고객수익성의 이질성(Heterogeneity)은 동일한 유형 내에 속하는 고객이라 하더라도 기업에 기여하는 수준이 제각각 다를 수 있고 이에 따라 기업입장에서, 고객과의 관계를 관리하고자 하는 자원 및 노력을 재분배해야 함을 의미하기 때문에 CRM 전략에 있어 매우 중요한 개념이다. 이렇게 고객의 수익성에 따라 고객을 세분화시키고 각기 차별화된 경영활동을 수립하여 전개하는 것이 CRM 전략의 핵심이라고 할 수 있다.