[갈등을 해결하는 대화의 논리적인 스킬]

우주인들이 인간관계로 스트레스받을 때 우주정거장에서 가장 많이 읽은 대화책
더글러스 스톤 외 지음, 김영신 옮김 / 21세기북스 / 2018년 9월

[갈등을 해결하는 대화의 논리적인 스킬]

# 오반장의 책속의 한줄 : 어려운 메시지를 전달하는 것은 수류탄을 던지는 것과 같다. 겉모양을 아무리 그럴듯하게 꾸민다고 해도, 세게 던지든 약하게 던지든 간에 결과는 파괴적일수 밖에 없다. 아무리 노력해도 수류탄을 요령껏 던질 수는 없으며, 던지기 전의 상황으로 되돌아갈수도 없다.

어려운 메시지를 전달하지 않기로 결정하는 것은 안전핀을 뽑은 슈류탄을 손에 들고 있는 것과 같다.

"침묵은 금이다." 말을 많이 하게 되면 실수를 할수 있기 때문에 진중함의 중요성을 강조한 말이다.

말을 하는데 있어서 우리는 여러모로 생각을 하게 된다. 상황에 따라서 우리는 어떻게 대화를 이끌어 가야 할까. 가족들이나 친구들과 함께 하는 편안하고 즐거운 대화는 언제든지 환영이다. 하지만 늘 편안한 대화는 없다. 어려운 대화를 이끌어 가야하는 상황은 우리들에게 늘 놓일수 밖에 없고 누군가에게는 

피해를 주고 마음의 상처를 줄 수 밖에 없다.

 회사에서 일을 하게 되면 팀원들과 함께 협업을 하면서 진행하는 경우가 많다. 그러다보면 서로간의 의사소통을 위해서 서로간의 부족한 점에 대해서 채워가면서 공동의 목표의 달성을 위해서 노력한다. 하지만 늘 내가 생각하는 수준으로 동료들도 동일하게 그 일을 바라보는 것은 아니다. 그렇기 때문에 서로가의 표현과 집중의 대상이 서로 달라질수 밖에 없다. 이러한 대화로 생기는 비효율적인 갈등과 오해는 생산성의 저하 뿐만 아니라 개인의 시간의 소모도 엄청나게 크다. 어떻게 하면 대화를 통해서 효율적인 대안을 찾아갈수 있을까?

 이 책은 <하버드협상프로젝트>를 수행한 결과를 독자들에게 소개한다. 많은 분들을 대상으로 어려운 대화에 대한 연구를 하면서 적은 스트레스, 생산적인 결과를 가져 올수 있는 대화방 방법에 대한 결과이다. 많은 대화들은 그 상황속에서 바라보아야 하기 때문에 책에서 모든 내용에 대해서 다룰수는 없다. 하지만 대화를 어렵게 만드는 사고방식과 행동의 공통점은 누구나 부딪칠수 밖에 없는 문제이다.  

 어려운 대화 패턴으로 소개 하고 있는 갈등대화, 감정대화, 정체성 대화를 책 초반부에 깊게 다루고 있다.

 평범하게 진행되는 대화속에서도 자신이 가지고 있는 루틴이 있기 마련이다. 이것이 상대방과 호흡이 잘 맞지 않는다고 하면 대화를 진행함에 있어서 걸림돌이 될수가 있다. 그 중에서도 인상깊은 대목이 있어서 소개를 하고 싶다.

갈등대화 4 : 상대방의 의도를 함부로 추측하지 마라

어려운 대화 중 갈등에 관한 이야기에서는 누가 무엇을 의도했는지가 가장 핵심적인 문제가 된다. 의도가 무엇이었는지에 우리의 판단에 큰 영향을 미친다. 만일 누군가가 의도적으로 상처를 주었다면 실수한 경우보다 훨씬 더 가혹하게 판정을 내린다. 

(중략)

다른 사람의 의도는 그의 마음속과 머릿속에만 있기 때문에 우리는 그것을 볼수 없다. 다른 사람의 의도에 대한 우리의 전제가 아무리 사실이며 옳은 것 처럼 보일지라도 그것은 완전치 못하거나 틀린것이다.

<P.81>

 의도는 그 사람의 마음과 머릿속에만 있다는 것에 공감을 하면서 문뜩 회사에서 일어나는 다양한 사건들이 떠오른다. 높은 임원분이 주재하신 회의시에 어떠한 방향으로 나아가자고 말씀하시는것을 명확하지 않고 모호하게 이야기를 할 경우가 종종 있다. 그렇게 되면 듣는 입장에서는 전달하고자 하는 의도를 100% 이해를 할수가 없다. 이야기를 듣고 나면 더 혼란하지는 경우이다. 회의 후에는 직원들끼리 더욱 궁금해진다. "과연 임원분이 말씀하신 내용이 어떠한 생각일까?" 이렇게 사후적인 낭비요소가 더욱 많이지기 때문에 의도에 대한 명확성은 누구나 명확하게 전달을 하는것이 필요하겠다. 모호한 점이 있다면 그 자리에서 서로간의 소통을 할수 있는 시간을 통한 정확한 이해가 선행되어야 할 것이다.

어려운 이야기를 하는 것은 누구에게나 부담이 되고 쉽지 않다. 과연 어떻게 시작하는 것이 좋을까? 이럴때는 첫마디가 무척 중요하다는 생각이 든다. 자신의 이야기가 아닌 제3의 이야기에서 시작을 하면 조금은 더 부드럽게 나아갈수 있다. 여기서 제3의 이야기라는 것은 객관적인 관찰자의 입장에서 바라보는 이야기를 말한다.

<당신의 이야기로 시작하기>

당신이 제 상사 앞에서 그렇게 말해서 나는 너무 화가 났어요.

<제3의 이야기로 시작하기> 

오늘 아침, 회의에서 있었던 일에 관해 당신과 이야기를 하고 싶어요. 나는 당신의 말 때문에 화가 났서요. 내가 언짢아진 이유가 무엇인지를 당신에게 설명하고 그에 대한 당신의 견해를 듣고 싶어요.

<p.219>

 책에서 나오는 다양한 예시의 대화들은 실제로 우리의 일상 생활에서 충분히 일어날수 있는 내용이다. 남녀가 서로 다른 감정을 가지고 있기 때문에 연애와 결혼생활을 유지하면서도 싸우는 것 처럼 대화의 속성은 기본적으로 생각의 고리의 차이에서 발생을 한다. 

대화의 기술은 상당히 논리적이고 준비된 상황에서 더욱 더 멋진 결과를 발휘할수 있다는 생각이 든다. 모든 상황이 내가 주도적으로 이야기를 할 수 있는 상황이 아닌 어렵고 힘든 상황에서 난관을 해처가야할때는 충분히 우리에게 다가올수 있다. 무심코 말하는 한 마디의 말 보다도 모든 사람의 견해와 감정은 평등하다는 인식속에서 대화를 한다면 충분히 나의 주장과 상대방의 배려를 동시에 가지고 갈수 있다고 생각한다.

 오랫동안 많은 독자들에게 사랑을 받은 만큼, 대화의 공감대 형성과 논리력의 증진, 갈등을 해결하는 대화 메뉴얼에 대한 궁금증이 있는 분들에게는 책의 내용들이 많은 도움이 될 것이라고 기대해본다.