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에니어싱크 - 긍정적 고객경험을 만드는 에니어그램
김진태 외 지음 / 브레인레오(brainLEO) / 2024년 2월
평점 :
#서평
📈 에니어그램을 이용해 고객 만족을 극대화하는 방법.
📈 에니어그램으로 보는 9가지 유형의 직원들.
📈 9가지 유형별 고객과의 갈등 상황.
📈 9가지 유형별 고객과의 고객만족 성공 사례와 응대 방법 소개.
📚
이 책에선 에니어그램으로 성격을 진단한다.
테스트 결과에 따라 9가지 유형으로 나누어 성격을 설명한다.
✔️ 완벽주의자 : 원칙주의, 신뢰, 융통성부족
✔️ 봉사자 : 헌신과 사랑, 친절, 오지랖
✔️ 성공주의자 : 성공에 대한 욕망, 과도한 자신감
✔️ 예술가 : 뚜렷한 개성, 독창성과 창의성, 과한 우월감
✔️ 분석가 : 전문성, 상세한 설명, 인간 AI
✔️ 충성가 : 확인 또 확인, 준비성 철저, 우유부단
✔️ 열정주의자 : 열정과 긍정성, 밝은 에너지, 허풍스러운 말
✔️ 도전주의자 : 통제와 강함, 추진력, 강압적 태도
✔️ 평화주의자 : 갈등을 피함, 온화함, 답답할 정도로 양보
다만, 유형 결과가 테스터의 성격으로 진단되진 않는다.
자주 쓰는 가면으로 해석한다.
"착한 사람으로 사는 게 최선이라 여겨 착한 가면을 쓰고 사는 중이구나." 라고 판단하는 것.
가면은 곧 집착.
왜 착한 가면을 쓰는 게 최선이라고 생각하는지 이유를 들여다보며, 성숙한 자아를 찾아가는 데 도움이 되는 프로그램이다.
성격을 진단하는 데 그치지 않고,
저자는 9가지 유형의 직원들과 고객들이 부딪히는 현장에서 에니어그램을 어떻게 활용할 수 있는지 사례를 들어 설명한다.
📍에니어그램 9가지 직원 유형
ㅡ 완벽주의자, 봉사자, 성공주의자, 예술가, 분석가, 충성가, 열정주의자, 도전주의자, 평화주의자 총 9가지 유형의 직원이 현장에서 어떤 장점을 가지는지, 단점을 보이는지 살펴본다.
📍고객 유형별 갈등과 CS(고객만족) 성공 사례
ㅡ 각각의 유형별 고객들이 거는 클레임
ㅡ 갈등을 어떻게 풀어야 하는지 사례를 통해 설명한다.
📍에니어그램을 통한 고객 유형별 효과적인 응대방법
ㅡ 고객의 유형에 따라 어떻게 설명해야 하는지.
ㅡ 어떤 말투를 써야 하는지.
ㅡ 어떤 대안을 제시할 것인지.
ㅡ 어떤 정보를 제공할 것인지.
📚
사람들은 자신의 성격을 진단하고 싶어한다.
내향형인지 외향형인지.
MBTI가 인기가 많은 이유이기도 하다. 물론 정확한지는 알 수 없지만, 인터넷으로 손쉽게 테스트할 수 있다는 장점이 크게 작용한 것도 있겠다.
성격을 판단하는 테스트가 유행한 데는 '나'를 알고 싶어하는 사람들이 많아지고 있기 때문이다.
내가 누구인지 아는데서 그치지 않고,
타인의 성격에도 관심이 많은 이유는 단순한 호기심을 넘어선 이유가 있다.
바로 사람 간의 이해관계에서 갈등을 최소화하고, 나와 다른 이를 이해하는데 도움을 받고자 하는 목적이 있다.
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회사에선 고객을 응대하는 메뉴얼이 존재하지만,
그대로 한다고 해서 모든 상황이 매끄럽게 해결되진 않는다.
바로 직원과 고객의 에니어그램 유형 매칭이 좋지 못할 때, "책임자 나와!!"라는 대사가 튀어나오게 되는 것이다.
클레임을 걸었던 고객과 응대한 직원 간에 기분 좋은 대화가 이어진다면,
그 고객은 비록 불만이 있었지만 긍정적인 경험을 통해
다시 상품과 서비스를 찾게 되는 선순환 결과를 가져오게 된다.
🙋 고객 만족도를 높이기 위한 응대방법을 알고 싶다면
🙋 에니어그램 유형별 특징과 장단점이 궁금하다면
에니어그램 유형별 정보를 제공하고, 직원에게 고객의 에니어그램 유형에 맞게 응대하는 방법을 제시하는 책이라 추천합니다. ✨️✨️✨️✨️✨️
⭕️ 이 서평은 작가 김진태 (@oprasenoseoul)로부터 협찬 제안받아 주관적으로 작성하였습니다.
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