손님이 흘리듯 던진 한마디에 거리로 나서 손님의 갈급...

손님이 흘리듯 던진 한마디에 거리로 나서 손님의 갈급함을 풀어주는 ‘놀라운 환대‘.
좋은 것과 위대한 것의 차이.

˝호사는 더 많이 주는 것을 의미하지만, 환대는 더 사려 깊은 것을 뜻한다.˝

레스토랑에 여행 가방을 들고 들어오는 손님을보면 기분이 참 좋다. 뉴욕에서의 처음 또는 마지막 식사를 위해 우리레스토랑을 선택했고, 그것은 이 도시에서의 처음 또는 마지막 기억을이곳에서 만들고 싶다는 뜻이기 때문이다. 이것은 엄청난 칭찬이며,
나는 그 책임을 가볍게 여기지 않았다.
어느 날 오후, 네 명의 유럽인 여행객이 레스토랑을 찾았다. 식사가끝날 무렵 테이블을 치우다 그들의 뉴욕 미식 모험담을 듣게 되었다.
"웬만한 곳은 다 가본 것 같아! 퍼 세, 모모푸쿠 그리고 지금 EMP까지. 그런데 길거리 핫도그를 못 먹어봤네."
그 순간 만화의 한 장면처럼 내 머리 위로 전구가 반짝였다. 설거짓거리를 주방에 팽개치고 레스토랑 근처 핫도그 카트로 달려갔다. 뜨끈한 핫도그를 주방으로 가져가 대니얼에게 접시에 담아달라고 부탁했다. 미쳤다는 듯 그가 나를 쳐다봤다. 항상 한계를 뛰어넘으려고 노력해 온 나지만, 뉴요커들이 ‘싸구려 핫도그‘라고 부르는 음식을 최고급 레스토랑에서 제공한다? 대니얼에게 나를 믿어보라고, 내게는 아주 중요한 일이라고 말했다. 결국 그는 핫도그를 정확히 네 등분해서 각 접시에 머스타드와 케첩 한 줌 그리고 사우어크라우트와 렐리시 소스를 더했다.

"뉴욕에서의 마지막 식사로 저희 식당을 선택해 주셔서 정말 감사합니다. 그리고 여러분이 음식에 대한 어떤 후회도 갖지 않고 돌아가셨으면 좋겠어요."

서빙 직원이 예술적으로 세팅된 핫도그를 손님들 앞에 내놓았다. 그들은 녀무 놀란 나머지 말을 잇지 못했다. 그간 수천 개의 요리와 수만 달러 상당의 음식을 제공했지만, 이렇게 격한 반응은 처음이었다. 손님들은 떠나기 전, 그 핫도그가 단순 히 한 끼 식사를 빛내준 것을 넘어 뉴욕 여행의 하이라이트였다고 말했다. 그들은 그날의 일을 평생 추억할 것이다.

운동선수들은 결과가 좋지 않은 경기를 치르면 영상을 돌려보며 개선할 부분을 찾는다. 반면에 경기 결과가 좋을 때는 영상을 잘 보지 않는다. 사실은, 경기 결과가 좋을 때 영상을 돌려보는 것이야말로 성공을 기념하고 잘한 점을 지켜 나가는 방법이다. 그래서 나는 식전 회 의에서 직원들에게 핫도그 에피소드를 들려주며 이런 질문을 던졌다.
"그 선물이 왜 그령게 좋았던 걸까요? 그리고 그중에서 어떤 점을 체계화할 수 있을까요?"
- P274

손님이 자리에 앉고 물이 나오기까지의 그 시간을 줄이...

손님이 자리에 앉고 물이 나오기까지의 그 시간을 줄이기 위해 그들은 야구의 기술을 썼다.
손님의 그 짧은 지루함을 생각한 배려, 그리고 누군가 냈을 야구 아이디어를 채택한 그들의 관용에 박수를 보낸다.

물을 제공하는 것은 아주 좋은 방법이다. 하지만 EMP는 모퉁이에 있는 식당이 아니었기에 손님이 안자마자 스테인리스 주전자에서 물을 따라줄 수는 없었다. 캡틴이 손님에게 얼음물, 생수, 탄산수 중에서 어떤 종류를 원하는지 물어본 다음 그 테이블의 담당 서버를 찾아 손님의 선택사항을 전달한다. 서버는 병을 가져와 테이블로 가져다주는데, 공간이 워낙 넓어 이러한 과정이 더욱 더디게 느껴졌다.
이렇듯 느린 프로세스를 바꿀 효율적인 방법을 찾아 나섰고, 마침내 야구에서 해결책을 찾았다. 포수가 60피트 떨어진 투수와 소통할 때 사용하는 그것, 바로 수화를 활용했다. 호스트가 손님을 테이블로 안내하면, 캡틴은 메뉴판을 건네고 어떤 종류의 물을 원하는지 묻는다. 눈에 보이는 특별한 의사소통 없이도, (종종 캡틴이 테이블을 떠나기 전에)담당 서버가 테이블에 와서 손님이 방금 선택한 물을 따라주었다. 이것은 마술이 아니었다. 캡틴은 자신의 등 뒤에서 손짓으로(탄산수는 손가락흔들기, 생수는 직선으로 손 내리치기, 얼음은 주먹 돌리기) 서버에게 신호를 보냈다. - P170

완벽과 환대, 신속과 정확, 의미와 재미, 질과 양,...

완벽과 환대, 신속과 정확, 의미와 재미, 질과 양, 수치와 실속. 언제나 목표는 줄타기다. 그래서 혁신이 일어난다.

예를 들어, 사우스웨스트 항공은 미국에서 가장 저렴한 항공사이자 고객과 직원 만족도에서 1위를 달성하겠다는 목표를 세웠다. 이 목표들은 서로 상충하는 것처럼 보일 수 있다. 물론 실제로 그렇다. 그러나 그들은 세 가지 목표를 모두 성공적으로 이뤄냈다. 이러한 상충하는 목표에 대한 끊임없는 노력을 통해 좋은 결과를 이끌어낼 수 있었다. 실제로 지난 반세기 동안 사우스웨스트 항공은 미국에서 가장 수익성 높은 항공사로 자리 잡았다.
마틴의 말처럼 상반된 목표들은 혁신을 만든다. 우리는 이것을 직접 경험했다. 내가 EMP에 입사했을 때 한 그룹은 정확함과 완벽함을위해 환대를 소홀히 했고, 다른 그룹은 정확함과 완벽함은 떨어지지만 따뜻한 환대를 제공했다. 우리와 쭉 함께해 온 이들은 다른 그룹이추구하는 방향의 장점까지 볼 수 있었다.
두 단어를 모두 목록에 올림으로써 우리는 환대와 완벽 사이에 내재한 갈등을 인식할 필요가 있음을 인정하고 있었다. 이 모순을 탐구하고 받아들여야 했고, 두 가지 상반된 개념을 융합하고 동시에 구현해야 했다. - P138

95%를 쥐어짜듯 아끼되, 어리석게 쏘는 5%가 결정...

95%를 쥐어짜듯 아끼되, 어리석게 쏘는 5%가 결정적 차이를 만든다.

우리는 이 프로젝트에 전력을 기울였다. 존은 위험한 공모자였는데, 그는 이탈리아에서 아주 작고 예쁜 파란색 숟가락을 만드는 회사를 발견했다. 플라스틱 숟가락이 예뻐 봤자 얼마나 예쁘겠느냐고 생각한다면 오산이다. 패들 모양으로 세심하게 디자인된 숟가락은 아주 독특했다. 그리고 가슴 아플 정도로 터무니없이 비쌌다. 하지만 반드시 이 숟가락이어야만 했다. 조각 정원에 이보다 더 어울리는 대체품은 없었다.
내가 상사에게 이 숟가락을 처음 보여 줬을 때 그녀는 눈살을 찌푸리며 가격부터 물었다. 가격을 들은 그녀는 더욱 눈살을 찌푸리며 "나중에 얘기해요"라고 말했다. 한 달 뒤 카트에 대한 손익 계산서를 검토하는 첫 회의에서 숟가락에 대한 언급은 없었다.
나는 예산의 95퍼센트를 적극적으로 관리하면서 MoMA의 브랜드를 활용하여 최고급 젤라토를 파격적인 가격에 들였고, 심지어 카트도 무료로 얻었다. 결국 숟가락에 대한 동의도 얻었다. 그리고 이 작은 디테일 하나로 카트에서 아이스크림을 먹는 경험이 완전히 달라질 것이라고 믿었다.
이것이 95:5의 법칙이다. 비즈니스의 95퍼센트를 마지막 한 푼까지 아껴 쓰고, 나머지 5펴센트는 ‘어리석게‘ 쓰는 것이다. 무책임하게
들릴지 모르지만, 사실은 전혀 그렇지 않다. 왜냐하면 마지막 5퍼센트는 고객의 경험에 엄청난 영향을 미치기 때문이다. 이 5퍼센트가 가장 ‘현명한‘ 지출이라고 해도 과언이 아니다. - P70

이타적이며 이기적인 쾌락이라😗

이타적이며 이기적인 쾌락이라😗