고객로열티는 기업의 우월한 가치 전달로 고객이 장기간에 걸쳐 그 기업의 제품이나 서비스를 재구매하고, 타인에게 추천하며, 프리미엄가격을 지불할 수 있는 상태를 의미한다.
이는 달리 말해 기업이 구매가치, 브랜드가치, 그리고 관계가치를 강화하는 일련의 CRM 활동을 전개하여 고객만족도가 제고되었다고 하더라도 이것이 궁극적으로 고객로열티로 이어지지 않는다면 그 기업의 CRM 전략은 실패한 것과 다름없다는 점을 시사한다.
CRM에서는 적절한 관리대상 고객(Right Customer)을 먼저 고려한 후 해당 고객에게 적합한 제품(Right Product)과 접근하고자 하는 시점(Right Time), 그리고 적절한 접촉 채널(Right Channel)까지 고려하게 된다
CRM의 관점에서 핵심고객은 단순히 기업에 대한 재무적 기여도가 높은 고객뿐만 아니라, 입소문(Words of Mouth)이나 타인에 대한 추천(Referral) 등 긍정적 영향력을 행사할 수 있는 고객을 의미한다.