고객을 이끌어 가는 노하우

줄 서서 먹는 반찬가게
사토 게이지 지음, 김경은 옮김 / 김영사 / 2012년 12월

일본을 자유여행 갔을때의 느낌은 오래된 가게들은 전통적으로 이어져 오는 맛이 있다는것을 느꼈다. 그래서 잘 되는 가게들이 참으로 많은 것을 보았는데 그 노하우를 알기는 쉽지 않았다. 의사소통도 쉽지도 않기 때문에 가끔 나오는 일본어 번역판 책이 나오면 관심있게 보고 있었는데 '줄 서서 먹는 반찬가게'라는 책을 통해서 일본의 작은 회사들의 상생방법에 대해서 조금이나마 경험을 할수가 있었다. 전통이 오래된 가게 많은 만큼 처음 슈퍼마켓을 오픈 할때에도 열악한 상황에서 많으 일들이 지행이 되었는데 어려움을 겪으면서 잘 진행을 해온 것이 처음의 어려운 고비를 잘 넘겼다는 생각이 들었다. 그리고 고객의 부탁으로 인해서 처음 만들게 된 '오하기'라는 것 또한 고객의 니즈에 맞추어서 만들다 보니 생각보다 반응이 좋아서 널리 홍보가 될 수 있었던 것 같다. '오하기' 매출 덕분에 가게가 입소문을 타고 계속 진행하게 되었고 더이상 판매할 수 없을 정도의 인기가 진행이 되다 보니 가게에서는 더 많은 수량을 만들수 있었지만 팔수 없는 수량을 정해 놓고 장사를 마무리 하는 것을 보아서는 상당히 고객들에게 매력있는 가게로 인식이 되었을 것 같다. 그 후에 다양한 반찬들을 선보이면서 슈퍼마켓 업계에서는 이르게 반찬을 팔면서 선제적으로 시장을 확보한것에도 주력을 했던 것 같다. 여러모로 다양한 전략을 통해서 잘 진행이 되었지만 궁극적으로 한명 한명을 내 가족처럼 소중히 대하고 진심을 다해서 반찬을 만들고자 했던 것이 많은 고객들로 하여금 가게를 빛나게 한 원동력이 아니었을까 생각이 든다. 고객의 반응에 대해서는 민감하게 대응을 하면서 불만을 최소화 시키는 것은 가게의 오하기와 반찬에 대한 자부심이 있었기에 가능하지 않았을까 싶다. 올바른 일에 대해서는 적극적으로 대응을 하고 고객분들의 불평불만에 대해서 잘 수용할수가 있어서 가게가 계속적으로 번창했을 것으로 생각이 되었다.

 가게를 운영하다 보니 총이익에 대한 개념이 크다고 생각이 된다. 작은 부분끼리의 경쟁이긴 하지만 그것이 직원들로 하여금 동기부여가 되고 서로 축하를 해줄수 있다는 것은 구성원들을 하나로 뭉칠수 있는 좋은 원동력이 된 것 같다. 또한 다른 사람들에게 자극을 받아서 가게가 더욱 번창 할 수 있도록 열심히 하는 것 또한 가게의 장점인 것 같다. 특별한 노하우가 있는것도 아니고 꾸준하게 고객분들의 니즈에 맞출수 있게 노력하는 모습은 가게가 장기적으로 잘 되는 요인을 충분히 가지고 있는 것 같다.

 직원들이 가족들로 많이 이루어져 있다보니 가족들끼리도 협업을 통해서 잘 이루어내는 모습을 일본 특유의 기업 계승문화가 돋보이는 것 같다. 모든 직원들을 하나같이 소중하게 생각하고 고객들의 의사에 맞추어서 반찬을 만들어내는 모습을 보면서 소통하는 기업의 대표가 아닐까 생각을 해보았다.

 항상 민첩하게 반응을 살피고 그것을 가게에 바로 적용 할 수 있게 되어서 참으로 좋았던 것 같다. 가게의 전략적인 시나리오를 머리속에 염두 해두고 노력할 수 있는 길을 만들어야 할 것 같다.