4가지 키워드로 보는 경영혁신

다시 쓰는 경영학 - 성공하는 기업의 4가지 혁신 전략
정인호 지음 / 파지트 / 2022년 1월

‘불확실성의 시대에 대응하는 경영전략은?’ 

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장사와 사업의 차이를 아실거라 생각합니다. 장사는 ‘잘 팔고 이익을 남기는 것’에 집중을 하는 것이지만, 사업은 경영이 필요합니다. 여기서 얘기하는 경영은 장사를 당연히 포함하고, 조직과 성과관리를 하고, 상장사라면 주주환원도 하고, 프랜차이즈회사라면 공동비전과 가치제시를 해야겠지요. 그러니 ‘전략적 접근’이 필요한 셈입니다. 그리고 장사는 아직까지도 과거의 것들이 통용되고 ‘시간과 노력’이라는 비중이 높은 편이지만, 사업은 경영전략이 잘 못되면 순식간에 기업이 추락할 수도 있습니다. 그리고 기술의 발달과 코로나 19등의 팬데믹은 기존의 경영전략들에 대한 많은 변화를 불러왔습니다. <다시 쓰는 경영학>은 바로 이런 관점으로 새로운 경영전략 수립을 하기 위해 4가지 키워드를 검토합니다.

첫번째는 과거의 경험이 더 이상 통용될 수 없다는 것입니다. 이전에 있던 기업들의 성공전략이 언제든지 범용화의 덫에 걸릴수 있다는 것이죠. 제조업에서 대표적인 사례가 나옵니다. 새로운 기술로 신제품을 출시했지만 이에 대한 접근성이 낮을 경우 언제든 ‘범용화’가 되어 라이프사이클을 축소하면서 이익을 깎아먹습니다. 두번째는 성과주의의 허상입니다. 이전 GE로 대표되었던(국내는 삼성전자) 성과주의는 과정이 아닌 결과에 집중을 하다보니, 그 과정에서 허수가 다수 발생하고 효율성보다는 결과를 내기 위한 모럴해저드(웰스파고의 사례)를 발생할 수 있다는 것입니다. 세번째는 조직운영입니다. 창의성을 강조한다고 갑자기 새로운 것을 시도한다던지, 자율성을 강조한다고 파티션을 없앤다는 식의 보여주기 식이 아니라, 조직의 구성원들이 업무효율성을 높이는데 필요한 자율성이 필요하다는 논리입니다. 마지막으로 카테고리 라이프 사이클(CEP)를 고려하여 소비자의 욕망을 파악하는게 중요하다는 결론입니다. 

저자가 얘기한 4가지 주요 내용들은 철저히 경영컨설턴트와 애널리스트 관점에서 쓰여졌다고 생각합니다. 돌려말하면 경영환경의 변화에 있어 기업들이 간과해야할것들에 대한 경고정도로 읽힙니다. 하지만 여전히 저는 궁금합니다. 그래서 기업들의 돌파구가 무엇인지를? 이란 질문이 떠오르게 되지만, <다시 쓰는 경영학>은 여기서 다른 서적들과 마찬가지로 그 돌파구에 대해서는 다른 국가의 기업 사례로 갈음합니다. 그러니 본서 역시 현상에 대해서만 구체적으로 얘기하고 대안에 대해서는 제언에 그치는 서적입니다. (서적 후반의 메타버스 이야기는 일독의 가치는 없는 부분입니다)

과거의 경영전략이 아닌 과감하고 속도감있는 경영전략을 만들라는 이야기가 핵심이라면, <다시 쓰는 경영학>이라는 제목으로는 다소 아쉽습니다. 그럼에도 불구하고 범용화의 덫과 함께 기존의 KPI에 대한 분석자체는 생각할 거리를 주기 때문에 이러한 이유로 한번쯤의 일독은 권유하고 싶습니다. 다만 여전히 많은 경영전략 서적들이 ‘경영’학이 아닌 경영’학’에 그치고 있는 것은 관련 독자로서, 경영전략을 실제업무에 활용해야하는 저로서는 아직도 갈증이 나는건 어쩔수 없군요. 

‘실행을 위한 전략에는 더 많은 내용이 필요합니다’

*출판사를 통해 도서를 지원받아 작성한 리뷰입니다. 

[100자평] 그래서 해내는 능력

그래서 해내는 능력 - 뭐든지 가뿐하게 해낼 수 있는 MZ세대를 위한 To Do List
손동휘 지음 / 라온북 / 2022년 2월

진정한 능력이 무엇인지 보여주는 서적

진정한 능력이 무엇인지 보여주는 서적

그래서 해내는 능력 - 뭐든지 가뿐하게 해낼 수 있는 MZ세대를 위한 To Do List
손동휘 지음 / 라온북 / 2022년 2월

‘능력이 있다는 것의 의미는?’ 

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여러분은 능력이 있다는게 무엇이라고 생각하시나요. 제가 알고 있는 기억을 돌아보면, 해외진출후 수출이 증가하니 외국어 능력이 대표될때도, 의사나 변화사등의 전문자격증을 가질때도, IT기업들이 늘어나면서 프로그래머의 개발역량도, 지금처럼 미디어 크리에이터들의 전성시대에는 기획과 편집능력이 주목받고 있지만, 능력의 진정한 본질은 따로 있습니다. 그것은 바로 ‘문제해결력’입니다. 여기서 문제라는게 위기극복도 있지만 현 상태에로 정체된 것도 문제니 성장을 위한 목표를 설정하고 그것을 꾸준히 실행하는게 문제해결력이라고 생각합니다. 손동휘 작가의 <그래서 해내는 능력>은 오랜만에 만난 ‘문제해결력’을 다룬 서적입니다. 

본서는 무엇이든 해낼 수 있는 MZ세대라고 서두를 포장하고 홍보문구를 쓰지만, MZ세대든 X세대든, 그 이전세대든 MZ세대 이후세대건 세대별 특징은 큰 의미가 없습니다. 새로운 세대를 관찰하며 나온 경향이니 MZ세대마크를 달고 태어난게 아니고 트렌드 변화의 영향을 받을 뿐입니다. 그 어떤 시대든 진정한 역량은 문제해결력이었고 저자는 그것을 ‘해내는 능력’ 그리고 ‘찐 스피릿’이라고 이야기합니다. 보통 이런 얘기를 하면 라떼취급을 받고 꼰대취급을 하던 시기가 있었는데 저는 이러한 반응자체가 점점 ‘키치’적이 되어간다고 생각합니다. 라떼 꼰대 하는 시간에 누군가는 성장하고 삶을 변화시키고 있기 때문이죠. 그리고 이러한 문제해결력에는 사실 한가지 요소가 있으면 더욱 좋긴 합니다. 바로 ‘계기’입니다. 

<그래서 해내는 능력>은 그 계기가 바로 ‘송판잡기’입니다. 어릴적 태권도장에서 신체적 조건과 훈련부족으로 격파가 아니라 ‘송판잡기’를 만든게 더 이상은 송판 잡기를 하지 말아야 한다는 강력한 동기부여가 되었고 그것이 전국 태권도도장 1등이라는 남다른 목표와 성취를 갖게 만들었습니다. 그런데 여기까지는 흔히 보는 계기와 성공스토리인데, 본서의 차별화는 바로 이 문제해결능력을 다른 분야로 확장한 문제해결확장능력이라는 것입니다. 그것이 해외진출과 안경사업과 온라인 판매라는 것으로 이어지는 것이죠. 제가 북리뷰에서도 누누히 얘기하는 지속력과 파이프라인 확장의 실례입니다. 

어떤분들에게는 자신의 성공일화를 다룬 이야기로 볼 수도 있겠으나, 제가 볼땐 자신이 어떻게 하나하나 어려움을 극복하고 세계관을 확장해가는지, 그것을 ‘실행’하는지를 다룬 의미있는 서적이라 봅니다. 게다가 그 실행에 있어 구체적인 방법까지 다룬 서적으로 온라인 클래스나 왠만한 유튜브를 보는 것보다 충분히 가치있는 내용들이 많습니다. 아직 젊은 나이기에 저자가 조심할 것은 너무 많은 도전을 하다 갖게 되는 ‘지나친 욕심’일 뿐이겠죠. 하지만 서적 말미에 ‘꼭 일찍 성공할 필요는 없다’며 자신의 삶의 철학을 가다듬는 모습을 보니 그런 걱정할 필요도 없겠네요. 

‘선물해주고 싶은 서적입니다’ 

*출판사로부터 도서를 지원받아 작성한 리뷰입니다.

[100자평] 고객이 기업에게 원하는 단 한 가지

고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸 ㅣ CEO의 서재 35
매튜 딕슨.닉 토만.릭 델리시 지음, 홍유숙 옮김 / 센시오 / 2022년 2월

경험엔지니어링을 알아도 남는 책

경험엔지니어링의 중요성

고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸 ㅣ CEO의 서재 35
매튜 딕슨.닉 토만.릭 델리시 지음, 홍유숙 옮김 / 센시오 / 2022년 2월

‘고객문의 뒤에 숨겨져 있는 것’ 

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매주 한번씩은 고객서비스센터에 전화를 겁니다. 카드사의 카드해지라던지, 가스요금과다청구라던지, 통신요금제변경이라던지, 사용하던 태블릿이 고장나서 서비스센터의 유선연락을 한다던지 우리가 사용하는 유무형의 제품과 서비스관련하여 연락해야할 대표번호들이 무수히 많습니다. (그런데 고객입장에서는 대표번호보다는 핫라인이, 직원입장이 되어보니 최대한 연결이 안되게끔 하는 아이러니) 그러한 연결을 통해서 셀수없는 고객들의 문의가 이어지겠지만, 일부러 악의에 찬 블랙컨슈머가 아니라면 고객들이 원하는 것은 사실 굉장히 단순합니다. 그 건 바로 ‘불편과 불안의 해소’겠지요. 불편은 현재 문제로 인한 시간기회비용이 사라지는 것을, 불안은 향후 동질서비스를 사용하는데 있어서의 기업에 대한 신뢰문제로 이어집니다. <기업이 고객에게 원하는 단 한가지>는 이러한 고객문의 뒤에 숨겨진 것에 대한 지침을 그린 여정입니다. 

아직도 많은 기업들이 ‘고객응대’에 대해 ‘고객을 기쁘게 하는 것’=’고객만족’이라는 잘못된 항등식의 오류에 빠져있는 경우를 봤습니다. 하지만 고객들은 점점 정보접근성이 좋아지고, 이로인한 정보와 경험의 결합으로 점점 스마트해져가고 있습니다. 심지어는 특정 군에서는 해당직업종사자가 아니더라도 더 많은 지식을 보유하는 경우가 있지요(유튜버들 중에 그런 분들이 많습니다) 이러한 과정에서 고객문의를 잘못대응했다가는 고객이탈은 언제든 일어날 수 있습니다. CS입장에서는 고객의 감정적인 대응이나 다소 무리해보이는 요구에서는 ‘그 상황을 벗어나야 겠다는’것보다는 언제든 그 이상의 고객문의가 올 수 있다는 대응이 필요합니다. 그리고 그들에 대한 합리적이고 구조적인 대응이 바로 ‘경험 엔지니어링’이라는 방식입니다. 

<고객은..>는 아메리칸 익스프레스, 오스람, 링크시스등의 기업등의 다양한 사례를 통해 경험엔지니어링이 무엇인지를 설명합니다. 경험엔지니어링은 거창한 것이 아니라 고객대응에 있어서의 알고리즘을 계속 수정보완해나가는 것입니다. 언제든 연락받을 수 있는 고객을 분류(감정적인 사람, 엔터테이너, 학자타입…등등)하고 그 고객이 얘기하는 사항들에 대해 사과와 호소보다는 ‘확인과 대안’을 만들어가는 구조를 얘기합니다. 이러한 구조를 통해서도 결론이 나지 않는 경우가 있는데, 이럴 경우는 사내에서 새로운 과제로 인식을 해야할 필요가 있으며, 경험엔지니어링으로 고객의 문제해결이 될 경우 고객은 불편이 해소되는 데는 시간이 소요될 수 있지만 불안감은 신뢰로 전환될 수 있습니다. 

경험엔지니어링이 더욱 중요한 이유는, 이것이 CS데이터가 되기 때문입니다. 이는 그 어느것보다 생생한 데이터 자원으로 활용가능하며 신제품과 새로운 서비스를 만들어내야하는 근거로서 작용합니다. (금융회사들의 빅데이터 웹사이트를 구축하고 CS요원들을 모집하는 이유입니다) 경험엔지니어링의 구조를 몇바퀴 돌고 난 데이터는 고객의 타입별로 활용할 수 있는 매뉴얼이 되고, 그 매뉴얼의 변이를 통해 새로운 영업망을 만들 수 있는 원천이 되겠지요. 그리고 본서의 후반에는 그 원천을 위한 아주 상세한 매뉴얼이 나왔있어서 업종을 막론하고 활용할 수 있는 귀중한 자료들이 있습니다. 고객만족이라는 표어나, 대안을 제시하지 못하고 무마하는 시대는 지나가고 있기에 본서는 대안적 CS라는 의미에서 가치를 갖고 있는 서적입니다. 

‘결국은 CS도 구조싸움입니다’ 

*출판사로부터 도서를 지원받아 작성한 리뷰입니다.