[서평]감정을 팔아라

감정을 팔아라
김해룡.안광호 지음 / 원앤원북스 / 2019년 2월

경기가 악화일로에 있다. 내가 사는 아파트 상가에는 '임대'푯말을 붙인 상가가 여럿이다.

불과 몇 달 전 문을 연 가게도 오늘 보니 이 푯말이 붙어있다. 그 가게를 열기위해 들어갔던

인테리어 비용이며 초기투자금까지 아마 제법 돈을 날렸을 것이란 건 불을 보듯 뻔하다.

이런 극심한 불황이 계속되면서 기존의 판매방식이 아닌 새로운 마케팅들이 주목을 받고 있다.

며칠 전 영국 런던의 거리 모습이 비춰지면서 도심의 유명 레스토랑을 비롯해 심지어 백화점

까지도 문을 닫고 있다고 보도되었다. 역시 영국도 불황이 극심하기도 하지만 판매방식의

변화가 원인이라고 진단한다. 이제 사람들은 전통적인 방법으로 소비하는 것이 아니라

눈에 보이지 않는 방법으로 소비하고 소통하는 '포노 사피엔스'에 의해 결정된다고 단언한다.

이런 시대에 어떻게 하면 제대로 팔고 사고 소비하는 것이 현명한 일일까.

호황일 때는 마케팅이 완벽하지 않아도 물건이 팔릴 수 있다. 제대로 된 마케팅이란 바로 요즘처럼 어려울 때 빛을 발하기 마련이다. 소비자의 감정을 읽고 '감정'을 파는 마케팅이라...궁금하다.

혁신이란 '감정혁신'이다. 무슨 소리일까.

하긴 요즘 이렇게 불황이 계속 될 수록 '추억마케팅'이 대세라고들 한다.

힘든 시기를 '추억'으로 보상받으려는 심리가 있기 때문이라고 한다. 나 역시 어린시절 즐겨 먹었던 과자나 음식점들에 호감을 느낀다. 말하자면 자신의 기억에서 '좋은 감정'으로 남아있는 것이

마케팅의 단서가 될 수도 있다는 뜻이다.

오늘같이 우중충한 날에는 파전에 막걸리가 떠오르지만 화창한 봄날이 이어지면 어디 꽃놀이라도 나가고 싶고 가벼운 옷이라도 사고 싶어진다. 확실히 날씨가 소비자들의 마음에 영향을 끼진다는 것을 인정하게 된다. 날씨, 기분같은 것이 소비의 자극제가 된다는 뜻일 것이다.

얼마 전 먹고 싶었던 고기를 온라인으로 주문한 적이 있다. 이 온라인 업체는 최근 하루만에 배송이라는 파격을 걸고 혹은 50% 세일이라는 슬로건을 건 온라인업체들의 등장에 자극받았는지 나름 열심히 광고를 하는 중이었다. 심지어 지나가는 버스에도 광고판이 등장할 정도였다.

이미 오래전부터 꾸준하게 사랑받는 업체였는데 그동안 쌓은 포인트도 있고 해서 별 부담없이

주문한 고기가 이틀, 삼일이 지나도 도착하지 않았다.

거기다 도착한 고기는 내가 주문한 것이 아니고 동일회사의 다른 고기제품이었다.

너무 황당한 일을 당하고 업체 고객센터에 문의를 올렸더니 죄송하다며 다시 보내주겠단다. 이미

보내준 제품은 반품을 받고. 하지만 여행일정이 있어 이 제품이 꼭 필요했었던 난 주문취소를 했고 이미 배송된 제품은 내가 여행을 다녀온 후 가져가라고 했다.

문제는 그 사이 이 제품을 보관하는 것과 돌아올 시점에 맞춰 다시 연락을 해야한다는 번거로움이었다.

잘못은 저쪽에서 했는데 애먼 소비자만 번거로운 상황을 해결해야 한다는 것은 정말 짜증나는 일이다.

짜증을 넘어 화가 나기도 했었는데 바로 이점을 이 책에서 족집게처럼 집어내어 놀라웠다.

쌓아둔 포인트가 아깝긴 하지만 다시는 그 업체에 주문하는 일은 없을 것이다.

내 감정의 소모를 하찮게 여기는 업체의 허술한 대응에 소비자인 나는 결국 그 업체와의 관계를

단절하기로 마음먹은 것이다. 이것이 바로 이 책이 말하는 '감정마케팅'의 중요성일 것이다.

좋은 제품을 아무리 싸게 판다고 해도 소비자의 감정을 이해하지 못하면 절대 성공할 수 없다고

생각한다. 모든 것이 확산되고 급박한 요즘 시대에 소비자의 감정을 무시하는 이런 형태의 대응은 실패를 예고하고 있다. 그런 점에서 제대로 된 소비자의 감정을 읽기 위해 이 책이 필요할 것이다.  이제 기업은 소비자의 눈을 가지고 제대로 들여다볼 줄 알아야 한다. 감정을 담고서.