[서평] 일의 99%는 피드백이다 - 더글러스 스톤, 쉴라 힌

일의 99%는 피드백이다 - 하버드 협상연구소에서 알려주는 대화의 기술
더글러스 스톤 외 지음, 김현정 옮김 / 21세기북스 / 2021년 6월

업무를 하다보면 누군가에게 피드백을 받을 때도 있지만, 누군가에게 피드백을 줄 때도 있다. 어떤 것이든 간에 그동안에는 내가 피드백을 제대로 받고 있다거나 정확하게 주고 있다는 생각을 해 본 적이 없었다. 하지만 이 책을 읽으면서 그동안의 받은 피드백이 왜 기분이 나빴는지, 또는 제대로 받아들여지기가 쉽지 않았는지에 대한 원인을 찾을 수 있었다. 물론, 내가 그동안 한 피드백이 제대로 된 피드백보다는 그렇지 않은 것이 많았을 거란 생각도 함께 하게 되었다. 피드백이라는 것은 일을 하면서 없는 존재가 될 수는 없다. 아주 작은 사이즈의 일부터 큰 사이즈의 일까지 누군가에게 일이 주어지면 아무런 피드백 없이 끝나지는 않기 때문이다. 적어도 "잘 끝냈다" 정도의 말은 듣거나 하고 싶지 않은가? 

저자가 말하는 피드백에는 3가지 종류가 있다. 인정, 조언, 평가로 이루어진 이 3가지는 피드백을 주고 받는 상황에서 서로가 원하는 바가 다르기 때문에 문제가 생긴다고 한다. 우리는 한 번쯤 경험했을 것이다. 누군가가 주는 피드백이 날 지금 화나게 하려는 건가? 또는 내가 원하는 지점은 그것이 아닌데, 내가 듣고 싶은 말은 그 얘기가 아닌데 하면서 포기하는 마음이 드는 경험 말이다. 이러한 경험을 한 적이 있다면 거의 99% 잘못된 피드백을 받은 것이다. 누군가는 당신에게 인정을 했지만 당신은 평가를 원했을 수 있고, 누군가는 당신에게 조언을 했지만 당신은 인정을 받길 원했을 수 있기 때문이다. 이러한 피드백의 종류로 인해 그간의 피드백의 형태가 왜 잘못되었고, 내가 받은 것들의 피드백이 결코 악의에 찬 피드백만은 아니었단 것은 아니란 걸 알게 되었다. 단지, 서로의 포인트가 안 맞았다고 생각하면 된다. 

저자는 서로가 원하는 피드백을 주고 받기 위해서는 이 해결책에 대한 것을 양쪽 모두에게서 찾는다. 제대로 된 대화법이 사례로 나오는데, 어떻게 이렇게 말할 수가 있지 싶으면서도 이런 사례처럼 말해주는 사람이 있다면 일을 열심히 해야 할 것 같은 기분이 들었다. 저자가 바로 이렇게 말하는 것이 "정답"이라고 말하고 있지만 바로 고쳐서 말하기는 결코 쉬워보이지는 않는다. 피드백이 업무에 있어서 성장의 요소가 되긴 하지만 무엇보다 제대로 된 피드백이 중요하다는 것을 이 책에서 알게 되었다. 단순하게 누군가에게 전달하는 "말"이 아니라 이 피드백 안에는 많은 것이 담겨있고, 어쩌면 누군가의 사회 생활에 있어서 방향성을 결정하는 역할을 하게 될 수도 있기 때문이다. 결국 대화의 기술이라는 맥락으로 이야기는 흘러가는데, 업무 상황에 있어서 피드백을 주고받는 것이 거의 대부분의 것이라고 할 수 있기에, 이 대화의 기술은 꼭 익히는 것이 좋을 듯 하다. 

회사 생활을 하면서 상사나 동료가 하는 말로, (물론 피드백이어야 한다) 힘들게 느껴지는 사람이 있다면 이 책을 한 번 읽어보면 좋을 듯 하다. 저자가 협상 전문가로서 피드백의 의도를 파악하고 이를 받아들이는 방법을 자세하게 정리해 두었기 때문에 문제를 해결할 수 있는 방안이 되리라 생각한다. 누군가의 피드백으로 괴롭다면, 읽어보기를 추천한다.