책에서는 이러한 전략으로 비지니스 모델 확장 고객들과의 채널을 더욱 확대하는 기업들의 사례와 전략에 대해서 소개를 하고 있다. 오프라인 시장은 기존의 절대강자인 유통의 공룡회사들이 많다. 그래서 신규 진입자들이 동일한 경쟁을 가지고 진입하기는 상당히 어렵다. 입지적인 요소 외에도 신규고객들을 확보하기가 어렵다.
온라인 마켓은 오프라인 시장과는 다른 전략으로 접근한다. 시장확대를 점진적으로 이루어 나가지만 고객들의 구매와 선택의 영역을 온라인으로만 한정할수 밖에 없는 단점도 가지고 있다.
온라인과 오프랑니 마켓 중에서 어느쪽의 매출이 큰지를 살펴보면 미국과 일본의 케이스는 아직까지 오프라인 시장이 절대우위를 차지하고 있다. 미국은 11퍼센트, 일본도 7퍼센트 전후정도로 추정이 된다.
선진국의 온라인 사업자 또한 오프라인의 고객을 확보하지 못하면 지속적인 성장을 하는데 있어서는 걸림돌이 될수 밖에 없는 부분이다.
온라인 사업을 위주로 했던 아마존 또한 아마존에코, 아마존고, 아마존 북스를 통해서 가까운 오프라인 매장을 연결해서 고객들을 끌어들인다. 오프라인 매장에서는 온라인과는 다른 고객들의 구매 행동 패턴에 대한 분석을 통해서 매장운영의 효율성을 더욱 증대할수 있다.
책의 초반부에 소개하고 있는 채널시프트 매트릭스를 통해서 많은 온라인 기업들이 기존의 영역에 머무리는것이 아니라 조금씩 더 나아가기 위한 발판을 마련하고 있음을 느끼게 한다.
이에 따라 등장하는 것이 바로 옴니채널. 소매업에서 매장 기점에서 고객 기점으로 경영을 탈바꿈하는 혁신과정이라고 할 수 있다. 옴니채널을 통해서 고객의 구매행동에 대해서 더욱 민감하게 대응할 수가 있는것이다. 실제로 매장과 인터넷, 어플, 미디어, SNS을 통해서 만나는 고객들은 각자 다른 니즈를 가지고 기업들을 바라본다. 기업들은 더 이상 한 공간에 머무르지 않을 필요성을 절실하게 느끼게 될 것이다. 어느곳에서 파급력이 더 뛰어나게 나타날지는 모르기 때문이다.
많은 기업들에서 이러한 고객들의 진입장벽을 낮추기 위해서 많은 노력을 한다. 미리 사용을 해보고 구매하고 어느정도의 인지도를 가지고 있는 기업들이 더욱 유리해질수 밖에 없는 구조이다. 책에서 소개하고 있는 많은 산업의 기업들은 공통적으로 고객과 다양한 채널로 연결이 되고 싶어한다. 그리고 이러한 프레임의 변화에 따라서 비용에 대한 구조도 효율적으로 운영하는것이 좋을 것이다. 궁극적으로는 고객의 구매 과정의 많은 부분을 관여하고 분석할 수 있다면 우수한 신뢰고객을 만드는 것이 가능하지 않을까.
과거 처럼 단순하게 제품을 판매하고 나서의 기업과 고객들의 관계가 종료가 되는것이 아닌 지속적인 구매와 피드백의 과정으로 기업은 더욱 성장을 할수 있다. 그렇기 때문에 이러한 고객의 접근과 함께 상품을 어떻게 취급하고 물류서비스를 이용하는지가 더욱 중요하겠다.
판매가 중요한가? 고객을 연결하는것이 중요한가? 에 대해서는 개별적인 의견이 있겠다. 마케팅의 요소가 과거와는 다르게 지속적으로 바뀌어간다는것을 생각한다면 책에서 시사하는 "연결"에 대해서는 지속적으로 고민해야 할 필요성이 있어보인다.