고객가치

고객가치 - 고객가치는 기업의 생명줄이다!
김종훈 지음 / 클라우드나인 / 2019년 2월

지난 2월 LG그룹 구광모 회장은 신년사를 통해, 

'고객'이라는 단어를 30차례나 언급 할 정도로 

'고객 가치' 를 강조했다.

그만큼 고객가치는 중요하고, 

기업과 고객을 연결 해 주는 유일한 연결고리이자, 

기업의 생명줄이다. 

기업의 생존은 고객가치를 지속적으로 만들어내느냐,

 못 만들어내느냐에 달려있다. 

그래서 모든 기업은 고객가치 창출, 

고객가치 향상, 고객가치 제고를 위해 노력한다. 

하지만 어떻게 고객가치를 만드는지 잘 모르고, 

고객이 원하는 고객가치를 제공하지 못해 사라지는 기업들이 많다.

그런 의미에서 책 '고객가치' 는 

지속 가능한 기업이 되기 위한 필수 조건인 

고객가치의 본질에 대해 자세히 알 수 있는 책이다.

고객가치를 생존의 핵심, 성공의 핵심, 전략의 핵심, 

경쟁의 핵심, 경영의 핵심으로 나누어서 설명한다.

구글, 아마존, 넷플릭스, LG스타일러, 

우버, 유튜브, 샤오미, 스타벅스처럼 

우리가 익숙하게 알고 있는 기업들의 사례와 함께

설명하기 때문에 쉽게 이해 할 수 있다.

가장 흥미롭게 읽었던 사례는 아마존과 넷플릭스다.

데스바이 아마존 지수가 등장 할 정도로, 아마존은

압도적인 성장세를 기록하고 있다. 

아마존이 어떤 서비스를 하고 있는지는 잘 알고 있지만,

지금의 위치까지 성장 할 수 있던 비결에 대해서는 잘 몰랐다.

아마존은 

'고객집착' 을 경영원칙으로 삼고, 

이러한 원칙에 따라 최고의 고객 경험을 제공하기 위한 

프로세스 혁신을 지속적으로 추친하고 있다.

'고객이 원하는 제품을 고객이 원하는 가격으로 

고객이 원하는 시점에 공급한다' 라는 

실질적인 고객가치 창출을 목표로 다양한 서비스를 하고 있다.

회원제 서비스 아마존 프라임, 무인슈퍼마켓 아마존 고, 

인공지능 플랫폼 알렉사와 인공지능 스피커 아마존 에코가 대표적이다.

넷플릭스는 

빅데이터를 활용 해 개별 회원의 개인적인 취향과

선호 분야를 파악하고 그와 비슷한 취향과 

선호도를 가진 고객을 규정한 다음 

이 고객군이 가장 많이 시청하고 추천한 영상을 

개인별로 재추천해주는 방식으로 

최적화 된 콘텐츠 추천 서비스를 제공하고 있다. 

 빅데이터 분석을 통해 

고객들이 선호하는 콘텐츠의 기획 방향을 정하고, 

이를 오리지널 콘텐츠 제작과정에 반영하고 있다. 

두 기업처럼 ' 실질적 고객가치의 차별화 ' 는 

경쟁에서 살아남는데 핵심이다. 

다만, 차별적 가치가 목표 고객이 원하는 수준의 가격이나 

효용성을 맞추어내지 못하면 실패하고만다.

그래서 차별적 가치를 만들기위해서는 

우리 기업의 제품, 서비스의 차별화가 

단순한 기술적, 기능적 차별화에 머무르지 않도록 ,

' 차별적 가치의 실질적인 효용성 ' 을 

고객관점에서 면밀히 살펴봐야한다.

요즘 고객들은 단순히 제품과 서비스를 

구매, 소비만 하는 것이 아니라, 

유튜브, SNS, 커뮤니티, 메신저 등 

다양한 채널을 통해 본인의 경험을 활발히 공유, 확산하고 있다.

더 나아가 자신이 좋아하는 브랜드의 성장을 위해 

자발적으로 활발히 홍보 해 주는 사람들 또한 많아지고 있기 때문에,

어느 때보다 고객가치가 중요한 시기이다.

고객가치의 본질을 제대로 이해하고, 실행한다면, 

지속 가능한 기업 될 수 있을 것이다.

초독서

초독서 - 한 권으로 끝내는 직장인 필독서 32
김효주 지음 / 유노북스 / 2019년 4월

읽고 싶은 책, 읽어야 하는 책은 많은데, 

시간이 없어서, 분량이 많아서, 내용이 어려운 이유로 

제대로 된 독서를 못하는 경우가 많다. 

특히 나는 기업, 경영, 마케팅 관련 책들을 선호하는데, 

각 분야별로 여러 권의 책들이 있다보니,

다 읽을 수는 없고, 꼭 읽어야하는 책들을

추천 받아서 읽는 경우가 많았다.

그런 의미에서 '초독서' 는 

실질적으로 업무 수행에 도움을 주는 책 32권의 

핵심을 빠르고, 쉽게 이해 할 수 있는 책이다.

책은 초급, 중급, 고급의 단계와 

업무에 꼭 필요한 주제들로 구성 되어 있다.

단순한 줄거리 요약이 아니라, 

각 책들의 주제, 핵심과 함께 업무에 대한 팁까지 알려준다.

각 주제의 마지막 부분에 

'잘난척 포인트' 를 통해, 내용을 다시 한 번 정리 해 주고, 

'이 장에서 소개한 책' 을 통해 책의 구성과 핵심, 

저자가 책을 통해 전달하려는 메시지가 무엇인지 

자세히 알려주기 때문에, 유용하다.

가장 흥미롭게 읽었던 부분은 

역시 내가 가장 좋아하는 마케팅 분야의 책들이다. 

'단 한 사람을 만족 시킬 방법을 찾아라'를 주제로 

'포지셔닝'과 '노자 마케팅' 을 다룬다.

'포지셔닝' 은 저자인 알리스와 잭트라우가 쓴 

또 다른 책 '마케팅 불변의 법칙' 과 함께 마케팅 분야의 레전드 책,

꼭 읽어야 하는 책으로 추앙받고 있기 때문에, 

이미 오래 전에 읽었던 책이다. 

포지셔닝 전략은 실제 신제품 런칭, 마케팅 전략 수립, 

광고 전략 수립을 할 때, 사용한다.

책에는 안 나와있지만,

포지셔닝에 대해 좀 더 자세히 설명하자면,

우선 STP전략을 알아야 한다.

STP전략은 Segmentation(시장 세분화), Targeting(타겟팅)

Positioning(포지셔닝)을 의미한다.

브랜드의 가치와 성향에 따라 시장을 세분화하고, 

효율적인 마케팅을 하기 위해,모든 분야를 공략하는 것이 아니라,

우리의 메시지에 관심이있고, 

우리 제품을  다른 사람들에게 널리 알려 줄 수 있는 

핵심층을 확실하게 공략하는 것이다.

포지셔닝을 좀 더 쉽게 말하면, 경쟁사와 차별화 하는 전략이다.

포지셔닝 맵을 주로 사용 하는데, 

각각의 브랜드들은 모두 다른 포지셔닝을 하고 있다. 

그렇기 때문에 경쟁사들과의 비교우위를 찾는 것이 중요하다.

고객의 마음 속에 어느 곳에 위치하고자 할 때, 

우리 브랜드의 비교 우위를 제대로 살리고, 

지속가능성을 고려한 후에 

세부적인 활동은 마케팅 믹스를 통해 진행한다.

고객의 마음 속에 위치하는 것은 매우 어려운 일이다.

그렇기 때문에 브랜드 스스로가 추구하는 포지셔닝에 대해 

정확히 이해하고 명확한 목표를 가지고 있어야하며, 

다양한 고객 접점에서 끊임없이 일관된 메시지를 전달해야한다. 

'노자 마케팅' 은

노자의 도덕경을 바탕으로 마케팅을 설명하는데,

그 핵심은 바로 부쟁이다. 

경쟁하지 않고 차별화를 넘어, 

온전한 자기 자신이 된다는 개념이다. 

싸우고, 경쟁해서 이기는 방법이 아니라

자신만의 존재 이유를 찾는 방법을 마케팅에 적용 한 것이다.

새롭게 생각하는 법, 새로움을 만드는 법, 

차별화가 아닌 스스로 존재하는 법을 알 수 있다.

'초독서' 를 통해 

협상, 보고, 마케팅, 문제 해결의 기술처럼

실무에서 바로 유용하게 활용 할 수 있는 부분.

왜 일을 해야하는지, 사고방식 바꾸기, 리더의 역할처럼

업무의 목적을 제대로 이해하고, 리프레시하도록 도와주는 부분,

통념을 깨고, 성장하고, 노력하고, 변화 해야 한다고 알려주면서

명확한 방향성을 제시 해 주는 부분까지 많은 것을 배우고 느낄 수 있었다.

책에서 다룬 각 주제들을 제대로 이해하고,

본인의 상황에 맞게 최적화 해서 제대로 잘 활용한다면,

업무 효율성을 높이고, 

많은 사람들에게 인정 받는 사람이 될 수 있을 것이다.

파라과이 랩소디

파라과이 랩소디 - 지구 끝에서 던지는 이야기
명세봉 지음 / 예미 / 2019년 4월

많은 사람들이 이민을 꿈꾼다.

그리고 미국, 캐나다, 유럽 

가까이로는 일본, 중국 동남 아시아 국가로

이민을 많이 가는 것은 알고 있었는데,

지구 반대편에 있는 중남미 국가 파라과이로, 

그것도 1970년대에 이민을 결정한

저자의 부모님이 당시로서는 

쉽지 않았을텐데 대단하고 느껴진다. 

물론 사업 실패와 주위의 권유와

도움으로 인해, 당시 이민이 쉬웠던 

남미 파라과이로이민을 선택 했다고는 하지만 

결코 쉽지 않은 선택이었을 것이다. 

책은  

'이민의 지혜, 체념의 미학’, ‘힘겨운 선택, 이민’, 

‘이민사회의 자식 걱정’, ‘이민의 

끝은 어디인가’, ‘이민자와 언어’, ‘

이민자화 신토불이’ 등 

50여 개의 글로 구성되어 있다.

'파라과이 랩소디' 는 이민을 어떻게 잘 할 수 있는지,

잘 정착해서 생활 할 수 있는지, 

남미에서 어떻게 사업으로 성공 할 수 있었는지에 대해 

알려 주는 책이 아니다.

17살 때 부모님과 함게 이민을 와서, 

현재 테라노바를 설립해 K-뷰티 열풍을 선도하고 

세계한인무역협회(옥타) 파라과이 시우다드델에스테지회를 창립하면서, 

현지에 잘 정착한 명세봉 대표가 40년이 넘는 이민 생활동안 겪었던 

여러가지 힘들었던 일, 애환, 인생의 경험, 삶의 지혜들이 잘 담겨 있다.

새로운 희망을 이루기 위해 온 이민이었고, 

많은 기대감을 가지고 있었는데,

엄청난 환경의 차이와 적응하는데 많은 어려움을 겪고, 

하루하루 연명하기 위해 고군분투 해야만 하는 

저자와 저자의 가족이 안타깝게 느껴졌다.

지금은 파라과이 유일의 미용제품 전문 쇼핑센터인 ‘테라노바’를 설립해 

화장품과 액세서리, 샴푸, 비누, 세제, 주방용품 등 

500여 개 품목을 취급하면서 

연간 700여만 달러의 매출을 올리고 있지만, 

남미의 이민의 경우 

초창기나 현재나, 거의 몸으로 때우는 자영업인 

장사밖에는 선택의 여지가 없다. 

그래서 저자 역시 이민 후 바로 장사의 길로 나서야 했다.

옷 행상, 중간 도매상, 숯 장사, 시계수리점, 야채상, 

식당, 옷 가게, 제품, 삯바느질, 식품점 등 다양한 일을 했다.

저자는 이민 사회의 장사에는 하나의 전략이 필요하고, 

용병술부터 갈등의 해결, 

심리와 정보의 필요성과 배짱과 용기가 필요한 것이 

마치 전쟁터 같다는 느낌을 받았다고 한다.

17살에 낯선 땅 파라과이로 이민와서, 

지금까지 40년 넘게 장사를 하고 있고,

치열한 전쟁터에서 당당히 살아남으면서, 

이민 성공 신화를 써 내려가고 있는 저자가 새삼 대단하게 느껴진다.

이민에 대한 저자의 솔직한 경험이 잘 담겨 있기 때문에,

현재 이민, 유학, 장기간의 여행 등을 

준비하고 있는 사람들에게 

현실적인 도움과 조언을 줄 수 있을 것이다. 

데스 바이 아마존

데스 바이 아마존 Death by Amazon - 새로운 유통 전쟁의 시대, 최후의 승자는?
시로타 마코토 지음, 신희원 옮김 / 비즈니스북스 / 2019년 4월

' 데스바이 아마존 '은 

노무라종합연구소의 미래유통 전문가인 저자가

아마존의 오프라인 진출과 압도적인 성장, 신기술을 통한 유통 혁신 등.

아마존에 대한 다양한 관점의 분석과  

아마존과의 치열한 경쟁에서 승리한 기업들의 

전략과 사례에 대해 자세히 설명한 책이다.

2017년 아마존 공포 종목(Death by Amazon) 지수라는 것이 등장 했다.

이 지수는 베스포크 인벤스트먼트 그룹이 

아마존의 공세로 큰 위협을 받는 54개의 리테일러를 선정해 

그들의 주가 지수를 예측 한 것이다.

 54개의 리테일러에는 

미국 최대 백화점 중 하나인 메이시스 백화점, 

창고형 클럽인 코스트코, 슈퍼마켓 크로거, 대형마트인 타깃, 

드럭스토어인 라이트 에이드와 월그린 등이 포함됐다. 

지수 자체가 과장 된 측면이 있고 주식 가치로만 평가하기 에는 

신뢰도가 떨어진다는 평가도 있지만,

이런 지수가 등장 했다는 것 자체가 아마존의 현재 위상을 잘 보여준다.

아마존이 아마존 북스 매장을 열고, 

홀푸드를 인수하고, 아마존 고 매장을 늘리는 등

본격적으로 오프라인 영역을 확대 하는 것은 

유료회원인 아마존 프라임 회원을 늘리려는 이유도 있지만,

가장 중요한 목적은 

고객에게 특별한 경험을 제공하기 위해서다.

고객들은 특별한 경험을 적극적으로 공유하고,

아마존은 선두 기업의 이미지를 계속 유지하면서, 

우위를 점할 수 있다.

그렇기 때문에 오프라인 기반의 업체가 

아마존과의 경쟁에서 살아남으려면,

소비자와 공감하고, 고객의 구매 경험을 향상 시켜야 한다. 

매장에서만 할 수 있는 특별한 구매 경험을 제공해야 

고객들이 매장을 방문한다.

유통 분야는 

고객의 트렌드를 가장 빠르게 잘 반영하고 

실행 해야하는 곳이라고 생각한다.

그리고 요즘 고객들은 단순히 제품과 서비스를 

구매, 소비만 하는 것이 아니라, 

유튜브, SNS, 커뮤니티, 메신저 등 

다양한 채널을 통해 본인의 경험을 활발히 공유, 확산하고 있다.

더 나아가 자신이 좋아하는 브랜드의 성장을 위해, 

자발적으로 활발히 홍보 해 주는 사람들 또한 많아지고 있기 때문에 

고객의 구매 경험을 향상 시키는 것이 매우 중요하다.

'데스바이 아마존' 을 통해 현재 아마존의 압도적인 성장세와

아마존과의 치열한 경쟁에서도 

살아남은 기업들만의 차별화 된 전략에 대해 자세히 알 수 있었다.

또, 유통업에 대한 다양한 관점의 분석과

빠르게 변화하고 있는 유통업계의 흐름을 알 수 있었다.

우리나라 온오프라인 유통업계는 

수 많은 강자들이 버티고 있는 상황인데,

과연 아마존이 우리나라 시장에 진출 할 수 있을지,

진출한다면 어떤 영향을 끼칠 것인지에 대한 생각도 함께 할 수 있었다.

책 속에 담긴 전략들을 제대로 이해하고,

본인의 영역에 맞게 최적화 해서 잘 활용한다면,

앞으로 더 치열해질 유통 분야에서의 경쟁에서,

지지않고 이길 수 있는 전략을 세울 수 있을 것이다.

영어의 정석

영어의 정석
장시영 지음 / 비얀드 나리지 / 2019년 2월

새해가 되면 사람들이 가장 많이 하는 계획 중 

하나가 언어를 배우는 것이다.

그 중에서도 영어를 배우고 싶어하는 사람들이 가장 많다.

요즘은 어렸을 때 부터 영어를 접하고,

 초, 중, 고의 정규 교육과정을 통해, 오랜 기간동안 영어를 배운다. 

그리고 대학에 가서도 토익을 비롯한 

공인 영어 점수를 얻기 위해 학원에 가서 또 영어를 배운다.

직장인이 되어도 승진을 위해 또 영어를 공부한다. 

여행을 가서 원활한 소통을 하고 싶어서 영어를 배우기도 한다.

이런 사람들을 위해 우리나라에는 수많은 영어 학원들이 있고,

온라인에는 야나두, 시원스쿨을 비롯한 

수 많은 영어 관련 서비스들이 존재한다. 

이렇게 공부를 해도 시간이 지나면 금방 잊어버리고, 

막상 맞닥뜨려서 하려고 하면 ,무슨 말을 해야 할 지 

전혀 생각이 안 나고  입이 잘 떨어지지 않는다.

그런 의미에서 '영어의 정석' 은 

한국식 영어에서 벗어나, 

영어 어순대로 영어를 이해하는 방법을 배울 수 있는 책이다.

책은 기본편과 심화편으로 나누어져 있다.

기본편에서는 어순, 명사와 문장확장, 전치사, 

접속사, 기타(관사,분사,현재완료,to부정사,미래표현,

능력,가능 표현, thers is/are, 빈도부사 등을

심화편에서는 조동사, be동사, 일반동사 5형식, 

관계대명사, 전치사, 접속사, 대명사 등을 배운다.

영어 어순의 기본 원리와 

자연스럽게 영어를 영어 어순대로 읽고 , 듣고, 

쓰고, 말하는 방법이 체계적으로 구성되어 있다. 

가장 집중력 있게 봤던 부분은 '관계대명사' 다.

다른 것들은 그래도 어느정도 이해하는데, 

관계대명사는 항상 헷갈린다.

관계대명사에는 

주격 관계 대명사와 

목적격 관계 대명사 두 가지 형태가 있다.

주격 관계대명사는 명사가 주어 역할을 하는 것이고, 

목적격 관계 대명사는 명사가 목적어 역할을 하는 것이다.

앞에 나온 명사가 사림인 경우 who, 사물인 경우 which, 

사람/사물 구별없이 사용하고 싶을 때는 that을 사용한다.

주격 관계대명사, 목젹격 관계대명사, 

보어격 관계대명사를 그림과 함께 설명하고,

다양한 사례와 함께 이해, 해설을 통해 

설명하기 때문에 쉽게 이해 할 수 있었다.

특히 that은 명사절 뿐 아니라, 

관계대명사로도 사용되기 때문에 

문장에 that이 있으면 헷갈릴 때가 있는데, 

that의 다양한 용법을 여러 사례와 함께 친철하게 설명 해 줘서 

앞으로는 잘 구분 할 수 있을 것 같다.

처음 말했던 것 처럼 우리는 그동안 한국식 영어를 배우고, 

익숙해져 있기 때문에, 제대로 된 영어를 사용하지 못 했다. 

'영어의 정석'은  

그동안의 잘못 된 영어 학습 방법을 버리고, 

원어민처럼 영어 어순 그대로 

영어를 사용하는 방법을 담고 있기 때문에,

그동안 영어를 배우기 위해 많은 노력을 했지만, 

전혀 나아지지 않았던 사람들과 

영어에 두려움을 갖고 있는 사람들에게 

책 제목처럼 기본부터 심화까지 

제대로 알려 줄 수 있는 최고의 책이 될 것이다.