 복안을 준비해두자

è  위험에 전략적으로 대비하라

4.     절벽에서 살아남겠는가, 추락할 것인가

è  과거의 성공 요소에 너무 흡족한 나머지 그것이 실패요소로 뒤바뀌는 그 찰나를 인정하고 이해하지 못하는 우를 범하지 말라 

탐험도구 사용의 노련미 연마법 4가지

1.     유추능력

è  서로 달라 보이는 것들 속에서 유사함을 뽑아내는 길을 만들어라

è  AI 시대에도 유추하는 인간은 끝까지 살아 남을 수 있을 것이다.

2.     Connecting the Dots

è  이것 저것 연결해보자.

è  컨테이너 수영장

è  Farm to Desk

è  치과 버스, 회의실 활용

3.     Frame (VS) out of the box

è  내 주관적 경험의 본능적 의존성에서 벗어나보자.(p223)

è  남들이 보지 않은 것에 자신만의 관점에서 가치를 부여한 것(p224)

è  블루오션 창출

è  일반적으로 정형화된 사고에서 탈피하는 것이 당신의 성공을 보장해 줄 것이다.(p226)

4.     천재도 올라탔을 것 같은 거인의 어깨

è  원천은 반드시 있다.

è  당신 혹은 남이 과거에 시도했던 것들을 다시보라. 그것을 다시 해석하라.(p230)

탐험도구 사용의 기본기 연마법 1가지

1.     꾸준히

è  소비자 의견 반영을 위한 시스템 구축은 중요하다.  벤츠-red button : pain point를 인식하자 마자 순간적으로 연기처럼 사라질 수도 있다.

è  가장 중요한 것에 대한 의사 결정자는 CEO가 아니다.

è  소비자와의 대화를 지속적으로 일관적으로 꾸준히

“배운 것을 복습하는 거은 외우기 위함이 아니다. 몇 번이고 복습하면 새로운 발견이 있기 때문이다.”

이 리뷰는 책과콩나무 서평이벤트의 소개로 출판사의 도서 지원을 받아 주관적으로 작성하였습니다.

감사합니다.