[서평] 데이터의 함정 - 앤디 맥밀런, 자넬 에스테스

데이터의 함정 - 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법
앤디 맥밀런.자넬 에스테스 지음, 이윤정 옮김 / 유엑스리뷰 / 2024년 5월

데이터의 시대라고 해도 과언이 아니다. 엄청난 양의 데이터 분석을 통해 발생한 문제를 해결하고는 한다. 생성형 인공지능까지 등장한 이 시점에 데이터는 우리의 삶 속에서 꽤 많은 곳을 차지하고 있다. 하지만 이러한 데이터 분석만으로 문제를 해결하는 데 한계가 있다는 점을 이 책은 지적하고 있다. 데이터 분석이 아예 필요하지 않은 것이 아니라던가, 잘못된 분석 방법이라는 것이 아니다. 데이터만으로 확인할 수 없는 부분이 분명히 존재하고 있으며, 이를 '인사이트' 발견을 통해 해결해야 한다는 것이다. 보조적인 역할이라기 보다는 공존이 더 어울린다. 이 책의 제목 그대로 데이터가 가지고 있는 부족한 부분을 '함정'이라고 표현했지만, 이 함정을 피할 수 있는 방법이 바로 '인사이트'이다. 이 책에서는 소비자에 대한 분석과 그에 따른 해결 사례들이 제시되고 있다. 우리는 생산자이기 보다 소비자인 순간이 더 많다. 우리가 소비자인 순간에 기업은 데이터를 분석하고 문제점을 해결하려고 한다. 여기서 함정은 '경험'이자 '인사이트'이다. 실제로 경험해보지 않으면 데이터 상에는 나타나지 않는 것들이 많다. 그로인해 기업은 잘못된 제품을 출시하거나 문제 해결을 하지 못하게 된다. 눈에 띄는 사례가 여성 전용 볼펜이었다.

책에서는 고객의 경험을 중요시하기 위해 '디자인씽킹 방법론'을 제안하고 있다. 가장 고객의 경험을 잘 이해할 수 있는 방법론 중의 하나로, 이 방법을 통해 고객 경험을 좀 더 상세하게 이해할 수 있다는 것이다. 생각하지 못했던 곳에서 인사이트를 얻을 수 있고 우리가 당연하다고 생각하는 것들은 결코 당연하지 않다는 것을 이 책을 통해 느낄 수 있다. '인사이트'를 얻는다는 것을 갑작스럽게 되는 경우도 있지만 그렇지 않은 경우도 있다는 것을 깨닫게 된다. 우리가 인사이트를 얻기 위해서는 미처 돌아보지 않은 것, 알아보지 않으려 했던 것에서도 찾아볼 수 있다고 한다. 여기까지 생각을 안 해봐도 되겠지라고 생각한 곳에서 '인사이트'가 발견된다는 것이다. 저자는 데이터 넘어에 있는 '인사이트'의 중요성을 지속적으로 강조하고 있다. 기업의 입장에서, 또는 소비자를 대하는 누군가의 입장에서 우리는 데이터가 말해주는 결과만 믿어서는 안 된다는 것이다. 진짜 소비자가 원하는 것은 데이터가 아닌 경험에서 비롯되며, 이 '인사이트'를 발견하는 것이 성공과 실패를 결정한다. 

데이터의 함정이라는 제목을 생각하지 않고 이 책을 읽기 시작한다면, 요즘 시대에 데이터가 안 중요할 수 있어라는 질문을 할 수도 있다. 책 제목이 무엇인지 인지하고 이 책을 읽어나가기 시작한다면 데이터의 중요성도 알고 데이터 외에 챙겨야 할 것들이 무엇인지 제대로 얻어갈 수 있다. 기술이 점점 발전할수록 데이터에 의존하는 것들이 늘어날 것이고, 우리는 그 데이터를 내어주기도 하고 활용하기도 할 것이다. 하지만 그 중에서도 잊지말아야 할 것은 인간은 결코 데이터만으로 정의되지 않는다는 것이다. '인사이트'를 발견해야 한다는 것을 이 책을 통해 이해할 수 있게 되었다.