저는 분노조절이 안되는 호텔리어입니다』 by 제이콥 톰스키

저는 분노 조절이 안 되는 호텔리어입니다
제이콥 톰스키 지음, 이현주 옮김 / 중앙M&B / 2013년 10월

  내가 속해있지 않은 사회는 항상 궁금하다.  얼마전까지 보험회사에서 비서일을 했었다. 그곳은 그곳만의 룰이 있기때문에 밖에서 바라보는 풍경과는 분명 다르지만, 안에 있지 않는 사람은 안을 스치듯 들여다 볼 뿐 속해 있지 않기 때문에 제대로 알 수가 없다.  호텔은 어떨까? 스무살 무렵에 다녔던 직장은 외국인들과의 만남이 많아서 호텔 커피숍에서 미팅이 많이 잡혔었다.  그 당시엔 지금처럼 카페가 많지 않아서 호텔 커피숍이 당연했었지만, 사대문안에 들어있는 호텔은 들어갈때마다 왠지 그곳은 나와는 다른 세상 사람들이 사는 곳 처럼 느껴졌었다.  도어맨이 문을 열어주고, 호텔안으로 들어가자 마자 90도로 인사를 하는 곳이었으니까 말이다. 몇해전에 <호텔리어>라는 드라마가 꽤 인기를 얻었었는데, 내가 알고 있는 호텔리어들의 이미지는 드라마와 밖에서 슬쩍 본 것이 전부였다. 

  다른 사회가 궁금한것은 나만 그런 건 아닐것이다. 여기 그 궁금증을 해결해 주겠다고 나선 사람이 있다. '10년차 돌직구 호텔맨의 위트작력 내부고발담' 이라는 발찍한 호텔리어의 이야기가 전미 호텔업계를 발칵 뒤집어 놓았단다.  뉴욕 맨해튼 한복판에 위치한 호텔의 10년 차 베테랑 호텔리어, 제이콥 톰스키는 미국 캘리포니아 주 오클랜드의 군인 가정에서 태어났다. 대학에서 번듯하게 철학을 전공했으나 어디서도 뽑아주지 않아 방황하던 중, 우연한 계기로 대리주차 요원이 되어 이 애증의 서비스업계에 발을 들여놓았다. 그는 뉴올리언스의 작은 호텔 주차 요원에서 시작해 놀라운 속도로 '호텔의 심장부'로 불리는 프런트 데스크에 진출했고, 객실관리 지배인으로까지 승진, 마침내 뉴욕 맨해튼의 특급 호텔에 입성했다.

  톰스키는 세련된 말솜씨, 무시무시할 정도로 재빠르고 필요 이상으로 정직한 업무 능력, 고객의 심금을 꿰뚫어보는 서비스 정신으로 승승장구하지만, 호텔업계의 추접한 사기 행각과 낯 뜨거운 고객의 횡포, 술과 환락에 취해가는 자신의 모습에 지치고 만다.  일련의 해고 사태를 겪으며 쓰기로 결심했다는 제이콥 톰스키의 이 발칙한 고발서는 호텔의 추잡한 상술과 거짓말을 적나라하게 보여줌과 동시에, 호텔업계에 몸담고 있는 수많은 동료들의 애환을 담았고, 손님들이 호텔에 가서 써먹으면 좋을 다양한 팁(룸 업그레이드를 받는 방법, 미니 냉장고의 음료를 무료로 마시는 방법 등)을 시종일관 솔직하고 유머러스하게 소개한다.

  작가 소개글을 읽어보니『저는 분노 조절이 안 되는 호텔리어입니다(Heads in Beds)』는 출간 즉시 미국 전 언론이 주목한 화제의 책으로 주목 받았으며, <뉴욕타임스> 베스트셀러에 올랐고 아마존이 선정한 ‘이 달의 논픽션’(2012년 11월)에 뽑혔단다.  현재 저자 제이콥 톰스키는 ‘가장 만나고 싶은 호텔리어’로 꼽히며 미 ABC <굿모닝 아메리카>, <케이티 쿠릭 쇼>, CNN <앤더슨 라이브> 등에 출연하는 등 활발한 활동을 벌이고 있다고 되어있는데, 지금은 호텔리오로 일을 하고 있지는 않는것 같다.  이렇게 치부를 다 드러내놓고 일하기에는 너무 얄밉지 않는가?

  벨맨과 도어맨, 룸메이드 등 그의 동료들에 관한 이야기가 꽤나 재미있게 펼쳐진다.  내가 모르는 세계의 이야기니 더욱 그랬을 것이다.  팁으로 생활을 유지하는 사람들의 이야기는 분명 흥미롭다. 하지만, 이 책에서 가장 궁금한 내용은 부록으로 되어있는 '호텔 손님에게 알려주면 안 되지만 알려주기로 결심한 몇 가지 팁'이 아니었나 싶다.  이야기 중간중간에 실려 있는 글이긴 해도 이렇게 간단하게 알려주니 말이다.  물론, 이 팁이라는 것이 손님만을 위한 용은 아니다.  자신들의 입장을 고려해 달라고 이야기를 하고 있고, 어차피 사용할 팁이라면 후보다는 전에 사용하라고 이야기를 하고 있다.  거기에 약간의 불법까지 이야기를 해주고 있는데, 이게 가능한일인지 모르겠다. 아니, 불법이라고 알고 있는데, 그들에겐 불법이 아닌것인지 잘 이해가 가지 않는다.

  미니바를 사용하고 사용하지 않았다고 우기거나, 영화를 보고는 잘못 봤다고 한다거나, 심한경우 객실에서 담배를 피고 미니바를 턴 다음 담배 냄새가 난다면서 업그레이드를 요구하는 경우를 저자는 당연하게 이야기 하고 있는데, 이건 양심의 문제가 아닌가 하는 생각이 든다. 아니, 미국이라는 나라는 이래도 되는것인지 모든 사람이 이렇다는 것인지 분간이 가지 않는다. 비치되어 있는 휴대용 욕실용품 몇가지가 아니라 약간의 팁으로 질좋은 슬리퍼를 얻고, 룸 업그레이를 하고, 조식권을 받는것과는 다른 문제가 아닌가 싶기 때문이다.  어느 사회, 특히 서비스업에 종사하는 사람들은 '분노조절'이 안되는 경우가 상당하다. 항상 미소를 지어야하고 고객만족을 우선으로 하기 때문에 당연한 일이다.  이 '분노조절'의 문제로 치료를 받는다면 서비스업의 일을 하면 안된다.

  분명 저자는 자신이 성실했고 책임감 강한 모습으로 고객들에게 사랑을 받아 감사의 편지를 받았던 적을 이야기 하지만, 어제의 친절이 오늘까지 계속된다는 법은 없다. 고객의 객실료를 깎아주면서 잘한일이라고 하지만, 그 이면엔 자신의 팁이 높아진다는 것이 깔려 있었던것 같다.  도어맨과 벨맨들에게 인기가 좋았던 이유 역시 저자가 고객에게서 더 많은 팁을 얻어 낼수 있는 방법을 알아냈기 때문이 아닐까?  호텔에서 이런 일도 일어나구나 하고 재미있게 이야기를 읽기는 했지만, 그리 개운하지는 않다.  이 10년차 베테랑이라는 호텔리어의 말만 믿고 일을 저지르기에는 양심이 많이 찔릴듯 하니 말이다.  사람마다 다르고 나라마다 다르겠지만 세상엔 이런 사람, 이런 곳도 있구나 하고 읽기엔 무난한 책이『저는 분노조절이 안되는 호텔리어입니다』다.