경험엔지니어링의 중요성

고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸 ㅣ CEO의 서재 35
매튜 딕슨.닉 토만.릭 델리시 지음, 홍유숙 옮김 / 센시오 / 2022년 2월

‘고객문의 뒤에 숨겨져 있는 것’ 

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매주 한번씩은 고객서비스센터에 전화를 겁니다. 카드사의 카드해지라던지, 가스요금과다청구라던지, 통신요금제변경이라던지, 사용하던 태블릿이 고장나서 서비스센터의 유선연락을 한다던지 우리가 사용하는 유무형의 제품과 서비스관련하여 연락해야할 대표번호들이 무수히 많습니다. (그런데 고객입장에서는 대표번호보다는 핫라인이, 직원입장이 되어보니 최대한 연결이 안되게끔 하는 아이러니) 그러한 연결을 통해서 셀수없는 고객들의 문의가 이어지겠지만, 일부러 악의에 찬 블랙컨슈머가 아니라면 고객들이 원하는 것은 사실 굉장히 단순합니다. 그 건 바로 ‘불편과 불안의 해소’겠지요. 불편은 현재 문제로 인한 시간기회비용이 사라지는 것을, 불안은 향후 동질서비스를 사용하는데 있어서의 기업에 대한 신뢰문제로 이어집니다. <기업이 고객에게 원하는 단 한가지>는 이러한 고객문의 뒤에 숨겨진 것에 대한 지침을 그린 여정입니다. 

아직도 많은 기업들이 ‘고객응대’에 대해 ‘고객을 기쁘게 하는 것’=’고객만족’이라는 잘못된 항등식의 오류에 빠져있는 경우를 봤습니다. 하지만 고객들은 점점 정보접근성이 좋아지고, 이로인한 정보와 경험의 결합으로 점점 스마트해져가고 있습니다. 심지어는 특정 군에서는 해당직업종사자가 아니더라도 더 많은 지식을 보유하는 경우가 있지요(유튜버들 중에 그런 분들이 많습니다) 이러한 과정에서 고객문의를 잘못대응했다가는 고객이탈은 언제든 일어날 수 있습니다. CS입장에서는 고객의 감정적인 대응이나 다소 무리해보이는 요구에서는 ‘그 상황을 벗어나야 겠다는’것보다는 언제든 그 이상의 고객문의가 올 수 있다는 대응이 필요합니다. 그리고 그들에 대한 합리적이고 구조적인 대응이 바로 ‘경험 엔지니어링’이라는 방식입니다. 

<고객은..>는 아메리칸 익스프레스, 오스람, 링크시스등의 기업등의 다양한 사례를 통해 경험엔지니어링이 무엇인지를 설명합니다. 경험엔지니어링은 거창한 것이 아니라 고객대응에 있어서의 알고리즘을 계속 수정보완해나가는 것입니다. 언제든 연락받을 수 있는 고객을 분류(감정적인 사람, 엔터테이너, 학자타입…등등)하고 그 고객이 얘기하는 사항들에 대해 사과와 호소보다는 ‘확인과 대안’을 만들어가는 구조를 얘기합니다. 이러한 구조를 통해서도 결론이 나지 않는 경우가 있는데, 이럴 경우는 사내에서 새로운 과제로 인식을 해야할 필요가 있으며, 경험엔지니어링으로 고객의 문제해결이 될 경우 고객은 불편이 해소되는 데는 시간이 소요될 수 있지만 불안감은 신뢰로 전환될 수 있습니다. 

경험엔지니어링이 더욱 중요한 이유는, 이것이 CS데이터가 되기 때문입니다. 이는 그 어느것보다 생생한 데이터 자원으로 활용가능하며 신제품과 새로운 서비스를 만들어내야하는 근거로서 작용합니다. (금융회사들의 빅데이터 웹사이트를 구축하고 CS요원들을 모집하는 이유입니다) 경험엔지니어링의 구조를 몇바퀴 돌고 난 데이터는 고객의 타입별로 활용할 수 있는 매뉴얼이 되고, 그 매뉴얼의 변이를 통해 새로운 영업망을 만들 수 있는 원천이 되겠지요. 그리고 본서의 후반에는 그 원천을 위한 아주 상세한 매뉴얼이 나왔있어서 업종을 막론하고 활용할 수 있는 귀중한 자료들이 있습니다. 고객만족이라는 표어나, 대안을 제시하지 못하고 무마하는 시대는 지나가고 있기에 본서는 대안적 CS라는 의미에서 가치를 갖고 있는 서적입니다. 

‘결국은 CS도 구조싸움입니다’ 

*출판사로부터 도서를 지원받아 작성한 리뷰입니다.