야생의 고객

야생의 고객 - 고객도 모르는 고객의 구매심리를 꿰뚫어보는 법칙
김경필 지음 / 김영사 / 2015년 2월

왜 요즘 들어 손가방보다 배낭형 가방이 많아졌을까?

왜 여름철에 장화를 신게 되었을까?

단순히 줄만 그어져 있는 몰스킨을 프랭클린 다이어리보다 많이 찾는 이유는 무엇일까?

프렌치 카페는 어떻게 2위로 단숨에 올라설 수 있었을까?

이런 질문에 대한 답과 이유는 단순히 마케팅을 잘했다는 데 있지 않았다. 점유율을 높인다, 매출을 늘린다에 포커스가 맞추어져 있지 않은 마케팅의 비법은 바로 '인간이란?'에 있었다. 고객을 인간의 본성을 지닌 존재로 있는 그대로 이해하는 것에 있었다. 그래서 '질문하는 마케터'인 작가 김경필 씨는 쏟아지는 고객 정보와 고객 분석에도 불구하고 이들의 내면의 소리를 들어보라고 조언한다. 고객의 여정을 따라다니며 그들의 이야기를 듣는 것에 답이 있다는 것이다.

심지어 인간의 의식은 자신을 속이고 있기에 의식할 수 있는 표면이 아닌, 의식이 접근하지 못하는 심층에서 진실을 찾으려 애써야 한다는 것이다.

당신의 고객은 어떤 인간인가? 나이가 몇 살이고 어디에 살고 학벌이 어떻고 하는 문제가 아닌 것이다. 고객이 가지고 있는 생각, 세계관을 묻고 있는 것이다. 지금까지 마케팅은 시장은 전쟁터였고, 경쟁사는 무찔러야 할 적이었으며 고객은 그 전쟁에서 얻은 전리품이었다.

심지어 작가는 마케팅의 기본을 알려주는 이야기인 아프리카에 신발을 파는 에피소드를 다른 시각에서 바라본다. 우리는 이 이야기에서 아프리카에 사는 사람들은 신발을 신고 있지 않기에 어마어마한 시장의 가능성을 생각한 영업사원의 무한 긍정을 대단하다고 생각했다. 하지만 저자는 이 영업사원은 아프리카인을 제대로 이해하려 하지 않는 불통의 시각을 가졌다고 비판한다. '의지가 좋네'하는 칭찬은 '막무가내네'의 다른 말이다. 야생의 고객의 목소리를 듣고자 하는 고객은 '왜 아프리카 사람들은 신발을 필요로 하지 않나?'에서 출발한다. 우리 상품을 얼마나 판매할 것인가가 아닌 고객은 무엇을 원하는가에 포커스를 맞춰야 지금 만들고 있는 상품을 버리더라도 고객이 원하는 상품을 새롭게 만들어 팔 수도 있다는 것이다.

이 책의 목차 뒤에 붙어있는 '이 책의 활용법'을 참고해가며 마케팅에 직접 관련된 분들은 함께 토론하고 공부하면 좋을 듯하다. 마케팅 책이지만, 재미있게 술술 읽히는 가독성이 있어 쉽게 읽을 수 있었다. 상품은 수요의 변화가 아니라 생각의 변화로 구매된다. 고객들의 생각의 변화를 읽을 수 있는 방법의 시작으로 좋은 책이다.