‘아무리 사나운 범이라도 머뭇거리고만 있으면 벌이나 전갈이 쏘는 것만 못하고, 아무리 준마라도 닫지 않으면 늙고 느린말이 천천히 가는 것만 못하다. 맹분(孟貴)과 같은 용사도 쓸데없는 의심으로 망설이기만 한다면 어린아이가 일을 내는 것보다 이룸이 적고, 순임금이나 우임금 같은 지혜가 있어도 입을 다물고 말하지 않으면 벙어리나 귀머거리가 손짓 발짓으로 말하는것보다 못하다.‘
고객구매력은 특정 상품 카테고리 내에서 고객이 소비할 수 있는 총액, 혹은 해당 카테고리의 모든 기업들이 특정 고객에게 그 카테고리의 제품이나 서비스를 판매하는 총액을 의미한다.
고객구매력은 기업이 고객들과 수익성있는 관계를 유지하려고 했을 때 일단 고객들이 얼만큼 구매할 수 있을 것인지를 아는 것 자체가 매우 중요하다.
고객점유율이란 한 고객이 소비하는 제품이나 서비스군 중에서 특정 기업을 통해 제공받는 제품이나 서비스의 비율을 의미한다.
고객구매력 지표가 고객의 잠정적인 구매력의 크기라고 한다면, 고객점유율은 이러한 잠재구매력을 가진 고객들을 대상으로 그들의 니즈를 얼마나 충족시키고 있는지에 대한 기업의 성과를 판단할 수 있는 지표라고 할 수 있다.
"큰일을 하는 사람은 자질구레한 일에 얽매이지 않으며, 덕이 높은 사람은 다른 사람의 나무람이나 비웃음을 귀에 담지 않는다. 네가 이미 나를 그렇게 보고 있다면 내게 남은 것은 죽음밖에 없겠구나. 내 너를 위해 다시 무엇을 말하겠느냐?"
고객수익성의 이질성(Heterogeneity)은 동일한 유형 내에 속하는 고객이라 하더라도 기업에 기여하는 수준이 제각각 다를 수 있고 이에 따라 기업입장에서, 고객과의 관계를 관리하고자 하는 자원 및 노력을 재분배해야 함을 의미하기 때문에 CRM 전략에 있어 매우 중요한 개념이다. 이렇게 고객의 수익성에 따라 고객을 세분화시키고 각기 차별화된 경영활동을 수립하여 전개하는 것이 CRM 전략의 핵심이라고 할 수 있다.
매출액이 아닌 수익성에 의한 고객평가를 하게 되면 고객이 실질적으로 자사에 기여하는 가치를 보다 정확하게 평가할 수 있기 때문에 고객등급별 마케팅전략의 효율성 상승을 기대할 수 있다.