배려를 파는 가게 - 긍정적 변화

배려를 파는 가게
켄 블랜차드 외 지음, 이제용 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 5월

긍정적 변화 배려를 파는 가게..

 " 칭찬은 고래도 춤추게 한다 "  " 겅호! " 를 쓴 베스트셀러 작가인 켄 블랜차드가 스토리텔링

"배려를 파는 가게 " 신간이 나왔다.

배려는 관계의 시작이자 서비스의 핵심이다. 배려가 가장 강력한 경쟁력이다. !

" 배려를 파는 가게 " 책의 핵심은 배려에 있다.  배려를 파는 가게 에서 그는 지속적으로 배려하는

관계가 우리의 삶이나 조직에 어떤 창조적인 시너지를 창출하는지를 알려준다. 

어떤 일에서든 혁신적인 성과를 얻기 위해서는 모든 사람이 존중받는다는 기분을 느낄 수 있어야 하며,

이러한 문화는 개인이나 집단을 긍적적인 방향으로 바꿔놓는다. ​

이 책에서는 이러한 메시지를 켈시 영이라는 이십 대 파트타임 직원의 행복한 성공담을 통해 흥미롭게 풀어낸다.​

배려를 파는 가게.. 책의 주인공은 대형 할인매장 " 퍼거슨스" 의 가정 . 사무용품 매장에서 파트타임 직원으로

일하는 대학생 켈시다. 퍼거슨스 ​ 경영진은 매출 부진에다, 동종 경쟁업체 " 숍스마트" 가 바로 길 아래쪽에 지점을

열어 깊은 고심에 빠져 있다. 파트타임 직원이지만 켈시도 같은 고민에 하루하루가 심각하다.

마침 소속 대학의 전설적인 강좌인 하틀리 교수의 서비스 수업을 듣게 되고, 하틀리 교수는 수강생들에게

경영과 서비스에 관한 아주 중요한 지침들을 전수한다.

하틀리 교수는 사업 성공의 관건은 " 관계 형성 "에 달렸다고 말한다.

성공하는 기업은 직원이나 고객과의 관계가 중요하다는 사실을 잘 알고 있다고 강조한다.

그러나 기업은 직원을, 직원은 고객을 어떻게 대해야 하는지 그 방법을 잘 모르는 게 현실이다. 

하틀리 교수가 과제를 내준다. 이번 주 직장에서 세 가지 집중해야 한다..

하틀리 교수가 말하는 간단한 세 가지만 지키면 고객이 여러분에 대해 느끼는 기분을 바꿀 수 있다고..

1.  고객의 이름을 외우고 부루라.

2.  판매와 상관없는 다른 얘기를 나눠라.

3.  친절하게 대하라.​

사실 위의 세가지는 쉬운거 같으면서도 한편으로는 어렵기도 한거 같다.​

켈시는 이렇게 쉬운 방법이 고객들에게 효과가 있을까 반신반의 하면서 그대로 시도를 해보았다.

켈시는 하루 근무가 끝날 때까지 여섯 명의 고객들에게 똑같은 인격적으로 배려하는 방법을 시도해 보았는데,

모두 여섯 명의 고객들에게서 도와줘서 고맙다거나 켈시​의 서비스를 특별히 칭찬하는 말을 들었다.

그 무엇보다 놀라웠던 것은 고객과 상호작용하는 가운데 켈시 자신이 말할 수 없이 기분이 좋았다는 사실이다.​

하틀리 교수의  전설적인 서비스는 기업의 경쟁력이 되는 이상적인 서비스를 지속적으로 제공해 

고객들이 계속 찾아오게 하는 것이었다.  위대한 기업은 자신이 고객을 배려한다는 사실을 고객에게

알리는 방법을 터득한 기업이다. 또한 위대한 기업은 상품을 구매하는 사람들인 외부 고객뿐만 아니라

내부 고객​, 즉 직원과 관계 맺는 일도 중요하다는 걸 아는 기업이다.

관계에 초점을 맞추면 기업은 가장 강력한 경쟁우위를 확보하게 된다.

하틀리 교수는 이번에는 ICARE 모델을 소개한다. 각각 앞글자를 따서 이름 붙인 모델이다.

I .. 고객에게 이상적인 서비스를 제공한다는 것  (Ideal Service)이며,

C .. 가치와 비전을 명확히 하고 서비스 문화를 제공한다는 것 (Culture of Service)을, 

A .. 고객의 욕구와 취향에 귀를 기울이는 것 (Attentiveness)을 의미한다.

R .. 고객의 작은 요구에도 세심하게 반응하는 것 (Responsiveness)을, 

E ..  직원 스스로 재량권을 갖고 고객 만족 서비스에 참여하는 것 (Empowerment)을 지칭한다.

수업을 들은 켈시는 그 법칙을 하나둘 퍼거슨스 매장 경영진들에게 보고를 하려고 하지만  퍼거슨스에서는

고객 서비스 말고, 매출 증대와 비용 절감에만 집중하라고 말한다. 

켈시는 비록 시급을 받는 계약직 직원이지만 고객의 서비스가 중요하다는걸 잘 알고 있는데, 회사 측에서는

 매출 증대라는 숫자에만 관심을 가져 실망하고, 숍스마트의  온라인 입사 지원서를 제출한다.

퍼거슨스 회사의 CEO 가 교체 되면서  켈시는 가정. 사무용품 팀장을 맡게 된다.  하틀리 교수는 직장에서

직원이 존중을 받으면 그 직원은 고객에게 다시 존중과 선의를 베풀게 마련이라고 말한다.

그 결과 고객들은 충성 고객이 될 것이고 자신이 어떤 배려를 받았는지 친구들한테 얘기하게 된다. 

새로운 팀장을 맡은 켈시는 직원들을 진정으로 배려하는 조직의 구성원이 된 것이다.

퍼거슨스의 리더십에 변화가 생긴 지 6개월이 지났을 때, 모든 지점엔 누구나 볼 수 있도록 회사의

서비스 비전과 가치가 붙어 있었다. 퍼거슨스의 실적은 바로 향상되기 시작했다. 

퍼거슨스는 숍스마트가 새로 문을 연 첫 분기에 시장점유율을 지켰으며, 둘째 분기에 숍스마트의 시장점유율을

앞 지르기까지 했다.  전설적인 서비스 문화 팀이 가동돼 퍼거슨스의 전 지점에서 운영됐다.

퍼거슨스 회사에서 켈시에게 봉투와 감사패를 전해주었다.

1년 전 켈시는 경영자의 꿈을 품었지만 좌절감에 시달리던 직원이었다. 하지만 이제 그녀는 경영학과를 졸업했고

훌륭한 회사에서 첫발은 내디뎠다.  멋진 직장생활이 펼쳐지리라 믿으며, 켈시는 성취감에 미소를 지었다.​

배려를 파는 가게  이 책에는 고객 응대 현장에서 ICARE를 실천하는 구체적인 방법들이 생생하게 담겨 있다.

" 배려를 파는 가게 " 는  "배려 " 가 인간관계에서 단순하지만, 강력한 경쟁력을 지닌 무기로 작용한다고 말하고 있다.

새로운 관계 형성과 함께 관계 지속에도 배려는 중요하고 효과적인 가치라는 게 이 책이 전달하는 메시지다.

모든 분야의 기업들을 상대로 아무리 상품이 훌륭해도 제대로 된 고객 서비스가 없으면 성공할 수 없다는 사실과

전설적인 서비스 프로그램으로 더 많은 충성 고객을 이끌어낼 수 있다는 사실을  책을 통해 더 배우게 되었다.

" 당신이 배려한다는 걸 상대가 알게 하라.” 이 책이 전하는 메시지가 아주 쉬운것인데도 감동을 받게 된다.

좋은 날도, 좋지 않은 날도, 어중간한 날도 배려는 당신과 상대의 관계를 더욱 굳건하게 해줄 것이다.

배려하는 마음은 상품보다 가치 있고 배려는 모든 마음을 움직이고 어떤 관계든 변화시킨다​